Werner Deck setzt mit seinen Opti-Maler-Partnern schon seit über 15 Jahren auf die Älteren als Kunden. Er hat mit diesen Auftraggebern so viel Erfahrung wie kaum ein anderer aus der Branche. Im Malerblatt-Interview beantworteten er und seine Partnerin Rita Bogner Fragen zu Senioren & Co.
Herr Deck, alle die Franchisenehmer Ihres Kooperations-Modells Opti-Maler-Partner werden von Ihnen seit mehr als 15 Jahren auf die Zielgruppe Senioren getrimmt. Wie kamen Sie damals bereits auf die Gruppe 50plus?
Werner Deck: Das war eigentlich eine kontinuierliche Entwicklung. Das hat schon in den 70er-Jahren angefangen. Nachdem ich damals feststellte, dass ich zu 90 Prozent im Objektgeschäft und nur zu 10 Prozent bei Privatkunden arbeitete, da war eines klar: wir müssen mehr bei Privatkunden arbeiten und weg vom rückläufigen und preisruinösen Objektgeschäft.
Und das haben Sie gleich umgesetzt?
Werner Deck: Wir begannen damals schnell, uns anders zu orientieren und ich habe mir dann auch akribisch angeschaut, was wir im Objektgeschäft und was wir bei Privatkunden verdienen. Bei den privaten Kunden blieb viel mehr hängen.
Da mussten Sie doch sicher den kompletten Ablauf im Betrieb ändern.
Werner Deck: Ja, natürlich. Übertrieben gesagt, waren die privaten Auftraggeber manchmal lästig, wenn Frau Maier angerufen hat und ihren Flur sowie die Küche frisch gemacht haben wollte. Da musste man hinfahren, ein Angebot machen und den Auftrag dann abwickeln. Ein LV für ein großes Objekt auszufüllen, brauchte nicht so viel Zeit. Es war zu Beginn recht mühsam. Aber von Anfang an gingen wir strategisch an die Privatkunden ran. Praktisch sofort konnten wir uns vom Wettbewerb abheben.
Nachdem Sie die Privatkunden anvisierten, war ja das noch altersunabhängig. Warum sollten es dann ältere und alte Auftraggeber sein?
Werner Deck: Mit zunehmender Erfahrung bemerkten wir, dass, je älter die Kunden sind, desto angenehmer waren die Abwicklung und die Zusammenarbeit. Und auf der anderen Seite kam mit steigendem Alter auch immer schneller und zuverlässiger das Geld. Ganz automatisch stellt man fest, dass es mit den älteren Herrschaften viele Probleme nicht gibt, die man mit jüngeren Kunden hat. Aus diesen Feststellungen zogen wir die Konsequenz, uns ganz intensiv um die Senioren zu kümmern.
Es ist schwierig, für diese Gruppe den richtigen Begriff zu finden. Weil jeder zwar alt werden, doch nicht alt sein will, muss man quasi immer „um den heißen Brei herum reden“. Wie halten Sie’s damit?
Werner Deck: Sie haben recht, das ist ein empfindlicher Punkt. Bei uns im Betrieb sprechen wir intern von den Alten. Das ist aber ganz liebevoll und respektvoll gemeint, so wie man früher auch ganz unbefangen von den Alten geredet hat. Das ist ein ehrlicher Begriff. Wenn ich allerdings draußen von den Senioren spreche, dann sage ich „ältere Herrschaften“. Aber ich gebe zu, dass die richtige Wortwahl hier saumäßig schwierig ist.
Rita Bogner: Nein, ich sage nicht „ Alte“ oder „Ältere“. Ich nehme den allgemein gängigen Begriff „50plus“. Meiner Meinung nach fühlen sich die alten Menschen, wenn man das Wort „Alte“ benützt, auf den Schlips getreten. Leider haben wir keinen Begriff für das, wodurch sich die Senioren ganz besonders auszeichnen: sie sind reich an Erfahrung.
Wie sprechen Sie denn die Senioren insgesamt als Zielgruppe an? Worauf heben Sie ab?
Werner Deck: Da versuchen wir, möglichst viel mit Bildern zu arbeiten, indem wir die Zielgruppe zeigen – ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Und dann sind alle unsere Werbebriefe in Reimform verfasst, genau wie die Glückwünsche zum Geburtstag. Und in jedem Reim mache ich immer einen Schlenker zur Gesundheit, weil das doch das Wichtigste ist, was die Senioren bewegt. Wie gut das ankommt, das sehe ich daran, dass ich rührende Dankesbriefe bekomme und dass die Senioren manchmal ihrerseits in Reimform antworten.
Was muss bei den älteren Kunden besonders beachtet werden?
Werner Deck: Diese Kundengruppe will einerseits natürlich wie ein „ganz normaler“ Auftraggeber behandelt werden. Und sie will keine erkennbare und plumpe „Extra-Leistung für Alte“. Denken Sie nur mal an den unsäglichen „Seniorenteller“ in Gaststätten. Das hat mich schon immer gestört. Warum steht da nicht „kleine Portion“? Nein, das muss in eine andere Richtung gehen: absolute Termintreue und Sauberkeit. Schon diese beiden Begriffe bringt ein älterer Mensch nicht in Verbindung mit dem Handwerk, weil er in seinem Leben eben andere Erfahrungen machte. Wenn Sie bei einem dieser Kunden pünktlich klingeln, dann sagt der: ach Gott, wie schön, endlich kommt einmal ein pünktlicher Handwerker. Und wenn Sie dann darüber hinaus noch sensibel bestimmte Dinge in der Wohnung und im Garten wahrnehmen und auch die Konsequenzen daraus ziehen, dann haben Sie gewonnen. Manchmal ist es tatsächlich sehr viel wichtiger, das Blumenbeet nicht zu beschädigen als die Fassade neu zu streichen.
Das hört sich so an, als hätten die Senioren erst einmal Angst vor dem Handwerker.
Werner Deck: Ja, ein Stück weit schon. Es sind aber die ganz normalen Ängste, die ein Mensch hat, wenn er Fremde auf sein Grundstück und in seine Wohnung, also in seinen Intimbereich, lässt. Und diese Ängste müssen wir aus dem Weg räumen. Ich sage immer, das ist so grotteneinfach, freundlich, sauber, pünktlich und ehrlich zu sein.
Das Argument Ihrer weniger sensiblen Kollegen ist oft: wo gehobelt wird, da fallen Späne.
Werner Deck: Das betonen wir natürlich auch. Ganz ohne Unannehmlichkeiten geht das nicht über die Bühne. So ehrlich sind wir natürlich. Wir sagen aber auch das: „Für uns ist es selbstverständlich, uns in Ihrer Wohnung pfleglich, sauber und vorsichtig zu bewegen. Wir machen so etwas jeden Tag.“ Und dann lachen wir mit dem Kunden zusammen – und die Situation ist entspannt.
Die Industrie wie auch die meisten Ihrer Kollegen betonen bei der Kundenansprache entweder die Gestaltung oder die Technik. Womit locken Sie die Zielgruppe 50plus?
Werner Deck: Ich gehe hier einen ganz einfachen Weg. Unsere Leistungspalette ist genau die, die die Kunden 50plus haben möchten. Oft heißt es draußen, wenn du nicht in der Lage bist, edle Techniken oder eine Glasgewebetapete oder eine Wärmedämmung zu verkaufen, dann bist du ein schlechter Verkäufer. Aber das Gegenteil ist der Fall. Wenn ich genau das verkaufe, was der Kunde will, dann bin ich erfolgreich. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wenn der Auftraggeber im Schlafzimmer schon immer eine Blümchentapete hatte und wieder eine möchte, weshalb soll ich da partout etwas anderes hochloben? Wenn er zum Bäcker geht und dort fünf Brezeln will, dann bekommt er fünf Brezeln und keine Torte.
In Seminaren hört man normaler- weise, dass der Auftrag erweitert und etwas Teureres verkauft werden muss.
Werner Deck: Der Kunde bekommt, was er möchte. Basta. Wir machen etwas ganz Ungewöhnliches, was ganz Furchtbares: wir erfüllen dem Kunden einen Wunsch – und zwar seinen, nicht unseren. Das Verrückte ist, dass wir ihm Raufaser weiß oder beige an die Wand machen. Das erzähle ich jetzt natürlich ein bisschen provokativ, aber es trifft. Wenn ich das freundlich, pünktlich, zuverlässig und sauber mache, dann ist der Kunde sowas von happy.
Das Rezept ist also, den Kunden, seine Wünsche und Sorgen wahrzunehmen und ihn auch ernstzunehmen.
Rita Bogner: Ganz genau. Man braucht bei älteren Menschen halt ein bisschen mehr Zeit. Die oft alleinstehenden Herrschaften sind ja froh, wenn sie mal Besuch bekommen und jemand mit ihnen spricht. Ich werde oft gefragt: was würden Sie denn sagen? Die Leute wollen meine Meinung und sind für Vorschläge durchaus offen und zugänglich. Und erst ganz zum Schluss wird nach dem Preis gefragt. Und der ist meistens nicht entscheidend.
Herr Deck, können Sie den Erfolg der Opti-Maler-Partner mit ein paar griffigen Schlagsätzen erklären?
Werner Deck: Unsere Devise lautet „Nur wer die Regeln bricht, gewinnt.“ Langfristig angelegte Unternehmensstrategien sind der Schlüssel zum Erfolg, so wie unsere Spezialisierung auf die Senioren. Malerbetriebe, die angenehm auffallend anders sind als alle andern, können ihren Erfolg und auch ihre Rendite nachhaltig steigern. Das ist unsere knallharte Devise bei den Opti-Maler-Partnern!
Frau Bogner, Herr Deck, herzlichen Dank für das Gespräch.
Mit Rita Bogner und Werner Deck sprach Ulrich Schweizer.
Kontakt: Werner Deck Opti-Maler-Partner Junkersring 22 76344 Eggenstein-Leopoldshafen info@optimalerpartner.de www.optimalerpartner.de www.optimalerpartner.de
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