. Wie mit Online-Bewertungen umgehen?

Online-Bewertungen geben bei der Handwerkersuche oft den Ausschlag. Auf welchen Portalen werden die meisten Benotungen abgegeben? Was kann man selbst für gute Bewertungen tun? Wie geht man mit Online-Kommentaren um? Alles was Sie zu diesem Thema wissen müssen, finden Sie hier.

Autor: David Recker

Jeder Betrieb ist gut beraten, seine Bewertungen zu kennen, sie regelmäßig zu kontrollieren und gute Bewertungen zu fördern. Eine Faustregel lautet: Eine gute Bewertung bringt Ihnen einen neuen Kunden. Eine schlechte kostet Sie bis zu zehn Kunden, die sich lieber der – besser bewerteten – Konkurrenz zuwenden.

Wo wird am meisten bewertet?

Wer sich noch nie konkret mit den Bewertungen, die über den eigenen Betrieb durchs Netz schwirren, beschäftigt hat, fängt am besten dort an, wo sie am häufigsten anzutreffen sind. Eine interne Auswertung der Plattform Provenexpert von 2018, die selbst eine Anlaufstelle für Bewertungen ist und gleichzeitig Unternehmensbewertungen von mehr als 320 Bewertungsportalen sammelt, verweist auf zwei Ansatzpunkte. Die meisten Handwerkskunden bewerten ihre Handwerksbetriebe auf Google (12,68 Prozent) oder Facebook (12,23 Prozent.

Facebook ist nach wie vor das am weitesten verbreitete soziale Medium. Wer als Betrieb hier vertreten ist, kann sehr einfach bewertet werden. Mit noch viel weniger Zutun des Unternehmens kommt es zu Google-Bewertungen: Die Suchmaschine stellt ohne Rücksprache mit dem Betrieb Infos über ihn zusammen und legt automatisiert ein Firmenprofil an. Sobald es im Netz steht, kann der Betrieb beurteilt werden. Google zeigt zudem an dieser Stelle auch Bewertungen anderer Portale für diese Firma an. Weil Google genau dieses Firmenprofil bei jeder entsprechenden Suche gut sichtbar auf Seite 1 der Trefferliste präsentiert, sind diese Bewertungen besonders relevant. Wie man auf das ohnehin vorhandene Google-Firmenprofil Einfluss nehmen, es bearbeiten und pflegen kann? Das geht nur über die – kostenlose – Anwendung „Google My Business“. Hat man sich hier registriert, kann der Eintrag vervollständigt werden und u.a. auch auf Bewertungen geantwortet werden. Das sollte man in jedem Fall machen, ganz gleich ob bei Google oder Facebook, mit einem Dankeschön an positive Rückmeldungen ebenso wie mit verbindlichen und lösungsorientierten Antworten auf kritische Kommentare.

Wo werden Bewertungen gepostet?

Neben Facebook und Google, bei denen solche Kundenfeedbacks nur eine von vielen Funktionen sind, finden sich noch zahlreiche weitere spezielle Bewertungs- und Auftragsvermittlungsportale mit Bewertungsmöglichkeiten im Netz. Handwerker werden bei Kennstdueinen, Golocal und Yelp bewertet, aber deutlich weniger oft als bei den großen zwei. Natürlich fordern auch spezialisierte Handwerkerseiten wie Myhammer, Houzz, Wirsindhandwerk oder Qih Kunden auf, ihre Erfahrungen, die sie mit Betrieben gemacht haben, mit anderen Nutzern zu teilen. Viele dieser Portale erstellen – wie Google – ebenfalls Profile von Betrieben aufgrund öffentlich verfügbarer Daten, ohne vorher beim Betriebsinhaber um Erlaubnis zu fragen. Wer hier auf sein Profil Einfluss nehmen möchte, muss eine kostenpflichtige Mitgliedschaft abschließen. Im Austausch dafür gibt es Service, z.B. die Benachrichtigung bei neuen Bewertungen und die Möglichkeit, die Bewertungen des Portals auf der eigenen Website direkt einzubinden.

Doch wie geht man mit der enormen Menge an Bewertungsportalen im betrieblichen Alltag um? Schließlich müssen alle auch gepflegt und nicht zuletzt bezahlt werden. Sinnvoll und pragmatisch ist der Ansatz, höchstens drei bis fünf dieser Anbieter zu nutzen. Entscheidend für deren Auswahl ist, wie gut die eigene Branche auf dem jeweiligen Portal vertreten und regional vernetzt ist.

Gute Bewertungen bekommen

Laut der Auswertung von Provenexpert gibt die überwältigende Mehrheit (98,34 Prozent) ihrem Handwerker eine positive Bewertung. Nur ein kleiner Teil (1,66 Prozent) vergibt schlechte Noten. Allerdings: Gerade diese negativen Bewerter tun dies nicht allein mit einer entsprechend geringen Anzahl von Punkten oder Sternchen, sondern auch mit geschriebenen Kommentaren. Dadurch fallen sie unverhältnismäßig stark ins Gewicht. Lassen Sie diese negativen Kommentare nicht einfach so im Netz stehen. Reagieren Sie auf diese – zu Recht oder zu Unrecht – Verärgerten mit einer ebenfalls öffentlich lesbaren Antwort. Hat die Kritik Substanz, bieten Sie beispielsweise ein persönliches Gespräch zur Lösung des Problems an. Auch bei offensichtlich nicht fundierter Kritik echter Kunden sollten Sie diplomatisch reagieren. Anders sieht es bei mutwillig falschen oder sogar erpresserischen negativen Bewertungen aus: Hier bieten die Portale die Möglichkeit zur Löschung. Auch rechtliche Schritte – erpresserische Bewertungen sind eine Straftat – sind im Einzelfall in Betracht zu ziehen.

Doch wie gesagt – die meisten Kunden bewerten ihre Handwerksbetriebe fair und positiv. Wenn Sie die Anzahl der guten Bewertungen fördern wollen – tun Sie es. Bitten Sie Kunden, bei denen Sie gute Arbeit geleistet haben, aktiv um eine Bewertung auf den Portalen, die Ihnen wichtig sind. Das kann beim Auftragsabschluss mündlich erfolgen, alternativ bzw. ergänzend durch einen schriftlichen Hinweis auf der Rechnung oder auf Werbematerialien wie Flyern.

Bewertungsmanagement bewältigen

Wer als Betriebsinhaber einen guten Draht zur Online-Welt hat oder über eine Fachkraft im Büro verfügt, die diese Aufgabe gern und kompetent übernimmt, kann die Bewertungen bei Google, Facebook und der überschaubar gewählten Anzahl an Bewertungsportalen selbst managen. Eine schnelle Reaktion auf neu eingehende Bewertungen ist dabei Pflicht. Für Betriebe, die die Wichtigkeit von Online-Bewertungen für ihre Neukundengewinnung sehen, aber selbst zu wenig Kapazitäten für deren Pflege haben, gibt es ebenfalls Lösungen. Brillux beispielsweise hat genau diesen Service in den Webdienstleistungen für Maler- und Stuckateurbetriebe berücksichtigt. Das Münsteraner Unternehmen erstellt Firmen-Websites und bietet hier verschiedene Leistungspakete an. Im Tarif „Local Listing“ ist das Management von Kundenbewertungen mit direktem Antwortkanal und die Beratung durch Service-Mitarbeiter inbegriffen. Das Angebot, das Brillux mit dem Partner web4business realisiert, beinhaltet außerdem u. a. den Eintrag des Betriebs in den 45 wichtigsten Verzeichnissen und Portalen wie Das Örtliche oder Gelbe Seiten, bei allen Google-Produkten, bei Facebook und Yelp. So wird der Eintragungsaufwand für ein einheitliches Erscheinungsbild im Netz auf ein Minimum reduziert und gleichzeitig die Präsenz des Betriebs bei lokalen Suchanfragen enorm gestärkt.