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Unternehmers Urlaub

Betrieb & Markt
Unternehmers Urlaub

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Werner Schledt

Nein, das Malerblatt gehört nicht ausschließlich ins Urlaubsgepäck. Auch leichte Lektüre ist angesagt.
„Gute Vorbereitung ist 80 Prozent des Erfolgs!“ Der Grundsatz erfolgreicher Arbeitsvorbereitung scheint sich (und mich) beim Einchecken am Vorabend des Abflugtags einmal mehr zu bestätigen: Morgen kann ich’s also ganz entspannt angehen und sofort mit dem Abschalten, Ausspannen und Auftanken beginnen. Schließlich ist ein Urlaub immer kürzer als die Vorfreude darauf. Also bloß keine Zeit verschwenden.
Links und rechts
Der Werbespruch, der mich am nächsten Morgen in der Abflughalle als erstes anspringt, verstärkt meine guten Vorsätze: „Nur wer nach links und rechts schaut, kann geradeaus denken.“ Genau so werde ich’s im Urlaub machen. Und schon geht’s los mit dem Auftanken: Warum, zum Teufel, finde ich meinen Charterflieger nicht auf der Anzeigetafel? Stattdessen eine andere Airline mit gleichem Ziel und zur selben Uhrzeit, also ein Sub. Weil mir das als Kunde, der nicht von der beauftragten Firma, sondern von dessen Partnerunternehmen bedient wird, so gar nichts ausmacht, denke ich darüber nach, ob es wirklich noch vorteilhaft für mich ist, keine Subunternehmer einzusetzen oder ob ich mit Subs meine Kapazität flexibler machen und durch Mischkalkulation konkurrenzfähiger anbieten sollte. Mit den Risiken und deren Minimierung beschäftige ich mich zu Hause, jetzt nicht. Subunternehmerchecks mit grünem Licht für Freigabe und roten Warnlampen bei Unzu(ver)lässig gibt’s ja inzwischen nicht nur bei Schmid.
Ärgern und ändern
Schick, die modische Kleidung des Personals am Boden und in der Luft. Unverkennbar in den Firmenfarben, ausnahmslos mit Namensschild. Das macht einen guten Eindruck, bestärkt das Vertrauen und signalisiert Kompetenz. Der Vergleich mit meiner Firmencrew fällt zu deren Gunsten, also meinen Ungunsten aus. Das ärgert mich. Ich werde es sofort nach dem Urlaub ändern.
Weil ich wieder Mal weder was zum Schreiben, noch ein Diktiergerät dabei habe, platziere ich die Überlegung zu den Subunternehmern gedanklich auf meinen linken Fuß, die zu einheitlicher Firmenkleidung auf den rechten. (Hab’ ich als Methode im Gedächtnistraining bei Peter Kürsteiner gelernt.) Den Vorsatz „Immer was zum Festhalten von Einfällen griffbereit!“ packe ich noch auf den rechten. Dann liegt alle „Hardware“ rechts, „Softiges“ links. Mal sehen, was noch alles dazu kommt.
Bei Start und Landung, also in den wichtigsten Flugphasen, dürfen elektronische Geräte nicht benutzt werden. Was wäre, wenn ich mir auch im Betrieb bei wichtigen Arbeiten Mails und Handy einfach so lange verbieten würde, bis das Wichtige erledigt ist? Ich packe diese Frage auf den linken Fuß, wo schon die Gedanken zu den Subs liegen.
Die Bordverpflegung ist eher dürftig, aber die Flugbegleitung ausnehmend freundlich und hilfsbereit. Ich denke nur kurz über das Verhältnis von technischer Leistung und den so genannten weichen Tugenden im Handwerk nach und packe die Idee „Service-Training“ noch drauf. Damit keine der Ideen runter fällt und beim Aussteigen auf keinen Fall vergessen wird, mache ich die bei Höhenflügen empfohlene Fußgymnastik nur ganz vorsichtig.
Dass ich im Apartment via Bildschirm willkommen geheißen werde, bin ich gewohnt. Auch wir setzen ja immer mehr EDV ein. Die Abfrage meiner Zufriedenheit nach einer Woche, also noch während des Auftrags, erfolgt aber schriftlich. Ist es vielleicht besser bei der Kundenkommunikation, nicht nur elektronische Medien, sondern auch Prints und ab und zu individuelle Briefe, vielleicht sogar hin und wieder mit einem handschriftlichen Zusatz zu verwenden? Auf jeden Fall werde ich die Abfrage der Kundenzufriedenheit obligatorisch machen.
Fotos statt Formulierungen
Nachdem ich diese Frage zusammen mit den gestapelten auf dem Notizblock des Hotels festgehalten habe und meine Füße wieder frei sind, studiere ich die zusätzlich angebotenen Ausflüge und Events. Die fantastischen Farbfotos verlocken zum Buchen und machen den Preis zweitrangig. Ich frage mich, warum, verdammt noch mal, offerieren wir nach Auftragserteilung nicht auch zusätzlichen Nutzen, vor allem aber: Warum bebildern wir unsere Angebote nicht auch so attraktiv? Ich notiere „Fotos statt Formulierungen!“ und schlendere zur Bushaltestelle. Dort hängt ein Fahrplan, der sich mir allerdings auch nach intensivem Studieren nur unzureichend erschließt und weiß nicht gleich, warum ich plötzlich schon wieder an unsere Angebote denke….
Ich freue mich abends richtig über mein „Betthupferl“ und ich notiere dann vorm Einschlafen noch schnell: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
Beim Frühstück sehe ich Kellner, die nur auf ihre Arbeit konzentriert sind und andere, die dabei noch ihre Augen überall haben und sehen, wo’s fehlt. Ob das in meinem Team auch so ist? Dann mache ich mich auf die Suche nach einem Liegestuhl. Keiner mehr frei, seit sechs Uhr schon alle mit Handtüchern belegt. Bin neugierig, wie das gehen soll und entdecke überall Hinweisschilder, nach denen das Reservieren der Liegestühle untersagt ist. Weil sich keiner drum schert, setzt das Haus einen Mann ein, der täglich auf jedes Handtuch einen Zettel legt, auf dem zu lesen ist, dass das Reservieren… Sie wissen schon.
Kampf ist Krampf
Ich analysiere das Problem: Für die meisten Gäste ist die Reservierung einer Liege ein ganz, ganz wichtiges Urlaubsanliegen. Ich erinnere mich, dass man so etwas den „Dominanten Kundenwunsch“ nennt, dessen Erfüllung allererste Priorität hat, wenn man zufriedene Kunden will und finde auch gleich die Lösung: Der tägliche Kampf mit den Kunden ist Krampf. Also die Belegpraxis einfach belassen und Gästen, die im Laufe des Tages noch einen Liegestuhl haben wollen, einfach einen hinstellen. Es müssen nur genug von den Dingern da sein. So einfach ist das. Das schreibe ich in meiner Zufriedenheitsabfrage in die Rubrik „Verbesserungsvorschläge“.
Und weil Kritik bekanntlich kostenlose Betriebsberatung ist, wird sich die Hotelleitung bestimmt freuen und mir vielleicht ein kleines „Dankeschön“ zukommen lassen. Fürs Erste bin ich jedenfalls stolz, dass mir das mit dem „Dominanten Kundenwunsch“ wieder eingefallen ist. Nur schade, dass es sich in meiner Firma nicht auch umsetzen lässt. Wenn ich Hotelier statt Handwerker wäre, würde ich’s bestimmt machen. Wie alles andere auch.

kompakt
Relevantes für die Branche entdecken, Anstöße geben, manche Dinge auf die Schippe nehmen – das macht Werner Schledt in seiner Kolumne „Unverdünnt aufgetragen“.
Der Autor war jahrzehntelang Betriebsberater und Verbandsgeschäftsführer im Maler- und Lackiererhandwerk. Jetzt engagiert er sich als Marketingleiter der TREIBS Bau GmbH und schreibt exklusiv aus betrieblicher Sicht für Malerblatt- Leser.
Werner Schledt
TREIBS Bau GmbH
Heinrichstraße 9 – 11
60327 Frankfurt/Main
Tel.: (069) 750010-310
Fax: (069) 750010-340
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