„Oberstes Prinzip jedes marktorientierten Handelns ist es, Kundennutzen zu schaffen.“ Prägnanter als mit diesem Zitat des japanischen Ökonomen Kenichi Ohmae lässt sich nicht ausdrücken, welche wichtige Rolle der Kundennutzen für den Markterfolg spielt. Allerdings wird er, als notwendige Basis für eine strategische Planung, von vielen Malerbetrieben nicht deutlich genug erkannt. Das kann er auch nicht, weil er bislang mangels Messbarkeit, für alle Beteiligten eher verschwommen wahrnehmbar ist. Maler nehmen an, dass sie Kundennutzen bieten, allerdings meistens nur aus ihrer eigenen Sicht. Grundsätzlich gilt: Ein Kunde entscheidet sich stets für den Maler, der ihm den höchsten – von ihm wahrgenommenen – Nutzen bietet. Dennoch klafft oft eine große Lücke zwischen dem Anspruch vieler Malerbetriebe, kundenorientiert zu sein, und der Wirklichkeit. Der amerikanische Chefredakteur der Business Week, Lew Young, spitzte es verärgert zu: „Der wichtigste, heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohl durchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!“
Informationsdefizite in Unternehmen
Viele Maler haben aus Gründen notwendiger Kostensenkung und um wettbewerbsfähig zu sein, Maßnahmen eingeleitet, die ihre Kunden alles andere als wertschätzen. Die Klagen über schlechten Service und mangelnde Qualität häufen sich, und der Kunde wechselt den Anbieter häufiger als früher. Bei immer mehr Malern setzt sich aber auch die Erkenntnis durch, dass sie den größten Kundennutzen bieten müssen, um die Nase vorn zu haben. Und sie wollen das auch! Sie wissen, dass die persönliche Beurteilung des Kunden über Qualität, Preis und Service über Erfolg oder Misserfolg ihres Unternehmens entscheidet. Kunden wissen genau, was sie wollen. Die Frage ist nur: Wissen Sie als Anbieter das auch? Nur dann, können Sie als Malerbetrieb auch langfristig erfolgreich im Markt bestehen. Genau an diesem Punkt existieren jedoch oft enorme Informationsdefizite zwischen der Selbsteinschätzung des Unternehmens und der Wahrnehmung des Kunden. Wenn Maler hier nicht klar sehen, können sie ihr Marketingbudget auch gleich verschenken.
Dr. Jochen Schauenburg
Dr. Dr. Cay von Fournier
SchmidtColleg
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