Kundenpflege

Andrea Himmelstoß

Und wenn Sie mal wieder was haben, wissen Sie ja jetzt, wo Sie uns finden. Und tschüß. Das war’s dann oft. Der Auftrag wurde zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Die Rechnung wurde geschrieben und bezahlt. Alles lief gut. Aber bis wieder Malerarbeiten zu erledigen sind, ist der Kontakt zum Kunden oft verloren gegangen. Schade eigentlich? Ja. Und vollkommen unnötig, denn mit ein wenig Organisation und guten Ideen bleibt man dem Kunden besser im Gedächtnis.

Wer vom Kunden kommt, weiß meist eine Menge über die Kundschaft. Hat er Kinder, die bald studieren und deren Kinderzimmer dann umgestaltet werden könnten? Ist abzusehen, dass auch das Garagentor bald einen neuen Anstrich braucht? Oder hat der Kunde sich interessiert nach Bodenbelägen erkundigt, die Entscheidung aber vertagt? Werden in der Wohnung regelmäßig professionelle Renovierungsarbeiten durchgeführt? Das sind Informationen, die einen Anlass bieten, den Kunden an die handwerklichen Leistungen zu erinnern, mit denen man ihn unterstützen kann.

Allerdings kann kein Mensch alle diese Informationen für längere Zeit im Kopf behalten. Zu anspruchsvoll sind die Anforderungen im Betrieb und zu lang sind die Zeiträume. Und die Kundendatei oder gar -kartei, in der die Adressdaten des Kunden schlummern, wird auch selten angerührt, denn besonders interessant sind Adressdaten an und für sich ja nicht. Interessant werden die Daten erst, wenn man sie nutzt. Und mit einer geeigneten Datenbanklösung wird es sogar richtig spannend. Denn die können mehr als nur Adressdaten speichern.

Petra Bond, Marketingleiterin der cobra, die mit cobra Adress Plus eine Software entwickelt hat, die ein professionelles Kunden- und Kontaktmanagement unterstützt, erklärt die Möglichkeiten eines Kundenmanagement-Systems: „Durch den Einsatz unseres Programms profitiert das Unternehmen zum einen von der einfachen und übersichtlichen Verwaltung der Kundendaten – zum anderen sind alle Mitarbeiter immer bestens über den Kunden informiert. Denn alle Kontakte, ob per Brief, E-Mail oder auch persönliche Gespräche und Telefonate sind beim Kunden in einer Kontakthistorie übersichtlich hinterlegt. Auch Kundenwünsche, geplante oder durchgeführte Projekte mit wichtigen Eckdaten können beim Kunden vermerkt und entsprechende Adressen im Handumdrehen selektiert werden. Durch diese Vielfalt an Informationen ist eine gezielte Kundenansprache sowohl im Einzelgespräch als auch bei Marketingaktionen per E-Mail, Telefon oder Brief jederzeit möglich.“

Wer regelmäßig für Großkunden arbeitet, für Unternehmen oder Kommunen, und nur mit wenigen Entscheidern sprechen muss, der weiß sehr gut, wie wichtig ein gutes Beziehungsmanagement ist. Und wie bedeutsam es ist, dass man weiß, dass der Ansprechpartner nur am Nachmittag Zeit zum Telefonieren hat oder gerade aus dem Urlaub kommt. Solche Informationen intensivieren den persönlichen Kontakt.

Da hilft nur Organisation. „In CAS genesisWorld werden alle verfügbaren Informationen – vom ersten Kontakt bis zur Rechnungsstellung – über den Kunden erfasst. Individuelle Besonderheiten wie „schräge Wände“ oder „ausgeprägtes Umweltbewusstsein“ können hinterlegt und für Sonderaktionen genutzt werden“, erklärt Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsleitung der CAS Software, und hat auch gleich Vorschläge zur Nutzung der gesammelten Daten parat: „Der Kunde wird auf die neue umweltfreundliche Farbe hingewiesen, Maler vor Ort bringen schon zum ersten Termin eventuell nötiges Spezialequipment mit. Sogar Farbvorlieben – zum Beispiel eher mediterran oder fröhlich-bunt – können direkt in der Kundenadresse hinterlegt werden.“

Doch nicht nur große Aktionen, mit denen viele Kunden angesprochen werden, sollten die Programme berücksichtigen. Schließlich gibt es Tag für Tag Kundentermine, die nicht vergessen werden dürfen. Etliche Programme verfügen über einen integrierten Terminmanager. Die Kundenadresse kann mit dem Termin natürlich verknüpft werden. Auf dem Willkommensbildschirm findet der Benutzer bereits bei Programmstart eine übersichtliche Darstellung aller aktuellen Geburtstage, Termine und Aufgaben.

Damit die Daten auch regelmäßig erfasst und genutzt werden, muss die Software gut zu handhaben sein, sonst bauen sich Hemmschwellen auf, die nur schwer zu überwinden sind. Ein Faktor, um dessen Bedeutung man auch bei combit weiß, die mit dem address manager ein System anbietet, das die Datenbank gleich im Bauch hat: Björn Eggstein, Geschäftsführer von combit „Der address manager ist vom Bedienkonzept her so aufgebaut, dass für die tägliche Arbeit in der Regel keine Schulung notwendig ist. Auch Installieren und Einrichten sind so ausgeklügelt, dass ein durchschnittlich erfahrener Anwender das selbst anpacken kann. Damit bleiben kleine Betriebe unabhängig und sparen Geld.“

Kleinere Malerfachbetriebe, in denen nur ein Mitarbeiter die Kundeninformationen in das Kundenmanagement-System einpflegt, sind gut beraten, wenn trotzdem alle Kollegen wissen, warum die Kundendaten erfasst und wie sie genutzt werden. Wichtig ist auch, dass Daten aus anderen Programmen in die Adressdatenbank übernommen werden können. Meldet sich ein Interessent über das Kontaktformular auf der Homepage, dann liegt seine Adresse ja schon in Outlook bereit – praktisch, wenn die Daten dann auf Knopfdruck abgeglichen werden können. Vielleicht wurden die Kundendaten ja bisher in einer Exceltabelle gepflegt. Dann möchte man sie nicht alle von Hand neu eingeben oder umständlich Stück für Stück kopieren müssen, sondern will eine flexible Lösung. Wer bereits über Kundendaten verfügt, sollte bei der Anschaffung darauf achten, dass diese zum Beispiel aus Excel, Outlook oder auch von mobilen Endgeräten ohne Umwege importiert werden können. Optimal ist es, wenn das Programm den spezifischen Anforderungen des Betriebs angepasst werden kann.

Doch was tun mit den ganzen gesammelten Daten? Da ist einerseits Kreativität gefragt, andererseits muss man aber auch wissen, welche Zielgruppen man überhaupt hat. Auch da hilft das Kundenmanagement, sofern es über Selektionsmöglichkeiten verfügt, denn dann lassen sich die Kunden in Gruppen zusammenfassen. Zudem gibt es meist die Möglichkeit, Adressen über Stichwörter eindeutige Merkmale zuzuweisen. So kann nach bestimmten Zielgruppen oder speziellen Kriterien selektiert werden.

Hat man dann herausgefunden, dass zum Beispiel 45 Prozent der Kunden in der Ortschaft Neudorf leben, kann man die Kunden gezielt ansprechen. Eine Einladung zu einem Informationsstand, den man an einem bestimmten Tag auf dem Wochenmarkt aufbaut und an dem über Produktneuheiten informiert wird, ist eine Möglichkeit, mit den Kunden in Verbindung zu bleiben. Eine Einladung zum Tag der offenen Tür geht natürlich an alle Kunden. Mit einer Serienbrieffunktion ist es ganz einfach, seine Kunden anzuschreiben: gewünschte Kunden herausfiltern, Serienbrief anstoßen und schon heißt es: „Ab die Post!“

Kundenpflege zahlt sich aus, denn einen Neukunden zu gewinnen ist viel teurer, als einen Kunden zu pflegen und zu behalten. Professionelles Kundenmanagement ist daher ein bedeutender Faktor, der mit dem nötigen Bewusstsein aller Mitarbeiter, einer geeigneten Software und kreativen Ideen zum Erfolg führt.

Diese Programme helfen Ihnen , mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben:

Die wichtigsten Programm-Features, damit die Arbeit Spaß macht: