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Weiterempfehlung

Profi-Tipp Nr. 12
Weiterempfehlung

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Björn Foetsch, Prokurist Handwerksverbund ARTA, bjoern.foetsch@arta.de
Von den Handwerksunternehmen, die die Anzahl von zehn Mitarbeitern frisch überschreiten, schrumpfen die meisten nach kurzer Zeit wieder auf eine deutlich kleinere Mitarbeiteranzahl. Systematisiertes Vorgehen schafft rechtzeitig Abhilfe. Björn Foetsch, Prokurist beim Handwerksverbund ARTA, stellt verschiedene Perspektiven vor, die dem Unternehmer ermöglichen, seinen Betrieb von allen Seiten zu betrachten.

Auf die Richtigen fokussieren. Kennen Sie die 90:9:1 Regel? Sie besagt, dass, von 100 Kunden, für die Sie arbeiten, Sie 90 Kunden nicht weiterempfehlen werden. Neun empfehlen Sie dann, wenn Sie die Kunden aktiv „bearbeiten“ und ein Kunde wirbt tatsächlich aus eigenen Stücken für Sie. Die Erkenntnis: Für eine erfolgreiche Weiterempfehlung ist es nützlich, sich auf die am besten geeigneten Kunden zu konzentrieren. Wie erkennt man einen „Weiterempfehler“?

Der ideale Weiterempfehler ist in der Regel eher extrovertiert und verfügt daher über ein umfangreiches Netzwerk an Kontakten, denen er von Ihrer Leistung berichten kann. Diese „Multiplikatoren“ werden ergänzt durch „Meinungsführer“, die eher introvertiert sind, aber ebenfalls eine treue „Fangemeinde“ haben. Ihr Wort hat Gewicht. Überlegen Sie sich also bei Ihren Bemühungen, bei welchen Kunden Sie den größten Multiplikationsfaktor erzielen können und fokussieren Sie sich auf diese. Denn nun beginnt die eigentliche Arbeit!
Für normale Leistung erhält man nur schwerlich eine Weiterempfehlung. Gute Beratung? Saubere Arbeit? Alles wieder an seinem Platz? Das ist alles „normal“ und damit leider nicht der Rede wert. Kundenzufriedenheit alleine reicht nicht mehr, was gebraucht wird, ist „Kundenbegeisterung“. Begeisterung resultiert weniger aus der technischen Leistung, sondern aus dem exzellenten Umgang mit dem Kunden. Begeisterung ist leicht zu bekommen, wenn wir über unseren Kunden nachdenken. An Ostern ein kleines Tütchen mit Ostereiern kann Wunder bewirken. Ebenso ein Autowaschgutschein als „Wiedergutmachung“ für die Sperrung der Tiefgarage oder ein Krimi, der am Ort des letzten Urlaubs des Kunden spielt.
Fazit:
„Wer die Herzen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel.“ Achten Sie darauf, Ihre Kunden mit technischer und emotionaler Expertise zu bedienen. Denken Sie daran: Auch Ihre Geschäftskunden sind zuallererst Menschen.
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