Lob statt Prämien

Im Schulungsraum der Brillux Niederlassung Trier herrscht an gleich mehreren Tagen im März 2012 Hochbetrieb. Die gesamte Belegschaft des luxemburgischen Malerbetriebs Peinture Phillipps ist gekommen um ein doppeltes Weiterbildungsangebot des Münsteraner Farbenherstellers für sich zu nutzen. „Wir wollen, dass alle unsere Mitarbeiter optimal geschult sind, untereinander und mit dem Kunden kommunizieren können“, erklärt Geschäftsführer Jörg Phillipps. „Das verbessert auch das Betriebsklima und wir können aktiv zeigen, dass wir an der Weiterentwicklung jedes einzelnen Mitarbeiters interessiert sind.“ Deshalb buchte Jörg Phillipps gleich für alle 130 Mitarbeiter seines Unternehmens je eines der beiden neuen Seminare des Brillux KundenClubs als jeweils eintägige Firmenveranstaltung. Im Mitarbeiter-Seminar „Wie verhalte ich mich kundenorientiert?“ trainierten die gewerblichen Mitarbeiter die Grundlagen freundlichen Auftretens. In „Mitarbeiter führen und motivieren – der Chef als Teamcoach“ erweiterten alle leitenden Mitarbeiter ihre Führungskompetenz: Welcher Führungsstil liegt mir? Was motiviert unterschiedliche Mitarbeiter? Und wie übe ich konstruktiv Kritik?

In beiden Tagesseminaren standen statt grauer Theorie der farbige Handwerksalltag im Vordergrund. Konkrete Situationen im Kundenkontakt und im Team sowie ebenso greifbare Vorschläge, wie man es besser machen kann – dieses Konzept kam auch in Trier an. Silvio Nitsche, Maler- und Lackierergeselle bei der Firma Phillipps und Teilnehmer des KundenClub-Seminars „Wie verhalte ich mich kundenorientiert?“, nahm aus dem kompakten Kurs die Lust und das neue Know-how mit, in Gesprächen noch individueller und damit erfolgreicher auf Kunden eingehen zu können: „Die Kundentypen, die uns unsere Seminarleiterin Andrea Eigel vorgestellt hat, habe ich sofort wiedererkannt“, sagt der 34-Jährige. „Und jetzt weiß ich auch, dass man einen rational denkenden Kunden ganz anders ansprechen muss als einen harmoniebedürftigen oder einen, der selbstbewusst und kämpferisch auftritt.“ Ebenso viel Aufmerksamkeit widmete dieses Seminar dem kleinen Einmaleins des kundenorientierten Verhaltens auf der Baustelle. Außerdem machte die Seminarleiterin den Mitarbeitern bewusst, welch großen Beitrag sie für den Erfolg oder Misserfolg ihres Betriebs durch ihr Auftreten leisten. Diese Mischung aus greifbarem Training und den vielen anschaulichen Praxisbeispielen war einer der Hauptgründe für Jörg Phillipps, das Seminar zu buchen: „Dem Chef glaubt man nicht so viel – einer neutralen Instanz schon.“

Mit dem Besuch des Mitarbeiter-Seminars will Jörg Phillipps für zufriedenere Kunden sorgen. Vom Führungskräfte-Seminar verspricht er sich eine verbesserte Kommunikation im Unternehmen und damit reibungslosere Abläufe – unterm Strich: mehr Zusammenhalt im Team und gesteigerte Effizienz. Und was war das persönliche Aha-Erlebnis des Chefs, der natürlich auch das Führungskräfte-Seminar besucht hat? „Mir war zuvor nicht klar, welchen hohen Stellenwert ein einfaches Lob für die Mitarbeiter hat“, so Jörg Phillipps. Motivation war für alle Teilnehmer des Kurses „Der Chef als Team-Coach“ ein ganz zentrales Thema. Seminarleiter Claus Roth machte zunächst klar, was ein motivierter Mitarbeiter ist: einer, der sich anerkannt und gewürdigt fühlt. Und genau diese Anerkennung kommt durch ein ehrliches „Danke – gut gemacht!“ meist nachhaltiger, einfacher und direkter an, als durch geldwerte Prämien. Im zweiten Schwerpunkt des Seminars lernten die Teilnehmer, wie sie unterschiedliche Führungsstile einsetzen – passend zu den Persönlichkeiten ihrer Mitarbeiter. Ein Leitfaden zu zielführender Mitarbeiterkommunikation vervollständigte diesen Tag.

„Beide Seminarleiter waren fachlich fit und äußerst engagiert“, resümiert Jörg Phillipps nach den Semi- nartagen bei Brillux in Trier. „Sie haben mir und meinen Mitarbeitern die Inhalte mit vielen Beispielen aus der Praxis sehr gut vermittelt“. Insgesamt haben mehrere hundert Teilnehmer aus kleinen, mittleren und großen Betrieben die Seminarreihe besucht. Im Herbst und Winter 2011/12 wurden die Kurse in sechs Niederlassungen in Deutschland und Österreich angeboten. Das positive Echo hat erfreuliche Konsequenzen: Ab September 2012 wird es vom Brillux KundenClub ein neues Seminarprogramm zu Marketing- und Unternehmensführungsthemen geben.

Brillux KundenClub

Nina Gravermann

Postfach 16 40

48005 Münster

Tel.: (0251) 7188-759

Fax: (0251) 7188-439

Warum sind kundenorientierte Mitarbeiter so wichtig für einen Betrieb? Andrea Eigel: Weil sie diejenigen sind, die einen Kunden vor Ort zufriedenstellen und begeistern können. Sie sind es, die dem Kunden den spürbaren Nutzen während einer Auftragsbearbeitung vermitteln. Wenn der Kunde den Eindruck hat, dass Preis und Nutzen in einem guten Verhältnis stehen, ist er zufrieden mit dem Betrieb.

Wie wird aus einem ganz normalen Mitarbeiter ein Mitarbeiter, der bestens bei Kunden ankommt? Andrea Eigel: In den Köpfen der meisten Mitarbeiter ist die fachliche Güte ihrer Arbeit die entscheidende Größe für die Kundenzufriedenheit. Die Wichtigkeit ihrer sozialen Kompetenz ist ihnen oft nicht bewusst. Das ändert sich, wenn ich die Teilnehmer in Kundenschuhe schlüpfen lasse. Zum Beispiel in dieser Situation: Der Kunde trifft zum ersten Mal auf das Handwerker-Team an der Baustelle. Unwillkürlich fragt er sich, ob er von diesen Handwerkern fachliche Kompetenz erwarten kann. Weil er es nicht weiß, sucht er sich stattdessen einen Anhaltspunkt für die Fachkompetenz in Äußerlichkeiten: Wie begrüßen die Handwerker mich? Wie wirkt ihr äußeres Erscheinungsbild? Der erste Eindruck entsteht durch Optik. Hier werden die Seminarteilnehmer immer hellhörig.

Was wird leichter für einen Betrieb, wenn er als Team geführt wird?

Claus Roth: Offensichtlichster Vorteil ist: Der Chef kann guten Gewissens Verantwortung abgeben und sich mehr aufs Wesentliche konzentrieren. Im Team führen heißt, den jeweiligen Mitarbeiter gemäß seinen Fähigkeiten einzusetzen. Das bringt Qualitätsvorteile. Wie dabei die jeweiligen Führungsstrategien für die einzelnen Mitarbeiter aussehen haben wir in den Seminaren detailliert eingeübt.

Warum fällt es vielen Führungskräften in der Branche schwer, ihr Team zu motivieren? Claus Roth: Speziell in der Baubranche haben wir einen antrainierten „Mängelblick“. Der wird automatisch eingeschaltet, wenn wir zum Beispiel eine Abnahme machen, und das ist ja auch richtig so. Doch viele übertragen ihn auch auf ihre Mitarbeiter – man sieht nur das, was nicht stimmt. Ich empfehle da, die Perspektive zu wechseln: Schauen Sie als Chef oder Führungskraft auf die 99 Prozent, die gut gelaufen sind, dann fällt es leichter, das eine problematische Prozent zu regeln, ohne dem Mitarbeiter die Motivation zu nehmen.