Beste Beispiele

Berührungen

Michael Kiwall ist ein Malermeister mit Herz – auch und besonders für die Zielgruppe „65plus“.

Herr Kiwall, die Ergebnisse, die Sie im Rahmen Ihrer Zufriedenheitsabfragen erhalten, sind bei der älteren Zielgruppe hervorragend. Worauf führen Sie dies zurück? Aus meiner Sicht kommen diese Ergebnisse durch zwei Faktoren zustande: Nummer eins ist

die Erwartungshaltung, die ein Kunde im besten Alter gegenüber einem Handwerksbetrieb hat und Nummer

zwei ist unser Umgang mit genau diesen Menschen.

Erläutern Sie uns das? Gern. Sehen Sie, dass der Ruf des Handwerkers in Deutschland – und gerade bei älteren

Menschen – nicht der beste ist, ist kein Geheimnis. Viele unserer Erstkunden haben schlechte Erfahrungen gemacht. Und genau an dieser Stelle sehen wir unsere Chance: Wir beraten unsere Kunden vom ersten Moment an ehrlich, offen – und was ganz wichtig ist – wir hören sehr gut zu. Unsere Mitarbeiter sind freundlich und zuvorkommend, haben gute Manieren und richten sich bei der Ausführung der Arbeiten voll und ganz nach den Wünschen der Auftraggeber. Somit überraschen wir viele unserer Kunden, räumen mit alten Vorurteilen auf und begeistern nachhaltig.

Gute Manieren schön und gut, aber wie handhaben Sie das im Tagesgeschäft? Lassen Sie es mich an einem ganz normalen Projektverlauf erläutern. Die meisten Anfragen von Kunden über 65 erreichen uns per Telefon. Unser Büroteam nimmt die Anfragedetails auf und vereinbart einen Beratungstermin vor Ort. Dem Kunden wird somit schon einmal der Weg zu uns erspart. Ein Termin wird so schnell wie möglich vereinbart und mit ausreichend Zeit absolviert. Wir schauen uns die Gegebenheiten vor Ort genau an und beraten mit vielen Produktmustern und Farbkollektionen – ohne dabei zu überfordern. Wichtig ist uns eine sensible, wie professionelle Beratung, bei der unser Kunde das Tempo bestimmt. Parallel dazu identifizieren wir mögliche Ansatzpunkte für unsere besonderen (Service-)Leistungen. Das bedeutet, dass wir zum Beispiel erfragen, ob die Kunden Unterstützung beim Aus- und wieder Einräumen der Möbel benötigen, ob neue Möbel gekauft und aufgebaut werden müssen und ob unsere

Putzfeen nach der Ausführung unserer Arbeiten sämtliche Reinigungsmaßnahmen übernehmen dürfen.

Unser Kunde soll spüren, dass wir uns in seine Situation hineinversetzen und einen Schritt weiter denken.

Wow – und wie geht es dann weiter?

Grundsätzlich richten wir unsere Arbeitszeiten am Tagesrhythmus unserer Kunden aus. Darüber hinaus versuchen wir mit unseren „Heimlichen Berührungen“ die Beeinträchtigungen, die durch unsere Arbeiten entstehen, so erträglich wie möglich zu machen. Mit speziellen Laufzonen schonen wir die Teppiche unserer Kunden und durch den Einsatz unserer firmeneigenen Handtücher sorgen wir dafür, dass wir die Heimtextilien nicht un-nötig beschmutzen. Damit unsere Auftraggeber in Ruhe frühstücken können, bringt das Team jeden Morgen frische Brötchen mit. Selbstredend stehen wir auch bei Einrichtungsfragen mit unserem Know-how zur Verfügung und gerne ermöglichen wir einen Fahrdienst zum Möbelgeschäft und zurück. Der Dankeschön-Blumenstrauß inkl. einer Visitenkarte des ausführenden Mitarbeiters rundet unser „Heimliche Berührungen“-Programm zum Auftragsende hin ab.

Moment, Moment… Sie sorgen sogar für die Fahrt zum Möbelgeschäft?

Aber natürlich. Wenn wir somit ein Problem unserer Kunden lösen, organisieren wir das gerne. Schließlich sind es die „Problemlöserqualitäten“ die ein Unternehmen in der heutigen Zeit ausmachen und einen echten Wettbewerbsvorteil bringen. Und gerade die Zielgruppe „65plus“ schätzt unseren Umgang mit den individuellen Herausforderungen und insbesondere einen Ansprechpartner, der sich um alles kümmert.

Herr Kiwall, Hand aufs Herz: Lohnt es sich denn wirklich, mit diesen Services um die Zielgruppe „65plus“ zu werben? In jedem Fall! Und zwar gleich mehrfach: Erstens, zufriedene Kunden kommen gerne wieder! Wir haben eine sehr hohe Weiterempfehlungsquote. Über gute Arbeit und freundliche Handwerker wird innerhalb dieser Zielgruppe gesprochen beim Kaffeekränzchen, in der Skatrunde oder auch innerhalb der Familie. Zweitens, unsere Mitarbeiter arbeiten gerne für Kunden, die die genannten Werte ebenso schätzen wie wir! So kommt es häufiger vor, dass unsere Teammitglieder sogar bekocht werden und ein sehr vertrauter Umgang in einer freundlichen Atmosphäre herrscht. Drittens, gezahlt wird sofort! Viele Kunden warten nicht mal das Zahlungsziel ab, sondern überweisen direkt. Viertens, Geiz ist hier nicht geil! Selbstredend stehen wir auch bei „65plus“ im Wettbewerb, aber Qualität darf ihren Preis durchaus haben.

Also ist die Zielgruppe „65plus“ für Sie die Zukunft? In jedem Fall! Klar, ist es immer wichtig, unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen. Der Mix macht es eben! Nichts destotrotz ist die Zielgruppe „65plus“ auch vor dem Hintergrund der demografischen

Entwicklung spannender denn je und eine wichtige Gruppe innerhalb unserer Kundenstruktur.

Herr Kiwall, vielen Dank für das Gespräch.

Fotos:rot-blond Kommunikation
Quelle: Malerblatt 12/2011

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