Es ist fünf Mal einfacher und günstiger, Geschäfte mit Bestandskunden zu machen, als neue Kundschaft und ihre Aufträge zu akquirieren. Das Vertrauen und die persönliche Beziehung zwischen eingespielten Geschäftspartnerinnen und -partnern vereinfacht nicht nur die Angebotsphase und verkürzt die Zeit bis zum Auftrag, sondern spart auch teure Neukunden-Werbe- und Überzeugungsmaßnahmen ein. Was ist passiert während des Bau- und Renovierungsbooms und den Pandemie-Erschwernissen der vergangenen Jahre? Die meisten Betriebe hatten so viel zu tun, dass die Pflege der vorhandenen guten Kundenbeziehungen vernachlässigt worden ist. Angesichts des schwächer werdenden Neubaumarkts und der generellen, durch die Inflation bedingten Kaufzurückhaltung besinnen sich viele Betriebe wieder auf die aktive Vermarktung ihrer Leistungen. Wo also ansetzen? Natürlich bei der Stammkundenaktivierung, weil sie so effizient ist.
Wertschätzung
Mit Bestandskundinnen und -kunden hat man oft über Jahre eine Beziehung aufgebaut. Ein Band der Sympathie ist entstanden, doch genau dieses beinhaltet auch Erwartungen. Stammkundinnen und -kunden reagieren schnell enttäuscht, wenn sie als treue Auftraggebende lange auf Beratungstermine warten müssen oder ihre Fassadensanierung erst mit einem Jahr Vorlauf umgesetzt werden kann. Wann immer möglich, sollte deshalb gute Stammkundschaft bevorzugt bedient werden. Von selbst versteht sich, dass es sich auszahlt, sich für die Wünsche oder auch Reklamationen dieses loyalen Klientels besonders viel Zeit zu nehmen.
Gute Erinnerungen hinterlassen
Beim Abschluss eines Stammkundenauftrags bietet sich erneut eine wichtige Gelegenheit, die Beziehung zu festigen. Im Gespräch sollten nicht nur die eigentlichen Arbeiten durchgegangen, sondern auch abgefragt werden, wie zufrieden der Kunde oder die Kundin insgesamt mit der betrieblichen Leistung war. So kommt man auch Beschwerden auf die Spur, die der Auftraggebende vielleicht nicht von selbst geäußert hätte. Gleichzeitig signalisiert der Betrieb, dass er Kundenwünsche auch ernst nimmt, wenn der Auftrag beendet ist. Nebeneffekt: Bei diesem Abschlussgespräch findet man meist beiläufig heraus, für welches nächste Bau- oder Verschönerungsprojekt einen die Kundschaft zukünftig an Bord haben sollte. Diese Erkenntnisse sind Geld wert, wenn die Informationen richtig dokumentiert und genutzt werden. Tüpfelchen auf dem i beim Auftragsabschluss sind kleine Präsente. Ob eine kleine Dose mit Firmenetikett, in dem sich etwas Farbe zum Ausbessern befindet, ein Werbegeschenk mit dem Logo des Betriebs oder eine individuelle Überraschung – solche Gesten bleiben positiv im Gedächtnis.
Die Treuen kennen
Wissen ist die wichtigste Grundlage für eine gute Stammkundenbetreuung. Organisiert mit einer Kundenmanagement-Software (zur Not auch auf Karteikarten), wird die Kundenkenntnis zur entscheidenden organisatorischen Trumpfkarte. In der Kunden-Wissensdatenbank sind neben den Kontaktdaten und Infos zum Kundenobjekt auch die letzten durchgeführten Arbeiten aufgeführt. Notizen zu Vorlieben des Kunden oder der Kundin, Reklamationsanlässen und beiläufig erwähnten zukünftigen Wunschprojekten gehören ebenfalls dazu. Die Kundendatei wird so Multifunktionstool. Mit ihm kann man sich perfekt aufs nächste Beratungsgespräch vorbereiten, die passenden Kontakte für eine Werbebriefaktion heraussuchen oder die richtigen Personen für die Einladung zu einem Firmenevent ermitteln. Natürlich nützt dieses Orga-Instrument nur, wenn es fortlaufend gepflegt wird.
Kontakt halten
Gute Beziehungen zwischen Menschen entstehen durch Interaktion. Da macht die Stammkundenbeziehung keine Ausnahme. Deshalb sollte die Kontaktaufnahme nicht immer nur einseitig von der Kundschaft ausgehen, wenn sie Bedarf für Malerleistungen hat. Zwischen den Aufträgen obliegt es dem Betrieb, den Finger zu heben und von sich hören zu lassen. Schon kleine persönliche Gesten festigen die Brücken zu loyalen Auftraggebern. Man denke nur an die – zu Unrecht vielfach aus der Mode gekommenen – Weihnachts-, Neujahrs- oder Ostergrüße. Auch die Einladung zu jährlichen kleinen Events für die treue Kundschaft wie z. B. Get-togethers im Advent, bietet diese Gelegenheit. Alles spricht dafür, diese Rituale wiederzubeleben oder sie einzuführen. Der Nutzen übersteigt den Aufwand bei weitem.
Aktiv konkrete Leistungen anbieten
Neben der Kontaktaufnahme zu allgemeinen Anlässen gehört auch die leistungsbezogene Akquise zum Instrumentarium der Stammkundenaktivierung. Sie gelingt mit gezielten Werbeaktionen, die per E-Mail oder besser noch, weil aufmerksamkeitsstärker, klassisch per Post die jeweils passende Stammkundschaft erreicht. In diesen Werbebriefen, optimal verstärkt mit thematisch passenden Beilagen, wird gezielt ein Leistungsgebiet in den Vordergrund gestellt, wie z. B. Wärmedämmung, die Innenraumgestaltung mit einer trendigen Oberflächentechnik oder Holzanstriche. Verschickt werden sie nur an die Teile der Kundschaft, die in diesem Bereich Bedarf haben könnten. Das Wärmedämmungsmailing sollte also nur an Hausbesitzende gehen, die ihre Fassade in den letzten fünf Jahren nicht renoviert haben – und nicht an solche, bei denen ihre Gebäudehülle gerade erst frisch gestaltet wurde und selbstverständlich auch nicht an Mieterinnen und Mieter. Direktwerbung wie diese fördert den Dialog mit der Kundschaft, weckt Kaufwünsche und bringt die betrieblichen Leistungen wieder ins Gespräch.
Schnellstart
Eine tragfähige Bestandskundenbeziehung fußt also auf einer Mischung aus bewusst kundenorientiertem Verhalten rund um den Auftrag und einigen Kommunikationsmaßnahmen zwischen den Aufträgen. Beides lässt sich ohne große Anlaufzeiten und mit überschaubaren Kosten realisieren. Denn für die persönliche und werbliche Kommunikation mit der Stammkundschaft – von Weihnachtsgrüßen über Werbegeschenke bis hin zu Werbebriefen inklusive passenden Leistungsprospekten – ist bereits alles vorbereitet. Kostenlos oder zu geringen Preisen bietet die Brillux Marketingunterstützung diese Werbemittel zu nahezu allen Anlässen der Stammkundenpflege an.
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