Der Weg zur Website eines Betriebs führt Online-Nutzer fast zwangsläufig vorbei an Bewertungen anderer User. Sie können die Neukundschaft entweder begeistern oder abschrecken. Das Prinzip ist nicht neu: Schon immer haben sich Kundinnen und Kunden in ihrem Bekanntenkreis darüber ausgetauscht, wie sie ihren kürzlich beauftragten Handwerksbetrieb so fanden, ob er empfehlenswert ist oder ob man besser die Finger von ihm lassen sollte. Im Unterschied zu gestern werden diese Bewertungen heute nicht mehr nur im Bekanntenkreis, sondern im Netz abgegeben. Tausende von Internetnutzenden können also lesen, wenn Lieschen Müller ihren Lieblingsmaler in den höchsten Tönen lobt, der Herr Michel sich über die hohen Preise des Betriebs beschwert oder ein superman007 kein gutes Haar an Arbeitsqualität oder Mitarbeiterverhalten lässt. Nun könnte man sich auf den Standpunkt stellen, dass das Internet ja sowieso heiß läuft und man keine große Lust hat, bei diesen inflationären Meinungsäußerungen mitzuspielen oder sich gar von ihnen abhängig zu machen. Das ist eine verständliche Regung. Aber speziell Betriebe, die Neukundschaft gewinnen wollen, sollten an dieser Stelle rationaler agieren.
Hopp oder topp?
Fakt ist: Die große Mehrheit der Menschen, die Bedarf für Handwerksleistungen haben, sucht sich entsprechende und passende Anbieter online. 94 Prozent der Suchanfragen wurden 2020 in Deutschland über die Suchmaschine Google gestellt. Erscheint der Name eines Betriebs in der Suchliste, erscheint gleichzeitig bei nahezu jedem Betrieb rechts oben der „Google My Business“-Eintrag des Unternehmens – bestehend aus Firmenname, Kontaktdaten und Bewertungen. Dieses Firmenprofil muss man als Inhaber/-in nicht selbst angelegt haben. Google erstellt es automatisch für alle Unternehmen, die in Google Maps eingetragen sind. Die hohe Nutzung von Google und dieser automatische Firmenprofileintrag machen die hier zu findenden Bewertungen – die sogenannten Google-Rezensionen – so mächtig und für jeden Betrieb so relevant. Man denke sich in einen Interessenten oder eine Interessentin hinein, die einen Malerbetrieb online sucht, mehrere vorgeschlagen bekommt, jedoch keinen davon persönlich kennt. Was passiert? Firmenname um Firmenname werden erneut gegoogelt. Der Blick fällt – noch bevor der Link aus der Suchliste zur eigentlichen Firmen-Website angeklickt wird – auf die Google-Rezensionen rechts oben. Fallen diese nicht zur Zufriedenheit aus, sind keine oder nicht aussagekräftige Bewertungen vorhanden, wird der Firmenname von den Nutzenden in sehr vielen Fällen aussortiert. Ein Website-Besuch findet dann nie statt, keine Kontaktaufnahme und damit auch kein Auftrag. Ein Gau, der sich vermeiden lässt. Auf drei wesentliche Punkte kommt es an.
Gute Bewertungen aktiv fördern
Wenn kaum Rezensionen oder nur solche vorhanden sind, die die Firma einzig mit einer Sternevergabe ohne Worte bewerten, macht das Betriebssuchende stutzig. Im ersten Schritt ist es daher sinnvoll, mehr Bewertungen im Google My-Business-Eintrag zu bekommen. Und darauf hat man als Betrieb durchaus Einfluss, ohne zu mogeln. Viele Betriebsinhaber/-innen haben sehr gute Erfahrungen damit gesammelt, die Kundschaft darauf aufmerksam zu machen, dass man sich über eine Google-Bewertung in ein paar kurzen Worten freuen würde. Manche bringen diesen Punkt am liebsten mündlich beim Auftragsabschluss oder bei der Baustellenabnahme vor. Andere finden es charmanter, diese Bitte schriftlich zu äußern. Als Träger kann dazu eine Postkarte dienen oder auch ein kurzer Vermerk auf der Rechnung. Besonders klug ist es natürlich, nur solche Kundinnen und Kunden um eine Google-Rezension zu bitten, die aus Sicht des Betriebs mit den Arbeiten zufrieden waren und mit denen die Chemie gestimmt hat.
Auf gute Bewertungen reagieren
Auch positive Rezensionen kann man als Betrieb noch wertvoller machen – mit einem einfachen „Dankeschön für Ihre tolle Bewertung!“ oder persönlicheren Zeilen wie „Uns haben die Arbeiten in Ihrem Haus großen Spaß gemacht – gerne wieder!“ Genau diese Interaktion der Firma mit den Menschen, die bewerten, kommt im Netz gut an. Es unterstreicht die Authentizität der Geschäftsbeziehung und bietet die Gelegenheit, einen kurzen Beweis für die Kundenorientierung im Unternehmen abzugeben. All das gibt Pluspunkte in der Online-Community. Am besten schaut man sich deshalb mindestens einmal wöchentlich an, was an neuen Rezensionen eingegangen ist, und reagiert dann prompt. Das Netz schätzt Schnelligkeit, auch an dieser Stelle.
Auf schlechte Bewertungen reagieren
Auch kritische Rezensionen werden unter jedem Google-Firmeneintrag früher oder später auftauchen. Wie im „echten Leben“ sind manche davon berechtigt und manche nicht. Was jedoch für alle gilt: Die bewertete Firma tut gut daran, diese Negativkommentare kundenorientiert und möglichst schnell wieder einzufangen. Schließlich werden besonders die kritischen Einschätzungen von möglicher Neukundschaft besonders aufmerksam gelesen. Wie man hier konkret formuliert? Eine gute Faustregel für solch eine digitale Unzufriedenheits- oder Reklamationsbehandlung lautet: Auf Kritik eingehen – echte Fehler nicht leugnen, sondern zugeben und einordnen bzw. Sachverhalte richtig stellen – Lösung anbieten –, zu persönlichem Kontakt einladen. Eine Kundin moniert beispielsweise wahrheitsgemäß, dass die Umsetzung des Fassadenanstrichs anstatt einer Woche drei Wochen gedauert hat. Die Antwort der angesprochenen Firma könnte lauten: „Liebe Frau Mustermann, vielen Dank, dass Sie sich Zeit für eine Bewertung genommen haben. Dass die Zeit bis zur Fertigstellung Ihrer Fassade länger als ursprünglich geplant gedauert hat, hat Sie ebenso wie uns enorm geärgert. Gemeinsam waren wir machtlos: Das anhaltende Regenwetter hat uns allen einen Strich durch die Rechnung gemacht. Wir hoffen, dass Sie mit Ihrer jetzt strahlenden Fassade viel Freude haben. Haben Sie noch etwas auf dem Herzen? Rufen Sie uns gern an, wir kümmern uns darum!“
Gemeinsam Sterne erarbeiten
Mit diesen drei Interventionen begibt sich jeder Betrieb auf einen guten Weg, um sein Image im Netz zu steigern und mehr Suchende zu einem Erfolg versprechenden Online-Kontakt zu führen. Natürlich gibt es noch einige weitere Maßnahmen – z. B. Google Adwords oder auch Kundenrezensionen auf der eigenen Firmen-Website –, um die Google-Bewertungen noch besser zu steuern. Bei diesen und allen genannten Möglichkeiten kann man sich als Malerbetrieb professionelle Hilfe holen: Die Brillux-Webspezialisten kümmern sich mit Angeboten wie „Local Listing“ u. a. um das Bewertungsmanagement. Das Marketing-Team erstellt individuelle Werbemittel wie Postkarten, mit denen sich die Bewertungsfreude guter Kundschaft steigern lässt.
Weitere Informationen:
www.brillux.de/webset
