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Digitale Kundenkontakte: Telefon- und Videokonferenzen

Zoom, Teams und Co.
Digitale Kundenkontakte

Digitale Kundenkontakte
Foto: Adobe Stock

Digitale Kundenkontakte bieten etwa mit Teams, Zoom und Co.die Möglichkeit, seine Leistung gut zu vermarkten. Worauf kommt es an? Was sind No-Gos, womit punktet man? Die wichtigsten Tipps.

Autor: David Recker

Zugegeben: Die Verlagerung von Besprechungen und Beratungen weg von persönlichen Treffen hin zu Telefon- und Videokonferenzen war alles andere als freiwillig. Aber selbst kritische Stimmen schätzen inzwischen die Vorteile, die diese Art der Kundenkommunikation bietet. Doch gerade im gestaltenden Handwerk, dessen Stärke in visuellen und auch haptischen Inhalten liegt, tut sich ein Problem auf. Wie zeigt man Oberflächen, vermittelt deren „Feeling“ und nimmt die Kunden auch emotional mit in der Beratung? Wie stellt man trotz der räumlichen Distanz die Nähe her, die Auftragsvergaben fördert? Und wie tritt man in den virtuellen Treffen so professionell auf wie im „echten“ Leben? Wo Fragen sind, sind Antworten nicht weit. Haken Sie Punkt für Punkt bei Ihren nächsten nicht persönlichen Treffen ab und steigern Sie so Ihre telefonischen und Online-Gesprächsqualitäten!

Digitale Kundenkontakte: Geht ins Ohr, bleibt hängen

Sieht man seinen Gesprächspartner nicht, sondern hört ihn nur, fehlt weniger als gedacht: Denn Befindlichkeiten des Gegenübers lassen sich mit etwas Übung auch aus der Stimme ablesen und selbst vermitteln. Holen Sie mehr aus Ihren Besprechungs- und Beratungstelefonaten heraus, indem Sie mit diesen Mitteln Nähe herstellen, gute Atmosphäre gestalten und gezielt auf den Punkt kommen:

  • Inhaltlich gut vorbereitet: Ein Telefontermin ist ein ernst zu nehmender Termin. Bereiten Sie sich darauf genauso vor wie auf eine persönlich stattfindende, geschäftliche Verabredung. Das heißt: Sie haben alle verfügbaren Fakten zum Gegenüber, der Anfrage oder dem Bauvorhaben parat und in Griffweite. Sie konzentrieren sich ganz auf das Telefonat und lassen sich – wie in einer „echten“ Besprechung nicht stören oder ablenken. Das gilt im Übrigen auch für Online-Besprechungen (siehe S. 65).
  • Professionell eingestimmt: Ihre Mimik ist beim Telefonieren nicht sichtbar – doch durchaus hörbar. Legen Sie deshalb ein Lächeln in Ihre Stimme. Bilden Sie möglichst kurze Sätze, damit Ihnen Ihr Zuhörer gut folgen kann. Passen Sie außerdem Ihre Sprechgeschwindigkeit dem des Gegenübers an.
  • Nähe herstellen: Überbrücken Sie die Distanz zum Menschen am anderen Ende der Leitung mit einer einfachen Gesprächstechnik. Sehr wirkungsvoll ist es, den Gesprächspartner ausdrücklich mit Namen anzusprechen – nicht nur zu Beginn und Abschluss des Telefonats, sondern auch zwischendurch.
  • Aufmerksamkeit signalisieren: Hören Sie Ihrem Gesprächspartner genau zu und fragen Sie aktiv nach. Nicht nur, um selbst Weiteres herauszufinden. Sondern auch um sicherzustellen, dass Sie Ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben und eine freundliche Atmosphäre entsteht. Im Beispiel: „Ich würde gern mein Wohnzimmer renovieren, es soll irgendwie ganz anders werden“, sagt der Kunde. Mit einem „Aha“ allein ist Ihnen und dem Bauherrn nicht geholfen – mit „Welche Art von Raumstimmung haben Sie sich vorgestellt?“ schon. Nutzen Sie die Fragetechnik auch, um höflicher zu formulieren. „Haben Sie den genauen Namen des Putzes zur Hand?“ klingt viel besser als „Dann brauche ich aber erst mal die richtige Putzbezeichnung.“
  • Zusammenfassen: Führen Sie Ihre Telefonbesprechung gezielt zu einem produktiven Ende. Fassen Sie dazu das Gesagte zusammen. Wiederholen Sie noch einmal explizit, was gemeinsam vereinbart wurde. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Gelegenheit („Ist das alles in Ihrem Sinne?“), selbst noch mal nachzufragen und Unklarheiten zu beseitigen. Das dient der Sache und der Vertrauensbildung.
  • Dokumentieren: Notieren Sie alle wichtigen Informationen aus dem Telefonat. Hilfreich sind vorbereitete Telefonnotiz-Formulare (elektronisch oder in Papierform) mit dem Namen des Anrufers, seiner Telefonnummer, Datum, Uhrzeit, Kurzinhalt des Anrufs und dem weiteren Vorgehen (z. B. Angebot, Besichtigungstermin), das Sie vereinbart haben.

Digitale Kundenkontakte und zielführende Treffs

Bei Online-Treffen gibt es die Gelegenheit, in Augenkontakt mit den Teilnehmern zu treten und Visuelles per Kamera oder das Teilen von Dokumenten einzuspielen. Dennoch folgt das Meeting im virtuellen Raum anderen Spielregeln als das Treffen in einem echten Zimmer. Professionalisieren Sie Ihren Auftritt mit diesen Bausteinen – jeder einzelne ist im Gesamtbild, das Sie abgeben, wichtig:

  • Technisch und atmosphärisch präpariert: Bevor es losgeht mit der Videokonferenz, müssen einige Rahmenbedingungen geschaffen werden. Machen Sie sich schon vorab mit der Videokonferenz-Software vertraut, die zum Einsatz kommen wird. Suchen Sie sich einen ungestörten Platz und richten Sie sich einen vorzeigbaren, neutralen Hintergrund ein. Natürlich sollten Sie auch für eine stabile Internetverbindung sorgen. Schließen Sie während des Online-Meetings alle Programme und Dokumente am Rechner, die ablenken oder gar für die anderen Teilnehmer sichtbar werden könnten. Dasselbe gilt fürs Handy. Es ist zwar sehr verführerisch, „nebenher“ E-Mails und Nachrichten abzurufen und zu beantworten, doch das geht auf Kosten der eigenen Fokussierung und der Wertschätzung des Gegenübers. Dagegen ist es sehr sinnvoll, visuelle Inhalte – z. B. Referenzfotos – in Ihre Präsentation mit einzubeziehen.
  • Konzentration hoch halten: Ganz bei der Sache sein unterstützt den Erfolg einer Online-Besprechung enorm. Besonders, wenn mehrere Teilnehmer sich in der Besprechung zusammenfinden, können Sie weitere Störfaktoren durch entsprechendes Verhalten eliminieren. Schalten Sie Ihr eigenes Mikrofon auf stumm und nur an, wenn Sie etwas in die Runde sagen möchten. Ansonsten bekommen alle anderen alle Hintergrundgeräusche mit. Verzichten Sie außerdem auf ausladende Gesten beim Sprechen – das wirkt enorm unruhig auf dem Bildschirm. Machen Sie sich gezielt einige Notizen während der Besprechung. Das steigert Ihre Aufmerksamkeit. Verzichten Sie jedoch auf zu ausführliches Mitschreiben, damit Sie in der Besprechung Präsenz zeigen.
  • Aufmerksamkeit signalisieren, zusammenfassen und dokumentieren: Für diese drei wichtigen Punkte gelten dieselben Abläufe wie beim Telefonat – siehe oben.

Leistungen zum Anfassen

Eine Frage bleibt noch offen. Wie schafft man haptische Momente bei Besprechungen am Telefon oder per Online-Schalte? Durch einen Lieferservice. Lassen Sie Ihren Gesprächspartnern am Tag vor den angesetzten Besprechungen oder Beratungen passende Muster von Oberflächen, Beschichtungen oder Putzen, von Farbtönen oder Bodenbelägen zukommen und beziehen Sie die Handmuster in Ihr Gespräch mit ein. Das ist mit etwas Vorbereitungszeit verbunden, lohnt sich jedoch besonders bei guten Kunden und größeren Aufträgen. Unschätzbar ist die Botschaft, die Sie damit unterschwellig setzen: Für guten Kundenservice ist Ihnen auch in notgedrungen virtuellen Zeiten kein Weg zu weit und keine Anstrengung zu groß. Kann man Wertschätzung besser ausdrücken?


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Kontakt

David Recker

Postfach 1640

48005 Münster

Tel. 0251 7188-759

Fax 0251 7188-53395

marketingunterstuetzung@brillux.de

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