Kundenzufriedenheit. Kostenlose Beratung

Warum die Abfrage der Kundenzufriedenheit so wichtig ist, wie sich die Ergebnisse betrieblich umsetzen lassen und wie man zusätzlich noch zitierbare Kundenstimmen gewinnt: Hier steht’s.

Autor: David Recker

Das Bild, das man als Inhaber von seinem Betrieb hat, kann sich deutlich von dem unterscheiden, wie das Unternehmen von außen betrachtet wird. Die wichtigsten Außenstehenden eines Betriebs sind seine Kunden. Sie kennen die Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus eigener praktischer Erfahrung. Doch wie kommt man strukturiert und verwertbar zu Kundenansichten über den eigenen Betrieb?

Wer fragt, gewinnt doppelt

Mit einer schriftlichen Kundenbefragung erhält man wertvolle und verlässliche Informationen – und tut nebenbei viel für die Kundenbindung. Schon allein das Interesse an der Meinung der Kunden signalisiert Wertschätzung. Eine Kundenzufriedenheitsabfrage lässt sich am besten mit einem leicht handhabbaren Fragebogen durchführen.

Wie gut hat der Kunde Ihre Beratung empfunden?
Wie zufrieden war er mit der
Sauberkeit auf der Baustelle?
Wie bewertet er die fachliche Leistung?

Damit es der Kunde einfacher hat, sollten nicht mehr als acht Fragen gestellt und die Beantwortung, z. B. durch die Vergabe von Schulnoten, erleichtert werden. So ein Fragebogen kann mit der Rechnung verschickt werden. Wer mehr Antworten auf einmal möchte, kann die Kundenbefragung zu einer gesonderten Aktion machen und alle Stammkunden auf einmal anschreiben.

Handlungsbedarf und Profil ermitteln

Je mehr Antworten zur Auswertung zur Verfügung stehen, umso zuverlässiger wird das Ergebnis der Kundenbefragung. Der Rücklauf sollte statistisch ausgewertet werden. Fragen, bei denen ein Betrieb mit der Note befriedigend oder schlechter abgeschnitten hat, sollten ganz oben auf die Optimierungsagenda rücken. Ein Handwerksunternehmen, das z. B. bei der Sauberkeit auf der Baustelle wenige Punkte bekommen hat, wird eine Mitarbeiterschulung dazu ansetzen, genaue Regeln fürs Reinigungsverhalten aufstellen und künftig kontrollieren. Genauso interessant sind die Fragen, bei denen die Antworten die Noten sehr gut und gut vergeben haben: Entsprechen die besonders gut bewerteten Eigenschaften den Prioritäten des Chefs, können diese Punkte betont werden, um sich am Markt deutlicher zu positionieren?

Kundenstimmen einsetzen

Kundenstimmen sind fast unverzichtbar geworden, um auf der Firmen-Website, in sozialen Medien, aber auch in Drucksachen wie Broschüren für sich zu werben. Hier sprechen wir von Aussagen in ganzen Sätzen, wie:

„Vielen Dank für das neue, einzigartige Aussehen unseres Wohnzimmers – ohne ihre tolle Beratung hätten wir wieder eine ganz normale Tapete gewählt.“
„Baustellen können auch Spaß machen – wenn man mit so zuverlässigen, freundlichen Malern wie denen von Maler Mustermann zu tun hat!“

Das sind gute Beispiele für Kundenstimmen, mit denen man arbeiten kann. Solche Aussagen sammelt man als Betriebsinhaber am besten direkt bei Auftragsabschluss ein. Dazu übergibt man dem Kunden eine Karte, auf dem genau zwei Fragen stehen:

Was hat Ihnen an unseren Arbeiten besonders gut gefallen?
Was können wir das nächste Mal
noch besser machen?

Man bittet den Kunden, beide Fragen schriftlich zu beantworten. Wichtig ist, das Einverständnis für eine Veröffentlichung beim Kunden schriftlich einzuholen. Ohne diese kann die jeweilige Aussage nicht verwendet werden. Am einfachsten ist, eine ankreuzbare Auswahl auf der Karte vorzugeben und die Unterschrift des Kunden einzuholen:

Ja, ich stimme der Veröffentlichung meiner Aussagen über Maler Mustermann in Online- und Print-Medien des Betriebs zu.
Mit Nennung meines vollen Namens (z. B. Viktor Vorbild)
Mit Nennung meines Vornamens
und abgekürztem Nachnamen
(z. B. Viktor V.)

Austausch, der sich für beide lohnt

Allein die Tatsache, dass Handwerker nachfragen, wird von den meisten Kunden mit Freude als Interesse und Serviceorientierung registriert. Der Betrieb gewinnt dadurch dreifach. Zum einen setzt sich so der Dialog über das Auftragsende fort und stärkt die Kundenbindung. Zum anderen erhält das Unternehmen kostenlose Hinweise, in welchen Bereichen es sich noch verbessern kann und wo es bereits hervorragend aufgestellt ist. Und schließlich haben positive Statements von echten Kunden eine hohe Relevanz für neue Kunden. Kleiner Aufwand also – und beträchtlicher Nutzen für den Betrieb!