Betrieb & Markt

Verständliche Sprache

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Sind Ihre Briefe klar und verständlich? Oder löst Ihre Post mehr Fragen aus, als sie Antworten gibt? Wie Sie verständlicher formulieren und gleichzeitig das Verständnis fördern, lesen Sie in diesem Artikel.

Autorin: Sylke Schröder

Wie schwer es ist, die eigenen Gedanken so auszudrücken, dass jeder sie versteht, erleben wir vor allem in der Geschäftskorrespondenz. Oft hakt es bereits auf der Inhaltsebene. Dabei markiert der Inhalt – also Zahlen, Daten und Fakten – nur die Spitze des Eisbergs. Ohne dass wir Einfluss darauf hätten, steuert unser Unterbewusstsein die Art und Weise unserer Kommunikation. Psychologen sprechen hier von der Beziehungsebene, die wir in Briefen „zwischen den Zeilen“ wahrnehmen. Hier zeigt sich, ob die Chemie zwischen Sender und Empfänger stimmt. Auf dieser Ebene verbergen sich alle Gefühle, die uns mit der Sache oder unserem Briefpartner verbinden. So können wir durch Worte Emotionen wie Lustlosigkeit, Arroganz oder Widerwillen herauslesen. Aber auch positive Gefühle wie Dankbarkeit, Freude und Sympathie.

Professionalität beim Briefeschreiben erfordert, schlechte Gefühle im Zaum zu halten. Das meint Hermann Simon,erimittierter Wirtschaftsprofessor und Unternehmensberater, wenn er sagt: „Kundennähe erfordert Distanz zu sich selber.“ Kundennähe heißt demnach, eine Haltung grundsätzlicher Wertschätzung zu entwickeln und zu kultivieren, auch wenn es in der Sache rumpeln mag. An einer Geisteshaltung zu arbeiten, ist eine Übungsaufgabe fürs Leben. Sie verlangt Empathie und beginnt mit der Bereitschaft, sich auf den anderen einzulassen. Der Weg dorthin führt über eine verständliche Sprache (Inhaltsebene) und eine Grundhaltung des Verstehen-Wollens (Beziehungsebene).

Inhaltsebene

Wie schreiben wir einfach, kurz und prägnant? Beginnen wir mit kurzen Sätzen. Das heißt, einen Hauptsatz an den nächsten zu reihen und auf diese Weise fortzufahren. Nichts wäre einfacher als das, müssten wir den Empfänger nicht auch noch bei Laune halten. Bestünden unsere Briefe nur aus Hauptsätzen, würden diese die Leser in einen Dämmerschlaf versetzen. Denn viele kurze Sätze hintereinander ermüden. Um aus dieser Monotonie auszubrechen, ergänzen wir unsere Hauptsätze hin und wieder um einen Nebensatz. Das sorgt für Abwechslung, Melodie und Sprachfluss. Bitte lesen Sie diesen Absatz nun noch einmal. Haben Sie bemerkt, dass ich diese Stilregel darin berücksichtigt habe?

Kürze erreichen wir auch durch Weglassen. Auf Worte (oder Sätze), die weder einen Informationswert bieten noch segensreich auf der Beziehungsebene wirken, können wir verzichten. Das betrifft sogar Silben. So lässt sich die „Aufgabenstellung“ ohne Bedeutungsverlust auf „Aufgabe“ reduzieren. Dass wir dadurch zwei Silben gespart haben, ist kein Selbstzweck. Der Sprachkritiker Ernst A. Rauter bringt auf den Punkt, warum jede gestrichene Silbe ein Gewinn für unsere Texte ist: „Alles Überflüssige senkt die Aufmerksamkeit.“ Die meisten Floskeln treiben ihr Unwesen im Briefeinstieg: „Der guten Ordnung halber möchten wir Ihnen mitteilen…“, „…haben wir zur Kenntnis genommen“, „bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom…“. Dagegen hilft nur eines: Werfen wir alle Floskeln über Bord, und kommen wir ohne Umschweife zur Sache!

Um verständlicher zu schreiben, hilft vor allem eine einfache Sprache. Das heißt einerseits, Fachwörter und interne Redewendungen zu vermeiden. Beides erleichtert die Kommunikation nur unter Experten oder Betriebsangehörigen. Muten wir einem Laien unseren Fachjargon zu, schließen wir ihn sicher vom Verständnis aus. Der Hochmut, der dabei mitschwingt, sackt zudem auf die Beziehungsebene durch. Mit einer einfachen Sprache erreichen wir alle – den Intellektuellen genauso wie den einfachen Mann. Auch das hat seine Ursache im Unbewussten. Was wir einfach sagen, kennen wir aus unserer Welterfahrung. Und die hat für unser Leben die größte Bedeutung. Weiter erhöhen lässt sich die Verständlichkeit durch den Gebrauch kraftvoller Sprachbilder: „Der Baum auf dieser Tapete wird Ihnen den Rücken stärken.“

Beziehungsebene

Der Begriff der positiven Handlungssprache meint erstens das positive Formulieren wie: „Ich bevorzuge…“ statt „Damit bin ich nicht einverstanden.“ Dass wir die positive Aussage besser verstehen, liegt an der Funktion des menschlichen Gehirns. Es visualisiert Worte in Bildern und ignoriert negative Befehle selbst dann, wenn wir aufgefordert werden, etwas nicht zu tun. „Ich weiß nur, dass ich ein Nein fühle, wenn ich ein Nicht machen soll“, heißt es in einem Kinderlied. Weil jedes Nein und jedes Nicht die Klarheit unserer Worte trübt, ist es hilfreich, die Negativsprache ins Positive umzudeuten. Anstatt zu sagen „Das funktioniert so nicht“, schreiben wir besser: „Damit es funktioniert, sollten wir…“

Die zweite Dimension der positiven Handlungssprache besteht im konkreten Ausdruck. Je konkreter, desto glaubwürdiger wirken wir. Wer einem Kunden schreibt: „Bitte bestätigen Sie den Termin zeitnah“, bleibt unpräzise. „Zeitnah“ ist ein dehnbareres Wort, das jeder mit einem anderen Zeitbegriff verbindet. Eine konkrete Formulierung könnte lauten: „Bestätigen Sie den Termin bitte bis Freitag.“ Abstrakt wirkt zum Beispiel die Aussage, ein Mitarbeiter solle mehr Verantwortung übernehmen. Zum besseren Verständnis sollte der Chef eine konkrete Tätigkeit nennen, die der Mitarbeiter wirklich ausführen kann: „Ich erwarte, dass Sie alle Flure auslegen.“

Positiv auf die Beziehungsebene wirkt die direkt Ansprache – „Sie“ statt „Wir“. Dadurch rücken wir das Interesse des Empfängers ins Zentrum, stellen den Nutzen für ihn heraus. Das gute Gefühl, das daraus erwächst, wird der Empfänger auch mit Ihrer Leistung verbinden. Testen Sie die unterschiedliche Wirkung der Sätze im PraxisPlus-Kasten.

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Kundennähe
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