Ein Bekannter erzählte mir, dass sein Lieferant eine Werkzeugkiste als „Neu-Kunden-Anreiz“ anbot. Dieses Geschenk interessierte ihn sehr und als langjähriger treuer Kunde machte er sich berechtigte Hoffnung. Doch beim Lieferanten wurde er schnell von einer Telefonistin mit der Aussage brüskiert: „Wo kommen wir hin, wenn unsere Kunden uns jetzt schon anbetteln!“ Ein Einzelfall? Schon merkwürdig, dass Neukunden mehr bekommen als Stammkunden, dachte ich spontan. Mir selbst erging es erst letzte Woche so mit meinem Telekommunikationsanbieter. „Vertrag ist eben Vertrag“, hieß es. Viele Unternehmen scheinen so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt zu sein, dass sie mehr oder weniger ihre bestehenden Kunden wie Individuen „2. Klasse“ behandeln. Dabei sollten nicht die Neukunden, sondern gerade die Stammkunden die besten Angebote, Sonderpreise, Gutscheine etc. und Privilegien erhalten. Wer treue Kunden und engagierte Empfehler will, muss Kundentreue belohnen. Mein beliebter Bäcker arbeitet mit einer Bonuskarte. Sind genau 10 Stempel erreicht, dann bekommt der Kunde beim nächsten Kauf ein Getränk gratis. Der Bäcker sorgt somit für eine intensive und schmackhafte Bindung an seinen Laden. Egal, welche Bonussysteme Sie anbieten, der bestehende Kunde sollte einen Tick mehr erhalten. Das heißt, wenn Sie Ihrem Neukunden einen Empfehlungsbonus von 10 % anbieten, erhalten Stammkunden 15 %.
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