Kundenkommunikation. Wie Profis whatsappen

Die Kommunikation zwischen Betrieb und Kunde läuft immer häufiger auch über den Messenger-Dienst WhatsApp. Sie gelingt, wenn professionelle Etikette gewahrt wird – bei Form, Datenschutz und Inhalten.

Autoren: David Recker/Christina Kohnke

Fast die Hälfte der Deutschen – rund 40 Millionen – nutzen WhatsApp. Weltweit waren es sogar 1,5 Milliarden Menschen. Tendenz: stark steigend. Für diejenigen, die WhatsApp nutzen, steht der Kommunikationskomfort im Vordergrund. Text, Fotos, Videos und Sprachnachrichten lassen sich über diesen Kanal bequem und in Windeseile verschicken. Im privaten Austausch hat dies ebenso viele Vorteile wie im geschäftlichen Leben. Doch wer, wie immer mehr Handwerksbetriebe, per WhatsApp mit Kunden kommuniziert, sollte klar zwischen privatem und geschäftlichem Austauschverhalten im Medium WhatsApp unterscheiden. Was unter Freunden durchgeht und sogar witzig ist, kommt beim Kunden im ungünstigsten Fall wenig professionell an und schadet damit dem Image des Betriebs. Worauf ist also zu achten?

Form und Distanz wahren

Wie Kleider Leute machen, macht zunächst einmal das Outfit der WhatsApp-Kommunikation den professionellen Eindruck aus:

Er beginnt beim Profilbild. An dieser Stelle haben private Bilder vom letzten Urlaub, Motorradausflug oder Bierzeltbesuch natürlich nichts zu suchen. Absolut elegant gelöst wird die Profibildfrage, wenn es das Logo des Betriebs oder ein gut gemachtes Foto des kommunizierenden Malers in Firmenkleidung zeigt.
In der „Status“-Zeile des Profils ist
ein privater oder flapsiger Spruch unangebracht. Geben Sie hier stattdessen Ihren Firmenslogan oder eine Kurzbeschreibung Ihrer Stärken ein.
Achten Sie bei Textnachrichten ebenfalls auf gute Form. Eine Anrede („Hallo Herr Mustermann“) und Verabschiedung („Freundliche Grüße“) sind bei privaten WhatsApp-Nachrichten zwar unüblich, im geschäftlichen Gebrauch aber höflich. Selbstverständlich gehört korrekte Rechtschreibung und nur ein sehr begrenzter Einsatz von Emoticons ebenfalls zu den Mindestanforderungen.
Trennen Sie auch beim Fotoversand zwischen privat und geschäftlich. Verschicken Sie nur Bilder an Kunden, die klar etwas mit dem aktuellen Auftrag zu tun haben oder Interessantes aus Ihrem Betrieb zeigen.
Die Gruppenfunktion von WhatsApp macht es leicht, mit mehreren Menschen gleichzeitig zu kommunizieren. Für die geschäftliche Kommunikation ist diese Gruppenfunktion ein absolutes Tabu: Alle Gruppenmitglieder können schließlich Namen und Mobilnummer der anderen Empfänger einsehen und erhalten alle Gruppennachrichten. Für den gewerblichen Gebrauch gibt es mit der sogenannten Broadcast-Funktion eine viel diskretere Lösung. Hier bleiben die Angeschriebenen untereinander anonym und Antwortnachrichten werden nur an den Absender des Broadcast-Chats übermittelt.
Beachten Sie die gesetzlichen Datenschutzvorgaben. Für die Kommunikation mit Ihrem Kunden über WhatsApp benötigen Sie die ausdrückliche Einwilligung des Adressaten.

Kundenkommunikation: Gut ankommen mit Profi-Inhalten

Ebenso wichtig wie das gepflegte Wie ist das wertige Was in geschäftlicher WhatsApp-Kommunikation:

Verschicken Sie ausschließlich relevante Inhalte. Nicht relevante Nachrichten werden als Zeitfresser wahrgenommen und knabbern zudem an der guten Meinung, die der Kunde vom Betrieb hat.
In der persönlichen Kommunikation zwischen Ihnen und einem Kunden sind relevante Inhalte z. B. das Foto einer Musterfläche oder Tapete während der Beratungsphase oder Terminabsprachen. Vertrauliche Informationen – und das können bereits Angebote sein – sollten aufgrund des fraglichen Datenschutzes bei WhatsApp nicht über diesen Kanal verschickt werden.
Im werblichen Einsatz, also über die Newsletter-Funktion via Broadcast, haben ebenfalls die Inhalte Relevanz, die dem Adressaten Nutzen bringen. Als nützlich werden nicht nur geldwerte oder Servicevorteile wahrgenommen, sondern auch Unterhaltsames auf überzeugendem Niveau. Besondere Angebote Ihres Betriebs, unterhaltsame Kurzgeschichten in Text oder Bild aus dem Unternehmen oder von Baustellen, Gewinnspiele, Umfragen oder Einladungen zu betrieblichen Veranstaltungen erfüllen diese Kriterien.

Schon heute an morgen denken

Messenger-Dienste sind nicht nur komfortabel, ihnen sagen Marketingexperten auch eine bedeutende Rolle in der zukünftigen Pflege von Kundenbeziehungen voraus. Schließlich erreicht man derzeit nirgendwo seine Zielgruppen schneller, direkter, einfacher und mit höherer Interaktionsquote als hier. Es lohnt sich also, sich schon heute mit diesem Medium vertraut zu machen – und es diszipliniert in Form und Inhalten, mit hohem Nutzen für den Kunden und imagefördernd für den Betrieb einzusetzen.

Weitere Informationen:
bit.ly/2Q2n1AV