Joker Beratungskompetenz

Autor: David Recker | Foto: Brillux

Gute Beratung ist, wenn der Kunde kauft, und zwar mit einem guten Gefühl, und beim nächsten Bedarf wiederkommt. Gute Beratung ist, wenn der Betrieb seine Leistungen verkauft, und zwar zu einem angemessenen Preis, und einen neuen Stammkunden gewinnt. Von guter Beratung profitieren beide Seiten. Doch es obliegt dem Betrieb, die Voraussetzungen für gute Beratung zu schaffen. Und die bestehen nicht allein in Beratungstalent und einer von vornherein guten Chemie zwischen den Gesprächspartnern. Die Anschaulichkeit der Beratung, die Vermittlung von Inhalten in kundenorientierter Sprache, das Eingehen auf Wünsche und das Verkaufen von Nutzen statt Leistungen sind weitere der vielen Facetten. Die gute Nachricht für alle, die es noch nicht tun: Diese entscheidenden Aspekte der Beratungskompetenz lassen sich herstellen und erlernen.

Die Grundausstattung

Jeder Mensch nimmt Informationen über unterschiedliche Sinneskanäle auf. Etwas zu hören, ist gut. Es gleichzeitig sehen, anfassen und fühlen zu können, ist deutlich besser. Deshalb gehören Farbfächer und Handmuster, Tapeten- und Bodenbelagsbücher zur gesetzten Basisausstattung für jede Beratung im Maler- und Lackiererhandwerk. Doch – wie wirkt der Farbton oder die Tapete im Raum? Welche Atmosphäre erzeugt sie und welche Emotionen transportiert sie? Auch das möchte der Kunde bereits in der Beratung erfassen, um sich sicher entscheiden zu können. Deshalb empfiehlt es sich, den Kunden nicht allein mit Oberflächenmustern, sondern auch mit Raumbeispielen zu inspirieren, in denen die Materialien angewendet zu sehen sind. Das können natürlich eigene gute Referenzfotos sein. Doch sicher kann man damit nur einen Bruchteil der Gestaltungsmöglichkeiten abdecken. Hier lohnt sich der Griff nach den Beratungsmitteln, die Hersteller bieten. Brillux beispielsweise unterstützt Malerbetriebe und den Fachhandel hier mit einer großen Vielfalt. Neben gedruckten Beratungshilfen steht mit dem Farbdesigner (www.farbdesigner.de) ein kostenloses Online-Tool zur Verfügung, mit dem sich einfach Beispielszenen von Fassaden oder Innenräumen farbig gestalten lassen. All diese Hilfsmittel steigern die Anschaulichkeit der Beratung enorm und geben dem Kunden mehr Entscheidungssicherheit. Und: Sie wecken Begeisterung für Gestaltungsmöglichkeiten. Gerade diese emotionale Komponente wirkt sich äußerst positiv auf den Kaufentschluss aus.

Kundenorientierte Sprache

Wer Tag für Tag und Jahr für Jahr in seinem Fachgebiet unterwegs ist, wird zum Spezialisten und benutzt ganz selbstverständlich Expertenvokabular. In der Kundenberatung trifft man jedoch meist auf Menschen, denen solche Fachbegriffe, Abkürzungen und Formeln überhaupt nicht vertraut sind. Wer gut beraten will, muss deshalb in erster Linie verständlich beraten und den Nutzen der empfohlenen Gestaltung oder Leistung deutlich machen.

Das gilt natürlich besonders bei technisch anspruchsvollen Aufgaben wie der Wärmedämmung. Ein Kunde, der die Energieeffizienz seines Altbaus verbessern will, möchte von seinem Malermeister wissen, welche Ausführung ihm welche Vorteile bringt. Besser, als dem Kunden laut die k-Werte vorzurechnen, ist es deshalb, ihm das Ergebnis der Rechnung verständlich zu übersetzen. Um wie viel Prozent reduziert sich der Wärmeverlust theoretisch und praktisch? Wie viel CO2 und Heizkosten lassen sich somit einsparen? Mit diesen Informationen kann ein Laie arbeiten und Entscheidungen treffen.

Griffig, einleuchtend und kundenbedürfnisgerecht die Vorteile präsentieren – das gilt natürlich auch für den gestalterischen Bereich. Ein Kunde, der sich eine repräsentative kreative Wandgestaltung wünscht und dem sein Malermeister eine Kalkpresstechnik vorschlägt, wird wohl kaum deren Wert erkennen, wenn man es bei der Nennung der Ingredienzen – gereifter Sumpfkalk, mineralische Pigmente – belässt. Dagegen horcht er auf, wenn man ihm die exklusiven Eigenschaften dieser Wandbelebung – handwerkliches Unikat, rein natürliche Bestandteile, einzigartige Brillanz der Farben, edel-seidige Oberfläche – verbal demonstriert.

Mit Nutzen besser verkaufen

Am Ende bekommt doch immer nur der Billigste den Auftrag. Das mag für einen Teil der Kunden zutreffen. Doch für die große Mehrheit der Menschen gilt: Wenn der Nutzen einer Leistung den Preis rechtfertigt, ist er in Ordnung – auch, wenn er höher liegt. Genau das lässt sich bereits im Beratungsgespräch vermitteln. Eine Strategie dabei ist, die Nennung eines Gesamtbetrags zunächst zu vermeiden – selbst, wenn die berühmte Frage nach der „Hausnummer“ der Kosten kommt. Sinnvoller ist es, in der Beratung die Preise der Einzelposten zu nennen und aufzuzeigen, welche Vorteile die Leistung hat, z. B. die Sicherheit und die immense Heizkostenersparnis, die das empfohlene WDV-System bietet. Unbedingt einfließen sollte auch, auf welches Know-how und welchen Service des Betriebs sich die Kunden bei jeder Leistung verlassen können.

Als hilfreich hat sich außerdem bei der Durchsetzung von Preisen die sogenannte Zwei-oder Drei-Angebote-Strategie erwiesen. Hierbei werden zwei oder drei Alternativen für eine einfache, durchschnittliche und gehobene Ausführung derselben Leistung beschrieben. Das erhöht den Argumentationsspielraum und macht Unterschiede deutlich. Meist greifen die Kunden nicht zur billigsten Variante. Doch durch die Auswahl, die man dabei bietet, wächst das Vertrauen des Kunden in die Beratung enorm.

Langfristig Kunden und Aufträge

Beratung ist dann erfolgreich, wenn sie anschaulich ist, tragfähige Entscheidungsgrundlagen beim Kunden schafft, emotional anspricht und verständlich informiert. Wer all diese Stärken im Beratungsgespräch bietet, gewinnt mehr als „nur“ den Auftrag des Kunden. Er legt den Grundstein für eine vertrauensvolle, langfristige Kundenbeziehung und Weiterempfehlungen. Was könnte in Zeiten wie diesen wertvoller sein – und ein nachhaltiges Geschäftsmodell für die Zukunft? Genau deshalb lohnt es sich, den Joker Beratungskompetenz auszubauen und noch viel öfter als bisher auch zu ziehen.

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