Zufriedene Kunden zu „Verkäufern“ machen

Markus Euler

Zufriedene Kunden müssen Sie nicht mehr überzeugen, Sie haben es bereits getan und damit den Kunden zu einem wichtigen Multiplikator gemacht. Zufriedene Kunden

vorausgesetzt Sie bleiben in Kontakt mit dem Kunden und bringen sich regelmäßig in dessen Gedächtnis.

Neue Kunden zu gewinnen ist für viele Handwerker eine eher ungeliebte Disziplin und so beschränken sie sich eher auf die klassische Anzeigenschaltung oder andere eher unpersönliche Werbekanäle. Dabei gehört die Mund-zu-Mund-Propaganda immer noch zu Methoden, auf die sich potentzielle Kunden, die auf der Suche nach Dienstleistungen sind, verlassen.

Der Auftrag ist abgeschlossen, sie haben die Baustelle sauber und ordentlich verlassen und der Kunde hat Ihnen positive Rückmeldung gegeben. Nutzen Sie die Gelegenheit und überreichen dem Kunden noch ein kleines Präsent und eine Empfehlungskarte. Bitten Sie den Kunden, diese an jemanden weiterzureichen, von dem er weiß oder annimmt, dass dieser ebenfalls an Ihren Leistungen interessiert ist. Auf dieser Karte ist auch der Name Ihres Kunden vermerkt und Sie können sich bei einer erfolgreichen Empfehlung noch einmal bei Ihrem Kunden bedanken oder ihm mit einer kleinen Vermittlungsprämie eine Freude machen. Nicht nur in diesem Falle sollte es zu Ihrem Standard gehören, dass Sie sich bei Anfragen von Neukunden informieren, wie der Kunde auf Sie aufmerksam geworden ist. Nur so können Sie die Effektivität Ihrer Marketingmaßnahmen messen und zielgerichtet einsetzen. Wenn Sie dies über einen gewissen Zeitraum umgesetzt haben, können Sie die Ergebnisse auch für die eigene Werbung einsetzen.

Familie Meier freut sich über ihr frisch renoviertes Gästezimmer und das zugehörige Bad. Mit dem Einverständnis des Kunden haben Sie die Räumlichkeiten vor und nach der Renovierung fotografiert und stellen diese bei Facebook oder Instagram ein. Mit einem aussagkräftigen Zitat des Bauherrn untermauern Sie die Zufriedenheit Ihres Kunden. Auch wenn es eine gewisse Zeit dauert, bis Sie sich eine „Fangemeinde“ in den sozialen Medien aufgebaut haben, so werden Sie schnell feststellen, dass es ab einem bestimmten Punkt ganz schnell geht und sich die Zahl derer, die sich Ihre Beiträge und Fotos anschauen rasant steigert. Vorausgesetzt, Sie sorgen regelmäßig für „frische“ Beiträge. Doch damit nicht genug: Indem Ihre Kunden und Bekannten diese Nachrichten auch an deren Bekannte weiterverbreiten, profitieren Sie vom Dominoeffekt dieser Kanäle. Und so kann und wird es passieren, dass Sie Menschen genau in dem Moment erreichen, in dem sie auf der Suche nach einem Maler sind, Menschen, die Sie sonst nur schwer oder nie erreicht hätten.

Beziehungen wollen gepflegt werden. Kundentreue ist heute nicht selbstverständlich. Jeder emotionale Kontakt erneuert die Zufriedenheit und das gute Gefühl, das der Kunde mit Ihrem Namen verbindet. Damit dies dauerhaft so bleibt, erneuern Sie dieses Gefühl regelmäßig durch kleine und beeindruckende Kontakte zu Ihren Kunden. Kennen Sie die Geburtstage Ihrer Kunden, um dem Kunden dann entsprechende Grüße zukommen lassen?

Wenn Sie die Geburtstage nicht kennen oder diese nicht erfragen wollen – eine Information haben Sie auf jeden Fall: Sie wissen genau, welche Arbeiten Sie beim Kunden zu welchem Zeitpunkt ausgeführt haben. Versetzen Sie sich in die Kundenperspektive: Sie holen die Post aus dem Briefkasten und halten eine Geburtstagskarte in der Hand. Aber es geht nicht um Ihren Geburtstag oder den eines Familienmitgliedes. Ihr Malermeister gratuliert Ihnen zum ersten Geburtstages Ihres renovierten Wohnzimmers oder zum Jahrestag Ihrer gedämmten Hausfassade. Ein Schmunzeln im Gesicht des Kunden ist garantiert. Und ich gehe jede Wette ein, dass dieser Kunde das in den nächsten Tagen weiter erzählt.

Das ist natürlich nur eine von vielen Möglichkeiten, eigene Kunden zu überraschen, im Gespräch zu bleiben oder weiterempfohlen zu werden. Wichtig: Verbinden Sie diese Gelegenheiten nicht mit einem Angebot oder anderen Verkaufstätigkeiten. Lassen Sie das, sonst zerstören Sie die Wirkung der eigentlichen Geste. Vielleicht reagiert ja der Kunde auf Ihren Kontakt und meldet sich bei Ihnen.

In der heutigen Zeit steht für viele Unternehmen nur der Neukunde im Fokus. Mit Sonderaktionen, Geschenken und Rabatten wird um neue Kunden gebuhlt. Bestandskunden haben oft das Gefühl, dass sie weniger Wert sind, mehr bezahlen müssen oder sogar ausgenutzt werden. Sie kennen das vielleicht in Branchen wie der Telekommunikation oder der Energieversorgung. Dabei müssen Sie Bestandskunden weder gewinnen noch ihnen etwas beweisen und in der Regel möchten diese auch keine Rabatte, den sie kennen die Qualität der Leistungen für die sie bezahlt haben. Der Deal ist ganz einfach: Sie kümmern sich um Ihre Bestandskunden, bleiben in Kontakt und zeigen, dass diese Ihnen etwas bedeuten. Ehrlich und authentisch. Im Gegenzug empfiehlt Sie der Kunde weiter, macht positives Marketing für Sie und meldet sich bei Ihnen, wenn eine Renovierung ansteht.

Es macht Sinn, über den Tellerrand hinauszuschauen. Wie machen es andere? Was funktioniert – was funktioniert nicht? Besonders außerhalb der eigenen Branche lohnt der Blick auf die Methoden, die andere anwenden, damit die eigenen Kunden zu Wiederkäufern oder zum Multiplikator werden. Die hier aufgeführten Beispiele sollen als Anregungen verstanden werden, um eigene Ideen zu entwickeln.

Kunden, die ein Abonnement erworben haben, erhalten eine Sach- oder Barprämie, wenn sie einen neuen Kunden werben und es mit diesem zum Geschäfts -abschluss kommt.

Im Anschluss an den Kauf erhält der Kunde einen Rabatt, wenn er in einem festgelegten Zeitraum wieder kauft oder etwas beauftragt.

Suchen Sie sich entsprechende Partner, denen Sie vertrauen und empfehlen Sie sich gegenseitig bei Ihren Kunden weiter. Der Kunde überträgt das Vertrauen, welches er in Sie und Ihr Unternehmen hat, in der Regel auch auf Ihre Partner.

Demonstrieren Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf Ihrer Homepage, Ihren Angeboten, Rechnungen, Anzeigen, Flyern. Entweder in Form von Kundenzitaten oder Bewertungen. Holen Sie sich das Feedback am besten schriftlich und immer mit der Freigabe zur Veröffentlichung.

Wohl dem, der zufriedene Kunden hat. Denn nur diese Zufriedenheit nutzt, um die Kunden an sich zu binden und als Empfehlungsgeber oder Multiplikator einzusetzen. Dieses Vorgehen ist meist günstiger und wirkungsvoller, als klassische Werbemaßnahmen. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, reden darüber und bauen eine emotionale Bindung zu Ihnen und dem Unternehmen auf. Nicht automatisch, aber der Aufwand, den Sie dafür betreiben müssen, ist überschaubar und zahlt sich am Ende aus. So bleiben Sie im Kopf und den Herzen Ihrer Kunden.

Mit seinem Coaching- und Trainingskonzept versucht Markus Euler Verkäufer und Führungskräfte für die wirklichen Herausforderungen im Verkauf zu sensibilisieren. Das eigene Verhalten zu analysieren, die Wirksamkeit der eigenen Denk- und Verhaltensmuster zu erkennen und immer wieder entsprechend nachzujustieren, sind für ihn die geeigneten Schritte auf dem Weg zum guten Verkäufer. Weitere Informationen unter: