Emotionen verkaufen

Autor: David Recker

Wenn ein Kunde kommt und sagt: „Mein Wohnzimmer muss neu gemacht werden“, dann denkt er sicher sachlich an einen neuen Anstrich, eine neue Tapete oder einen neuen Bodenbelag. Doch wie diese neuen Renovierungsmaßnahmen aussehen sollen – davon hat er nur eine schummerige Vorstellung, so „eine Art Gefühl“. Doch genau das wird kaufentscheidend sein.

Mittlerweile ist wissenschaftlich belegt, dass wirklich jede Entscheidung, die Menschen treffen, emotional gefällt wird. Und was ist mit der rationalen Begründung? Sie geht der emotionalen Entscheidung nicht voran, sie folgt ihr nach.

Emotion – was ist das eigentlich?

Verantwortlich für diesen Vorgang sind Prozesse im Gehirn, die sich über die gesamte Evolutionsgeschichte entwickelt und vor allem bewährt haben. Ein sehr alter Teil unseres Denkapparats – wer ihn nachschlagen will: Er heißt Amygdala oder Mandelkern – vergleicht das, was wir wahrnehmen, blitzschnell mit abgespeicherten Erfahrungen, bewertet das Wahrgenommene in Windeseile und leitet daraus eine starke Handlungsempfehlung ab. Genau diesen Vorgang nennen wir am Ende „Emotion“ – und er ist äußerst vorteilhaft, weil er aufgrund seiner Schnelligkeit einen deutlichen Überlebensvorteil bringt. Hopp oder topp – dies bleibt den Strukturen rund um den Mandelkern vorbehalten. Und genau das ist der Grund, warum uneingeschränkt gilt: Ohne Emotionen kommt keine einzige Entscheidung zustande – auch keine Kaufentscheidung. Kunden kaufen nie (sachlich) Produkte oder Leistungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Denn Dinge, die keine Emotionen auslösen, sind für das menschliche Gehirn – bzw. den mächtigen Mandelkern wertlos.

Beratung und Verkauf

Je mehr wichtige Emotionen Sie in Beratung und Verkauf positiv bedienen, umso erfolgreicher wird beides verlaufen. Mehr noch: Sie legen damit die Grundlage für eine erfreuliche Auftragsdurchführung und für die nachfolgende Kundenbindung. Doch – von welchen Emotionen sprechen wir dabei? Begeisterung für eine bestimmte Gestaltung ist nur eine davon. Das Vertrauen in Sie als Person und Ihren Betrieb gehört dazu, ebenso wie das Gefühl, von Ihnen verstanden zu werden. Auch die Leistung selbst erfüllt emotional besetzte Motive. Sie unterscheiden sich natürlich individuell. Wer Prestige und Glamour für sich positiv bewertet, wird bei dunklem Blau, edlem Rot und metallischen Akzenten leuchtende Augen bekommen. Ist Sicherheit für den Kunden ein wichtiges, gutes Gefühl, wird er tendenziell eine traditionelle Gestaltung ohne Risiken bevorzugen.

Emotionen verkaufen: Aufmerksamkeit gehört dem Kunden

Schon in den ersten Momenten Ihres Zusammentreffens mit dem Kunden haben Sie die Chance, ihn auf so subtile wie wirkungsvolle Art positiv zu stimmen und gute Gefühle zu aktivieren. Schenken sie Ihrem Kunden ungeteilte Aufmerksamkeit. Signalisieren Sie ihm damit, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt als ihn und sein Anliegen. Der Blick zwischendurch aufs Handy ist tabu, es werden keine Telefongespräche angenommen oder Fragen von Mitarbeitern beantwortet. Beratungszeit gehört ganz allein dem jeweiligen Kunden.

Ihre Begeisterung steckt an

Ein guter Verkäufer und Berater begeistert Kunden nur für Leistungen und Produkte, hinter denen er selbst zu 100 Prozent steht und mit denen er selbst das berühmte „gute Gefühl“ hat. Automatisch überträgt sich diese positive Haltung auf die Körpersprache des Beraters, auf seine Stimmlage und natürlich auch den Gesichtsausdruck.

Bilder aktivieren Gefühle

Jede Form von Raumgestaltung in den eigenen vier Wänden ist weit mehr als ein Farbton, ein Glanzgrad und eine Rezeptur. Der Kunde will eine Idee von sich selbst und seiner Vorstellung von schönem Wohnen verwirklicht sehen. Bei Gestaltungsberatungen bewegen Sie sich also bereits in waschechten Gefühlswelten. Die Kunst ist, herauszufinden, welches Raumdesign eben diese sichtbar macht. Arbeiten Sie daher nicht nur mit reinen Farbmustern, sondern auch mit assoziativen Darstellungen. Lichtes Blaugrau und ein feiner Sandton harmonieren farblich – doch wie viel mehr emotionale Aufladung erhält diese Farbharmonie, wenn Sie dazu Dünen und Nordseehimmel zeigen. Speziell für diese Art, sich mit assoziativen Bildern an den Geschmack des Kunden heranzutasten, hat Brillux für die Farbberatung verschiedenste Stilkarten entwickelt. Hochwertige Fotos und eine insgesamt emotionale Aufmachung wecken bei Kunden Begehrlichkeiten.

Mitten in den Mandelkern

Neben Bildern – „echten“ und solchen, die Sie mit sprachlichen Beschreibungen malen – gibt es noch weitere direkte Kanäle ins Gefühlszentrum. Sie werden von unseren Sinnen bedient. Für die Beratung im Handwerksbereich ist neben dem Sehen vor allem das Anfassen und Fühlen der entscheidende Zugang. Schaffen Sie also haptische Erlebnisse anhand von Musterplatten mit kreativen Techniken, Boden- und Tapetenmustern oder gleich ganzen begehbaren Raumkojen. Lassen Sie Kunden mit verschiedenen Materialien „spielen“: Dieses Begreifen führt nicht nur zu einem abwechslungsreichen Beratungserlebnis, sondern durch die intensive Ansprache von Emotionen zu einem schnelleren Kaufentschluss.

Probieren Sie diese Tipps bei Ihrem nächsten Beratungsgespräch einfach aus. Und beobachten Sie bewusst, wie dieses Beraten und Verkaufen mit Emotion die Interaktion und Reaktion Ihrer Kunden verändert. Mit allergrößter Wahrscheinlichkeit: positiv!