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Die richtigen Fragen stellen

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Die richtigen Fragen stellen

Die richtigen  Fragen stellen
Die richtigen Fragen zu stellen ist eine Kunst, die der Maler beherrschen sollte. Foto: Fotolia/ras-slava
Wer fragt, der führt (den Kunden zur Entscheidung). In Teil 2 unserer Serie – Besser verkaufen – geht es darum, mit intelligenter Fragetechnik eine für beide Seiten bestmögliche Projektlösung zu erzielen.

Markus Euler

Wo waren Sie letztes Jahr im Urlaub? Auch auch wenn Sie überhaupt nicht im Urlaub waren, so haben Sie eben zumindest kurz darüber nachgedacht. Stimmt´s? Denn Fragen haben gegenüber dem Reden einen großartigen Vorteil: Sie bringen Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken. Wer Fragen stellt, der zeigt Interesse an seinem Gegenüber. Wer Fragen stellt, der muss nicht vermuten, sondern erhält konkrete Informationen. Und wenn Ihr Arzt Ihnen Fragen zu Ihrem Gesundheitszustand oder Ihren Schmerzen stellt, dann unterstellen Sie ihm ja auch keine Neugierde oder Aufdringlichkeit. Stellen Sie sich vor, er würde Ihnen ohne Fragen (Diagnose) einfach etwas verschreiben oder eine Operation anordnen. Nein – wer die richtigen Fragen stellt, der baut Vertrauen auf, kann bessere Lösungen anbieten und zeigt, dass er Experte auf seinem Gebiet ist. Durch die richtigen Fragen kommen wir am schnellsten dahin, wo wir hin möchten.
Die verschiedenen Frageebenen
Wir alle wollen die richtigen Antworten bekommen. Dazu müssen wir lernen, die richtigen Fragen zu stellen. Am Anfang jedes Verkaufs steht immer die Bedarfsermittlung. Um einem Kunden die beste Lösung anbieten zu können, die er erhalten kann, benötigen Sie Informationen aus den verschiedensten Bereichen.
Fragen zur Situation (Fachlich):
  • Worum geht es – was ist genau zu tun?
  • Angaben über Maße, Fläche, Material, Substanz usw.
  • Organisation, Zeitrahmen, Aufwand
Fragen zu den Vorstellungen/Erwartungen des Kunden:
  • Welche Vorstellungen haben Sie konkret?
  • Was möchten Sie auf gar keinen Fall? – woran liegt das?
  • Welchen Preisrahmen haben Sie?
  • Was ist der Beweggrund für die Veränderung?
  • Möchten Sie lieber Tapete oder einen feinen Putz?
Diese Fragen stellen viele Berater und Verkäufer, denn sie benötigen diese Informationen, um überhaupt eine Lösung vorzuschlagen und ein Angebot erstellen zu können. Deshalb sind es auch die Standardfragen, die der Kunde sich schon selbst gestellt hat oder von den meisten Anbietern ohnehin hört. Doch das Eigenheim bzw. die Wohnung sind für die meisten Menschen mehr als ein Objekt. Es ist das Spiegelbild ihrer Wünsche, Bedürfnisse, Werte, Ansichten, Träume. Ein Teil der Individualität. Und auf dieser Ebene erreichen Sie Ihren Kunden mit ganz anderen Fragen.
Persönliche Fragen:
  • Was ist Ihnen denn besonders wichtig / am Wichtigsten?
  • Worauf legen Sie besonders Wert?
  • Mal angenommen, sie könnten absolut frei gestalten – wie würde das aussehen?
  • Wie sieht denn Ihre Traumwohnung/-Fassade/-Küche aus?
  • Was erwarten Sie von einem guten Maler?
  • Womit können wir Ihnen eine Freude machen?
  • Womit können wir Sie glücklich machen?
  • Zum Nachdenken anregen
  • Vor einigen Jahren wollten wir unser Wohnzimmer renovieren lassen. Ein neuer Wandanstrich und eine neue Decke anstelle der dunklen Eichenpaneele – so war unser Plan. Das angrenzende Esszimmer wollten wir so belassen. Dann saßen wir zur Besprechung mit unserem Maler im Wohnzimmer. Er stellte uns die Frage: „Bald sitzt ihr hier in eurem schönen, hellen, frisch renovierten Wohnzimmer. Und immer wenn ihr in das Esszimmer schaut, seht ihr die alte Tapete und die dunkle Holzdecke. Wollt ihr das wirklich?“ Wir bejahten, hielten uns aber die Entscheidung offen. Allerdings ging uns diese Frage die nächsten Tage nicht mehr aus dem Kopf. Heute sitzen wir in zwei schönen, hellen Räumen und sind froh, die Entscheidung anders getroffen zu haben.
Manchmal sind es die ungern gehörten Fragen, die einen großen Einfluss auf Entscheidungen haben.
Zeigen Sie ihrem Kunden, dass Sie mitdenken, stellen Sie auch Fragen, die der Kunden nicht auf dem Plan hatte. Diese Fragen dienen nur einem Zweck: Vor möglichen Problemen oder Unzufriedenheit zu bewahren. Besonders dann, wenn es um vermeintlich günstigere Angebote von Mitbewerbern geht. Diese Fragen heißen:
Problem- und Auswirkungsfragen:
  • Wie problematisch wäre es für Sie, wenn ihr Haus nur isoliert wäre und nicht wirklich energetisch optimal saniert?
  • Wie viel Umsatz würde Ihnen denn verloren gehen, wenn Ihr Ladengeschäft länger geschlossen bleiben müsste als geplant?
  • Wäre es ärgerlich für Sie, wenn es Qualitätsprobleme geben würde, weil die Koordination der einzelnen Fachkräfte nicht reibungslos funktioniert?
  • Fragen Sie sich selbst
  • Die Macht der Fragen zeigt sich nicht nur im Gespräch mit Kunden oder Interessenten. Stellen Sie sich selbst regelmäßig die Fragen, deren Antworten Auswirkungen auf Ihr Geschäft, Ihre Zufriedenheit und Ihr Privatleben haben.
Fragen zur Selbstreflexion:
  • Tue ich gerade das, was ich wirklich am besten kann und was mir am meisten Spaß macht?
  • Was vermisse ich momentan am meisten?
  • Meine drei großen Stärken – setze ich die momentan gezielt ein?
  • Verkaufe ich mich und meine Leistungen momentan mit dem Wert, der wirklich angemessen ist?
  • Gestalte ich meinen Betrieb und mein Leben aktiv – oder werde ich „gelebt?“
Fragen sind mehr als eine Gesprächstechnik. Wenn Sie viele Fragen stellen, nehmen sie damit eine Haltung ein, die Ihnen und dem Kunden hilft, die besten (Kauf-)Entscheidungen zu treffen.
Wann haben Sie Ihren Kunden zum letzten Mal eine dieser beiden Fragen gestellt?
  • Womit waren Sie bei unseren Arbeiten am meisten zufrieden?
  • Wenn wir beim nächsten Mal eine Kleinigkeit anders machen könnten – was wäre das?
Die Abschlussfragen:
Wer gut berät, der muss selbstverständlich nach dem Auftrag fragen:
  • Wollen wir das so machen?
  • Wann wollen wir beginnen?
  • Von unserer Seite ist alles geklärt – welche Fragen haben Sie noch, bevor wir anfangen?
Hoffentlich sind jetzt keine Fragen offen geblieben. Schon beim nächsten Kundengespräch können Sie diese Technik üben und gelangen hoffentlich zum optimalen Abschluss.
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