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Die besten Tipps im Umgang mit Kunden

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Tipps im Umgang mit Kunden

Tipps im Umgang mit Kunden
Foto: Fotolia/Andrey Popov

Tipps im Umgang mit Kunden: Das Institut für Demoskopie in Allensbach führt regelmäßig Befragungen zur Beliebtheit von Berufsbildern durch und erstellt eine „Berufsprestige-Skala“. Nach Arzt, Krankenschwester und Polizist rangiert der Handwerker auf dem vierten Platz.

Dennoch haben immer noch viele Menschen „Angst“ vor unfreundlichen oder unpünktlichen Handwerkern, die Dreck hinterlassen oder Arbeiten schlampig ausführen. Das Schöne daran: Sie haben es in der Hand, das zu ändern. Sie bestimmen maßgeblich mit, welchen Eindruck – und vor allem ersten Eindruck – der potenzielle Kunde von Ihnen hat. Denn diesen Eindruck überträgt dieser auf Ihre Arbeitsweise und das anschließende Ergebnis. Hier einige Beispiele:

  • Sie kommen mehr als 20 Minuten zu spät zum Besichtigungstermin, weil Sie Ihr vorheriger Kunde aufgehalten hat. Der Interessent denkt: „Wenn das nach der Beauftragung so weitergeht, dann gute Nacht.“
  • Sie hatten ein gravierendes Problem auf der Baustelle, das Sie immer noch beschäftigt und ärgert. Sie sind immer noch innerlich aufgewühlt und gehen in dieser Stimmung ans Telefon. Ihr potenzieller Kunde denkt: „Na, auf diese Laune darf ich mich dann später immer wieder freuen.“
  • Nutzen Sie jede Chance, beim Kunden genau das Bild entstehen zu lassen, welches er von Ihnen erwartet. Dazu gehören Professionalität, Sauberkeit, Zuverlässigkeit und das Wichtigste: Vertrauen. Besonders im persönlichen Kontakt hat Sie der Kunde auf seinem „Radar“ und Sie können positiv punkten. Hier einige Praxistipps, die Sie sofort umsetzen können.

Tipps im Umgang mit Kunden: Schriftliche Kommunikation

  • Nutzen Sie das schriftliche Angebot nicht nur für die Auflistung der Leistungen und Preise. Legen Sie ein Referenzblatt mit Aussagen zufriedener Kunden bei. Oder Informationen, welche Ihre qualitative Arbeit und den Service untermauern.
  • Ergänzen Sie die Auftragsbestätigung um einige persönliche Fragen, die Ihnen der Kunde beantworten soll. Zum Beispiel: „Gibt es Besonderheiten, die wir bei der Ausführung der Arbeiten in Ihrem Haus beachten sollen?“ oder „Zu welcher Uhrzeit passt es bei Ihnen am besten?“
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mails am selben Tag beantwortet werden und ein hohes Maß an Professionalität aufweisen. Dazu gehören nicht nur die persönliche Anrede und eine Grußformel. Korrekte Rechtschreibung und Grammatik sind keine besondere Leistung, sondern Pflicht. Schnelle Reaktionszeiten beeindrucken nicht nur, sondern sichern Ihnen auch den Vorsprung vor der Konkurrenz.

Im Kundenkontakt

  • Seien Sie zuverlässig und pünktlich. Ist es aus irgendwelchen Gründen nicht möglich, die vereinbarte Zeit einzuhalten, informieren Sie den Kunden rechtzeitig telefonisch. Er wird Verständnis haben. Kein Verständnis hat er, wenn er warten muss und nicht weiß, wie lange es noch dauert.
  • Machen Sie ein freundliches Gesicht und lächeln Sie. Achten Sie auf Ihre Stimme, besonders am Telefon. Lächeln kann man „hören“, einen muffeligen Gesichtsausdruck ebenfalls.
  • Zeigen Sie Stil und Professionalität. Machen Sie sich im Kundengespräch Notizen und notieren Sie alles, was diesem wichtig ist. Tun Sie dies nicht mit einem Werbekugelschreiber des Putzlieferanten auf losem Papier. Investieren Sie ein paar Euro in eine Schreibmappe und einen Markenkugelschreiber. So merkt der Kunde, dass er Ihnen wichtig ist.
  • Achten Sie auf Ihr äußeres Erscheinungsbild. Niemand erwartet, dass Sie aussehen, als kämen Sie frisch aus der Reinigung. Loser Schmutz und frische Farbe machen sich aber grundsätzlich nicht gut auf dem neuen Teppich oder der Wohnzimmercouch. Gehen Sie auf „Nummer sicher“ und ziehen Sie Ihre Schuhe direkt nach Betreten der Eingangstür aus.
  • Machen Sie es dem Kunden leicht, Feedback zu geben. Sollte der Kunde – wider Erwarten – nicht absolut zufrieden sein, muss er das Gefühl haben, Sie jederzeit darauf ansprechen zu dürfen. Reagieren Sie auf jede Unzufriedenheit mit Verständnis und fokussieren Sie sich auf die Lösung, nicht auf das Problem.

„Kleinigkeiten“

  • Schauen Sie einfach mal mit dem Blick eines Außenstehenden durch die Scheibe Ihrer geparkten Fahrzeugflotte. Was erwartet Sie auf dem Beifahrersitz, im Fußraum und den Ablagen? Nutzfahrzeug ist o.k. – Müllkippe nicht.
  • Wenn Sie Raucher sind, gehen Sie bei Pausen außer „Riechweite“. Es gibt genügend Menschen, die Zigarettenrauch nicht ausstehen können oder vertragen.
  • Stecken Sie Ihr Handy mit Ladegerätnicht einfach in die Steckdose beim Kunden. Fragen Sie nach, wenn Sie Ihr Handy aufladen müssen. Es gehört sich so. Verhalten Sie sich wie Gäste, die man gerne wieder einlädt.
  • Eine Webseite im Internet ist Ihre digitale Visitenkarte. Sie muss nicht aufwendig oder teuer sein. Der (potenzielle) Kunde sollte aber unter „Neuigkeiten“ nicht die Weihnachtsgrüße von 2014 finden. Wenn Sie nicht genügend Zeit haben, die Seite zu pflegen, dann beauftragen Sie einen Dienstleister, der das übernimmt.
  • Das Vertrauen des Kunden so schnell wie möglich zu gewinnen und aufrechtzuerhalten, gehört zu den wichtigsten Aufgaben Ihres Betriebes. Sensibilisieren Sie sich und Ihre Mitarbeiter immer wieder aufs Neue für eine freundliche, positive und angenehme Kommunikation mit dem Kunden. Dann vertraut er auch in Ihre Leistungen und Sie haben den Auftrag.

 

Markus Euler

Malerblatt 07/2017

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