Geschäftsbriefe als Chance

Angebote und Mahnungen oder Faxe und E-Mails: Trotz Telefon wird von Ihnen als Geschäftsmann/-frau verlangt, dass Sie sich auch schriftlich mitteilen können. Gute Geschäftsbriefe können aber noch mehr. Sie prägen sich positiv beim Adressaten ein und werfen ein vorteilhaftes Licht auf Ihren Betrieb. Insofern sind sie auch ein Werbemittel.

Was aber ist guter Briefstil? Zuerst einmal – Hände weg von gedrechselten, geschraubten und steifen Floskeln! Inhaltliche und sprachliche Richtigkeit sowie zeitgemäße Wortwahl sollten Ihre Post auszeichnen. Ob Kunde oder Lieferant – formulieren Sie einfach und klar. Und: Bedenken Sie, dass sich der Ton des Briefs dem Anlass des Schreibens und dem Empfänger anpassen sollte. Dem Finanzamt schreiben Sie anders als einem befreundeten Kunden, eine Mahnung schlägt einen anderen Ton an als der Glückwunsch zur Hochzeit.

Statt scheinbar galante Floskeln zu verwenden („ich erlaube mir, höflichst zu bemerken“) drückt sich wahre Höflichkeit im Briefstil durch ruhige, sachliche Formulierungen aus. Verzichten Sie auf Füllworter und kommen Sie direkt zur Sache. So lässt sich ein Satzungetüm wie „Bezugnehmend auf Ihr Schreiben teilen wir Ihnen mit, dass wir mit Ihren Vorschlägen einverstanden sind.“ viel höflicher und klarer so ersetzen: „Vielen Dank für Ihren Brief. Mit Ihren Vorschlägen sind wir einverstanden.“

Eine weit verbreitete Unsitte ist, Hauptwörter inflationär zu verwenden. Das wirkt steif und bürokratisch. Benutzen Sie das verwandte Tunwort. So wird aus „zur Ausführung gelangen“ einfach „ausführen“, aus „in Anrechnung bringen“ schlicht „anrechnen“.

Ein weißes Blatt (oder ein leerer Bildschirm) macht viele Briefeschreiber nervös. Den Anfang erleichtern Sie sich, wenn Sie sich diese Fragen stellen:

Die Antworten auf diese Fragen ergeben das Grundgerüst Ihres Briefs – egal, welche Art von Schreiben Sie verfassen.

Hat ein Kunden bei Ihnen einen Kostenvoranschlag angefordert, bietet Ihnen das Angebotsschreiben die Möglichkeit, die Vorteile und den Nutzen Ihrer Leistung noch einmal zu verdeutlichen. Besonders wichtig ist das bei standardisierten Leistungsbeschreibungen, die immer unpersönlich wirken. Nutzen Sie die Chance, zum Beispiel auf Serviceleistungen oder besondere Mitarbeiterqualifikationen hinzuweisen. Auch Zusatzangebote oder Alternativ-Vorschläge können Sie hier machen, die in den eigentlichen Kostenvoranschlag nicht hineinpassen. Halten Sie sich so kurz wie möglich und machen Sie Ihrem potenziellen Auftraggeber die Rückantwort leicht. Schreiben Sie nur auftragsbezogen über Ihre Firma und legen Sie darüber hinaus eine Firmenbroschüre bei. Einen guten Eindruck macht es, wenn Sie weiteres Informationsmaterial in einer Mappe zusammenfassen.

Wie erinnert man nachdrücklich an die Begleichung einer ausstehenden Rechnung und bleibt dennoch so bestimmt wie freundlich? Das ist die zentrale Frage bei der Formulierung von Mahnungen. Für den Ton einer Mahnung ist entscheidend, wie Ihre Beziehung zu diesem Geschäftspartner ist und das wie vielte Mal Sie ihn bereits an die Zahlung erinnern. In der Zahlungserinnerung können Sie das Schreiben sogar noch dazu nutzen, Ihre Servicekompetenz unter Beweis zu stellen – mit einer Formulierung wie „Sind Sie möglicherweise mit unserer Leistung unzufrieden? Dann ist unser Herr Meier gern zu einem Gespräch mit Ihnen bereit.“ In einer fünften Mahnung allerdings kann es nur darum gehen, möglichst erfolgreich den ausstehenden Betrag einzufordern.

Die Zahlungserinnerung sollte folgende Bestandteile enthalten:

Ab der zweiten Mahnung folgen Sie diesem Schema:

Vermeiden Sie bei allen Mahnungen moralisierende Vorwürfe oder Drohungen. Sagen Sie einfach sachlich, was passiert, wenn Ihr Kunde nicht zahlt: „Sollte der Betrag nicht bis zum 08.10.2006 bei uns eintreffen, werden wir Ihnen einen Mahnbescheid zustellen.“ Dann können Sie auch auf Sätze verzichten wie „Wir sehen uns gezwungen …“ oder „… zwingen Sie uns, gerichtliche Schritte einzuleiten.“

Reklamationen sind unangenehm. Aber sie bieten Ihnen auch die Möglichkeit, die Beschwerde im persönlichen Kontakt zu positiver Kundenpflege zu wandeln. Die schriftliche Erwiderung auf eine Reklamation hat den Vorteil, dass Sie sich ihre Antwort in Ruhe überlegen können. Zuerst einmal sollten Sie sich darüber klar werden, ob es sich um eine berechtigte Reklamation, einen Zweifelsfall oder um eine unberechtigte Reklamation handelt. Im ersten Fall werden Sie die Forderung Ihres Kunden erfüllen. Im zweiten machen Sie einen Gegenvorschlag, der die Angelegenheit bereinigt. Der heikelste Punkt ist der dritte: Hier müssen Sie entscheiden, ob Sie die Reklamation kategorisch zurückweisen oder aus geschäftlichen oder persönlichen Gründen trotzdem anerkennen. Prüfen Sie aber immer, was Ihnen wichtiger ist: Recht haben oder den Kunden behalten?

Orientieren Sie sich bei der Formulierung des Antwortbriefs an folgender Struktur:

Ihre überzeugende Antwort auf eine Reklamation ist frei von Vorwürfen, Ironie und Belehrungen wie „Sogar Ihnen dürfte bekannt sein …“. Eröffnen Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine Meinung „ohne Gesichtsverlust“ zu ändern. Ziel ist, dass er nach Lesen Ihres Briefes denkt „Unter diesem Aspekt habe ich die Sache noch nicht gesehen.“

Wie lässt sich besser ausdrücken, dass Sie Ihrem Kunden auch über das Auftragsende hinaus verbunden sind, als durch private Briefwünsche? Viele Handwerksbetriebe haben die Geburtstagskarte in ihr Repertoire aufgenommen. Doch auch zu Hochzeit und Taufe sowie bei Trauerfällen erwarten Mitarbeiter oder besonders enge Kunden die richtigen schriftlichen Worte von Ihnen. Im privaten Bereich gilt die Faustregel: Schreiben Sie persönlich, unverwechselbar und ehrlich – und formulieren Sie ebenfalls einfach und klar! Und weil der erste Satz immer der schwerste ist – hier einige Beispiele:

Für gute Geschäftsbriefe ist eine korrekte, übersichtliche und durchgängig gleiche Gestaltung der jeweiligen Brieftypen ein Muss. Schaffen Sie für Ihren Betrieb verbindliche Vorlagen.

Briefe schreiben sich leichter, wenn eine entsprechende Vorlage vorhanden ist. Mancher Kunden-Club bietet seinen Mitgliedern eine Vielzahl anlassbezogener Anschreiben zum Downloaden an – von der Auftragsbestätigung über Mahnungen und Reklamationsantworten bis hin zu Glückwünschen.

Kontakt: Brillux KundenClub Kerstin Dieckmann Postfach 1640 48005 Münster Tel.: (0251) 7188–731 Fax: (0251) 7188–439 kundenclub@brillux.de www.brillux.de