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Kunden wollen sich verstanden fühlen.

Kundengewinnung: Der Meister als Führungspersönlichkeit im Verkauf

Wie Sie die Erwartungen der Kunden lesen lernen und daraus die geeignete Ansprache finden, die auch in einem Abschluss mündet, erfahren Sie im vierten Teil dieser Serie.

Olaf Ringeisen

Wie schön wäre es doch, wenn wir solche Absagen vermeiden könnten: „Nein, tut mir leid, wir haben uns für einen günstigeren Anbieter entschieden.“ Viel schöner t es doch, einen Auftrag zu erhalten. Erst recht, wenn Sie nicht einmal der Billigste sind. Was wäre, wenn Sie nur noch Aufträge bekämen, bei denen Sie nicht das billigste Angebot abgegeben haben? Wenn Ihr Kunde Ihnen vertraut.

Zur Zeit sind die Auftragsbücher voll. Warum also um den Verkauf kümmern? Die nächste Krise kommen bestimmt. Dann gibt ein Auftragsvorlauf Sicherheit. Wie wäre es, wenn Sie Auftragslöcher vermeiden können, ohne dafür den Preis senken zu müssen?

Positionieren Sie sich und führen Sie im Verkauf Ihre Kunden. Wie das geht? Indem Sie die Malerwelt verlassen und in die Kundenwelt eintauchen. In der Malerwelt geht es um Fachwissen, technische Lösungen, Produkte und Arbeitsverfahren. In der Kundenwelt geht es um Grundbedürfnisse, Ängste, Lösungen für Probleme und Begeisterung.

Wir finden für unsere Kunden fachlich immer die beste Lösung. Wir bieten Qualität. Wir sind besser als die anderen. Und genau hier liegt das Problem: Davon geht der Kunde aus, sonst würde er nicht in einem Meisterbetrieb anrufen. Wenn ein Kunde in einem Malerfachbetrieb anruft, ist Qualität und Fachwissen die Grunderwartungshaltung und kein Profilierungsargument.

Vorbild sind für mich die Autohersteller. Wie schaffen die es, dass 98 Prozent der Neuwagenkäufer zusätzlich Geld für eine Mettalliclackierung ausgeben? Kaum ein Hersteller bietet eine Metalliclackierung für unter 900 Euro an. Sie wissen, dass die aufgerufenen Preise die tatsächlichen Mehrkosten bei weitem übersteigen, dennoch fahren vielleicht auch Sie ein Auto mit Metalliclackierung. Hat Ihnen schon einmal ein Autoverkäufer den Mehraufwand wegen für die Metalliclackierung als Verkaufsargument erklärt? Die Autohersteller haben die Sehnsüchte ihrer Kunden entdeckt, lassen sich diese fürstlich bezahlen. Tolle Namen haben die Autolacke, sie werden aufwendig präsentiert. Alles auf die Bedürfnisse „Anerkennung und Einzigartigkeit“ ausgerichtet. Was machen wir Handwerksmeister? Wir reden über technische Arbeitsverfahren, Fachbegriffe, Zusatzstoffe, Produktdetails.

Kennen Sie die Gründe, warum Sie Aufträge erhalten? Ich habe früher immer beim Nachtelefonieren von Angeboten gefragt, warum wir einen Auftrag nicht erhalten haben. Es war immer der angeblich zu hohe Preis. Als ich anfing, meine Kunden zu fragen, warum sie mir den Auftrag erteilt haben, wurde es spannend, denn ausschlaggebend war nie der Preis.

Kundenbedürfnisse lesen

Bei der Autolackierung sind Anerkennung und Bewunderung der Anderen für den Käufer wichtig. Welche Bedürfnisse können wir beim Malerkunden wecken? Dazu müssen wir den Kunden kennen. Viele sprechen von Zielgruppe. Ein, wie ich finde, zielführenderer Begriff ist „Interessengemeinschaft“. Nicht „Ü-50“ ist die entscheidende Gemeinsamkeit meiner Zielgruppe, sondern z. B. das Bedürfnis nach schimmelfreien Wohnräumen.

Das Handwerk brummt, die Auftragsbücher sind voll. Warum sich überhaupt um Aufträge kümmern und darüber nachdenken, was Kunden wollen? Können Sie sich zur Zeit den Luxus leisten, Kunden zu beraten und Angebote zu schreiben, aus denen kein Auftrag wird? Wie wäre es, wenn Ihre Auftragsquote 80 Prozent oder höher wäre? Wie wäre es, wenn Sie nur noch halb so viele Angebote schreiben müssten und trotzdem die Auftragsbücher voll hätten? Rechnen Sie mal nach, wie viel freie Zeit Sie dadurch gewinnen würden.

Fachchinesisch vermeiden

Entscheidend ist der Wert, den ein Kunde sich von der Zusammenarbeit mit uns verspricht. Entscheidend ist, ob uns der Kunde versteht. Wir Experten haben die Möglichkeit, uns auf unsere Kunden einzustellen und unsere Sprache entsprechend anzupassen.

Doch was machen wir im Alltag? Wir schreiben seitenlange, detaillierte Angebote, die kaum ein Kunde versteht. Die Folge? Es wird auf die letzte Seite geschaut und der Preis verglichen.

Und nun? Statt Fachchinesisch Kundensprache. Statt langer Erklärungen mehr Fragen stellen. Statt nur der optimalen Lösung mehrere Möglichkeiten anbieten. Statt alle Anfragen bedienen, sich überlegen, womit Sie sich positionieren können. Konsequent fragen, warum Sie einen Auftrag erhalten.

Wer Tipps und Anregungen sucht, findet diese auf www.die-Kundenwelt.de.


praxis plus

Olaf Ringeisen ist Malermeister und führt in vierter Generation seinen Malerbetrieb in Northeim. Er arbeitet seit über 15 Jahren an der Optimierung seiner Strategien zur erfolgreichen Unternehmensführung im Handwerk. Über 600 Malerbetrieben hat er mit seinen Systemen schon weiter geholfen. Sein Qualyplan-System enthält seine wichtigsten Erkenntnisse und Werkzeuge, die Sie benötigen, um raus aus dem Hamsterrad zu kommen und sich ein wahrhaft außergewöhnliches Unternehmen zu schaffen.