Kunden zählen

Systematisch Wissen sammeln und daraus Aufträge generieren.

Thomas Scheld

Deutschland zählt seine Wohnungen. So konnte man es vor einigen Wochen in einer Tageszeitung lesen. Und vielleicht haben auch Sie einige Tage später Post vom Statistischen Landesamt bekommen. Da gehörten Sie zu den Auserwählten, die einen Fragebogen zur „Gebäude- und Wohnungszählung zum 9. Mai 2011“ ausfüllen durften. Sie wurden gefragt, um was für eine Art von Gebäude es sich handelt, wie viele Wohnungen sich im Gebäude befinden, wie alt das Gebäude ist und wem es gehört. Und Sie wurden gefragt, wie das Gebäude beheizt wird, ob es vermietet oder vom Eigentümer bewohnt wird, wie viele Räume die Wohnung hat, wie viele Menschen darin leben und vieles mehr. Das waren eine Menge Fragen. Wozu eigentlich? Nun, der Sinn einer Wohnstättenzählung liegt darin, statistisch gesicherte Informationen über die Bevölkerung und ihre Lebensweise zu erhalten. Diese Informationen braucht ein Staat, wenn er langfristig die richtigen Entscheidungen treffen will. Denken wir beispielsweise an die in aller Munde anzutreffende energetische Sanierung. Es ist in Deutschland wohl allgemeiner politischer Konsens, dass hier etwas getan werden soll, um das Klima zu schützen. Aber wie kann man das angehen? Eine Regierung, die ihre Bürger bei der Renovierung von Gebäuden in die Pflicht nehmen will, muss natürlich erst einmal wissen, welcher Gebäudebestand (Alter), welche Versorgungsart (Heizung) und vor allem welche Eigentumsverhältnisse vorherrschen. Auf Grundlage dieses Wissens kann man dann gesetzliche Forderungen aufstellen und durch gezielte Fördermaßnahmen zu erreichen versuchen.

Was aber hat das alles mit Ihrem Malerbetrieb zu tun? Eine ganze Menge. Denn einerseits werden die statistisch erhobenen Daten demnächst irgendwo ausgewertet und veröffentlicht werden. Und daraus werden Sie ableiten können, wie sich Ihr Markt in Sachen „Gebäudesanierung“ entwickeln wird. Und andererseits ist der Ansatz, sich systematisch Informationen über seinen Markt – nichts anderes ist die Bevölkerung für den entscheidungsgeplagten Politiker – zu beschaffen, auch für Ihren Betrieb ein interessanter Ansatz.

Beziehungen organisieren

Es geht also darum, dass Sie in Ihrem Betrieb systematisch Informationen über Ihren Markt sammeln. Je mehr Sie über Ihren Markt, also Ihre bestehenden und auch potenziellen Kunden wissen, desto besser können Sie Ihren Malerbetrieb auf die Wünsche der Kunden ausrichten. Und diese Ausrichtung steigert Ihren wirtschaftlichen Erfolg. Das ist ein seit Langem bekannter Zusammenhang. Man bezeichnet das als Customer-Relation-ship-Management (CRM) und meint damit das systematische Organisieren der Beziehung zwischen Betrieb und Kunde. Das fängt bei der Ausrichtung der betrieblichen Angebotspalette an, geht über die gezielten Werbemaßnahmen zur Vermarktung der Angebotspalette und es hört bei der Betreuung der Kunden nach Auftragsabschluss noch lange nicht auf. Im Mittelpunkt steht immer das detaillierte und vor allem systematisierte Wissen über den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse.

Systematische Informationen

Und damit haben wir gleich den wesentlichen Kern von CRM kennengelernt: das systematische Sammeln von Informationen. Es geht hier also nicht darum, dass Sie alle beliebigen Informationen, die Sie gerade so bekommen können, einfach unstrukturiert sammeln. Das wäre völlig verfehlt, denn aus beliebigen Informationen können keine systematischen Ergebnisse abgeleitet werden. An erster Stelle beim Aufbau eines CRM-Systems steht also die Frage, welche Informationen für Ihre Entscheidungen denn überhaupt relevant sind. Nur diese Informationen gilt es zu sammeln.

Beherrschbare Informationen

Und hierbei gilt das alte Sprichwort „Weniger ist mehr“. Es macht nun wirklich keinen Sinn, dass Sie sich zwanzig oder mehr Kriterien überlegen, die Sie erheben wollen. Das wäre im Tagesgeschäft viel zu aufwendig und würde niemals konsequent durchgeführt. Informationen können nur ausgewertet werden, wenn sie immer in der gleichen Art und Weise und vor allem vollständig erhoben werden. Deshalb sollten Sie sich auf einige wenige, aber wesentliche Dinge beschränken. Und diese sammeln Sie ganz konsequent.

Informationskatalog

Natürlich ist das, was an Informati-onen benötigt und gesammelt wird, von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Trotzdem gibt es einige Kriterien, die für jeden Maler- und Stuckateurbetrieb interessant sind. Sechs davon wollen wir beispielhaft betrachten:

Gebäudetyp. Es macht schon einen Unterschied, ob Ihr Kunde ein Einfamilienhaus, ein Reihenhaus, ein Mehrfamilienhaus oder eine Wohnung bewohnt. Während Sie bei einem Einfamilienhaus nur einen Ansprechpartner haben werden, werden Sie im Mehrfamilienhaus auf mehrere Interessengruppen treffen. Bei einer Eigentumswohnung wird der Eigentümer alleine nur über alles innerhalb der Wohnung entscheiden können, sobald das gesamte Gebäude betroffen ist, werden auch Miteigentümer zu Wort kommen wollen. Und im Reihenhaus wird immer auch der Eigentümer von nebenan mitreden wollen.
Nutzungsverhältnis. Natürlich ist es von Belang, ob der Eigentümer sein Haus selbst bewohnt oder es zu Wohnzwecken vermietet hat.
Nutzungsart. Bei einem Wohngebäude werden andere Leistungen beauftragt werden als bei einem gewerblich genutzten Objekt.
Alter. Kunden unterschiedlichen Alters haben unterschiedliche Ansprüche. (siehe dazu Artikel Marktchance 50plus aus Malerblatt 9/2006, S. 61/61)
Bedarf Fassade. Wenn Sie in Ihrem Betrieb Fassadenarbeiten anbieten, dann wäre es doch interessant zu wissen, ob bei einem potenziellen Kunden hierzu ein Bedarf besteht. Sie könnten beispielsweise erfassen, ob das Gebäude bereits eine Wärmedämmung besitzt, ob Algen oder Pilze an der Fassade zu finden sind oder auch, ob es ein Holzhaus oder ein konventioneller Bau ist.
Holzbauteile. Holzbauteile unter Witterungseinfluss benötigen eine gewisse regelmäßige Pflege. Daher wäre es interessant zu erfassen, ob Balkone, Holzfenster oder ein Carport am Gebäude zu finden sind.

Informationen sammeln

Wie sammelt man nun diese Informationen? Das geht am besten „nebenbei“, also während Sie Ihr Tagesgeschäft erledigen. Wenn Sie beispielsweise ein Kunde anruft und sein Wohnzimmer renovieren möchte, dann werden Sie natürlich vorbeifahren, den Kunden beraten und das Wohnzimmer ausmessen. Bei dieser Gelegenheit können Sie ganz einfach nebenbei die Informationen für unsere oben aufgeführten sechs Kriterien sammeln. Sie sehen, dass der Kunde ein Einfamilienhaus bewohnt. Sie sehen, dass das Haus noch nicht gedämmt ist und dass es Holzfenster und einen Balkon hat. Sie können aus dem Gespräch darauf schließen, dass Ihr Kunde der Eigentümer ist und sein Privathaus auch selbst bewohnt. Und dass Ihr Kunde schon im Rentenalter ist, wird Ihnen auch auffallen. Es ist für Sie also kein Problem, alle diese Informationen zu sammeln. Am besten machen Sie das mit einer kleinen vorbereiteten Gesprächsnotiz – einfach zum Ankreuzen. Und später verwalten Sie das ganze systematisch in einer Datenbank.

Informationen auswerten

Wozu sammeln wir die Informati-onen überhaupt? Ganz einfach, damit wir später gezielt auswerten und unsere Kunden gezielter betreuen können. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie wollen Ihre Auftragslage zum Frühjahr hin ein wenig ankurbeln. Allein aufgrund der sechs Kriterien könnten Sie mehrere gezielte Werbeaktionen fahren. Beispielsweise würden Sie gegen Ende des Winters an alle Kunden, die die Kriterien „Einfamilienhaus“, „ohne Wärmedämmung“, „Privatkunde“ und „Eigentümer“ erfüllen, einen Werbebrief zum Thema „Mit einer Wärmedämmung sparen Sie bares Geld“ verschicken. Das ist zielgerichtete Werbung, die nur denjenigen erreicht, der auch einen Bedarf dafür hat. Und diese Werbung kostet Sie viel weniger als eine Anzeige im lokalen Anzeigenblatt. Gleichzeitig ist die Erfolgswahrscheinlichkeit viel größer. Da lohnt es sich doch, dass Sie nebenbei ein paar wenige Informationen systematisch gesammelt haben.