Trefferquote erhöhen!

Fünf, zehn oder zwanzig: Wie viele Angebote geben Sie durchschnittlich im Privatkundenbereich ab, bis es zu einem Auftrag kommt? Mit einer kundenorientierten Angebotspräsentation und konsequentem Angebotsmanagement schreiben Sie bei dieser Zielgruppe weniger nutzlose Offerten – und ziehen mehr Aufträge an Land.

Vor 20 Jahren musste ein Handwerksmeister in der Bau- und Ausbaubranche fünf Angebote erstellen, um einen Auftrag zu bekommen. Heute liegt das Verhältnis von Auftrag zu Angeboten bei 1:20 oder sogar 1:30. Verantwortlich dafür ist zum einen der schrumpfende Bedarf. Zum anderen steigt auch bei Privatkunden die Tendenz, sich die gewünschte Leistung von mehreren Betrieben anbieten zu lassen. Ist kein Angebot darunter, das für den Kunden aus anderen als Kostengründen aus der Masse herausragt, bleibt ihm letztendlich nur eines übrig – sich für das billigste zu entscheiden. Beide Entwicklungen sind Anlass genug für Sie als Betriebsinhaber, Ihr Angebot herausragend zu gestalten – vom Erstkontakt mit dem Anfrager über die Präsentation Ihrer Offerte bis zur Nachverfolgung. Doch – wie schreibt man Angebote, die eine höhere Auftragsvergabe-Quote nach sich ziehen? Wie legt man schon im Angebot den Grundstein dafür, gute Preise für gute Leistung zu erzielen? Durch eine Gestaltung des Angebots, die den Kunden überzeugt. Natürlich muss die Leistung dahinter stimmen. Aber durch ein transparentes, anschauliches Angebot und ein konsequentes Dranbleiben am Kunden erhöhen Sie Ihre Chancen um ein Vielfaches, den Auftrag zu bekommen.

Ermitteln und notieren Sie dazu als Erstes im Gespräch mit dem Kunden nicht nur seinen praktischen Bedarf, sondern auch seine Bedürfnisse und seine Wünsche jenseits der harten Fakten. Denn kein Kunde will nur Standard. Im Dialog – am besten vor Ort beim potenziellen Auftraggeber – schaffen Sie die Grundlage, dem Kunden etwas Besonderes durch individuelle Maßarbeit schon im Angebot zu bieten. Werden Sie besonders hellhörig, wenn ihr Kunde Sonderwünsche hat oder Sie spüren, dass er einige Dinge besonders oder gar nicht mag. Vermerken Sie dabei auch Eindrücke, die Sie nebenbei sammeln. Die vorhandene Einrichtung eines Kunden, der wegen einer Modernisierung angefragt hat, gibt Ihnen über seinen Geschmack und Stil hinreichend Aufschluss – und damit darüber, welche Gestaltung von Ihnen erwartet wird. Es lohnt sich auch zu notieren, wenn Ihr Kunde auf Ökologie großen Wert legt oder die Frau des Hauses Ihrer Meinung nach viel auf Ordnung und Sauberkeit hält. Diese Eindrücke, die konkreten Wünsche und die dazu passenden Problemlösungen sollten Sie dann zusätzlich in Ihr Angebot aufnehmen – indem Sie z.B. bei Stilfragen auf Ihre besondere Gestaltungskompetenz, bei Gesund-Wohnen-Liebhabern auf Ihre langjährige Erfahrung mit natürlichen Baustoffen oder bei besonders properen Haushalten auf Ihren selbstverständlichen Reinigungsservice am Ende jedes Baustellentages ausdrücklich hinweisen. Diese „Kleinigkeiten“ können genau das Detail sein, warum man sich für Ihr Angebot entscheidet – obgleich Ihre Mitbewerber billiger sind. Übrigens: All die Informationen, die Sie bei diesem ersten Kontakt gesammelt haben, gehören natürlich auch in Ihre Kundendatenbank!

Nur ein dem Kunden verständliches Angebot ist ein gutes Angebot. Doch – Begrifflichkeiten, die für einen Fachmann völlig klar sind, sind dem Laien meist ein Buch mit sieben Siegeln. Das mag Ihnen als Kunde selbst so ergehen, wenn das nächste Mal ein neuer PC-Arbeitsplatz für Ihre Buchhaltung fällig ist. Modern und schnell soll er sein, einen platzsparenden Monitor haben, eine drahtlose Maus und Tastatur wären auch schick, und natürlich sollten die Programme darauf genau Ihrem Bedarf entsprechen. Ihr EDV-Dienstleister, der eigentlich ein sehr netter Mensch ist, hört sich auch prompt Ihre Wünsche an und liefert das versprochene Angebot schon am nächsten Tag. Das ist drei Seiten lang und dicht beschrieben. Unter Position 1 (Kürzel „KLE-PC“) können Sie noch erahnen, dass es hier um den Rechner geht. Näher beschrieben wird die Maschine dann mit 14 Zeilen der Qualität „Midi-Tower 3 x 5,25’’, 2 x 3,5’’ und „FSC D1527 Socket 478, 1845GE“. Bei den folgenden Positionen können Sie nicht einmal mehr erahnen, ob es sich um Hard- oder Software handelt. Und welche Teile des Angebots nun wie Ihre Wünsche besonders gut erfüllen – ohne Übersetzer nicht ermittelbar.

So sollten Sie Ihre Kunden mit Ihren Angeboten natürlich nicht im Regen stehen lassen. Drücken Sie sich verständlich aus und machen Sie klar, worin sich Ihr Angebot von dem des möglichen Mitbewerbers unterscheidet. Gestalten Sie Ihr schriftliches Angebot so, dass schon Form und Inhalt für Sie sprechen – und Ihr möglicherweise höherer Preis auch bessere Leistung und höheren Nutzen bedeutet:

Verzichten Sie wo irgend möglich auf Fachbegriffe. Beschreiben Sie Ihre Leistung verständlich.

Beschreiben Sie in einem kleinen Einführungstext, welchen Vorteil diese Angebotsposition für Ihren Kunden beinhaltet. Machen Sie Lust auf Ihre Leistung.

Heben Sie in Ihrem Anschreiben, das Sie Ihrem Angebot beifügen, die wichtigsten Kundenwünsche und Ihre Lösung dazu hervor. Schlagen Sie einen Ausführungstermin vor und nennen Sie den verantwortlichen Mitarbeiter beim Namen. Das macht Ihr Angebot konkret, persönlich und signalisiert, dass man mit Ihnen rechnen kann.

Erwähnen Sie zusätzliche Serviceleistungen (z.B. Endreinigungsservice), die spezielle Kundenprobleme lösen, im Angebot unbedingt.

Wecken Sie Wünsche und illustrieren Sie Ihre Produkt- oder Leistungsvorteile durch Fotos, Skizzen und Muster.

„Verpacken“ Sie Angebot und Anschreiben in einer attraktiven Angebotsmappe. Falls Sie keine eigene produzieren lassen wollen, helfen Lieferanten weiter (z.B. der Brillux KundenClub mit den individualisierbaren Angebotsmappen für gewerbliche und private Kunden.)

Fügen Sie Informationen über Ihr gesamtes Leistungsspektrum bei.

Jedes Angebot ist mit Aufwand verbunden, kostet Zeit und Geld. Umso verwunderlicher ist, dass sich noch immer die Mehrheit der Handwerksunternehmer damit bescheidet, die Briefmarke auf den Umschlag zu kleben, das Angebot abzuschicken – und dann brav stillzuhalten. Das ist falsche Zurückhaltung, die von vielen Kunden sogar als Desinteresse („Der scheint ja keine Aufträge nötig zu haben!“) gewertet wird. Meldet sich Ihr potenzieller Kunde nach einer Woche nicht selbst, ist es mehr als legitim, telefonisch nachzuhaken.

Fragen Sie einfach, ob Ihr Angebot gut angekommen ist und welche Fragen und Wünsche vonseiten des Kunden es noch dazu gibt. Nutzen Sie das Gespräch noch einmal, den Wert Ihrer Leistung deutlich zu machen („Haben Sie die Skizze/das Farbmuster/das Foto gesehen? Damit habe ich mir schon einmal vorab Gedanken gemacht, wie wir Ihre Vorstellungen am besten verwirklichen könnten.“)

Erhalten Sie den Auftrag, ist es natürlich eine Selbstverständlichkeit, dass Sie die Angebotsvereinbarungen und die Erwartungen des Kunden erfüllen. Das ist die beste Maßnahme, Kunden zu Stammkunden zu machen.

Erfahren Sie im Gespräch, dass sich der Kunde für einen anderen Anbieter entschieden hat – fragen Sie freundlich und interessiert nach, worin der Wettbewerber überzeugender war als Sie. Nicht alle Gesprächspartner werden aufrichtig antworten. Doch aus den ehrlichen Antworten können Sie für Ihre nächsten Angebote sicher Wesentliches lernen.

Beenden Sie auch ein abschlägiges Kundengespräch zuvorkommend und empfehlen Sie sich gleich fürs nächste Mal. Denn auch wenn es hier nicht zum Auftrag gekommen ist – durch so höfliches Verhalten sammeln Sie wichtige Bonuspunkte für die Zukunft. Und der nächste Bedarf kommt auch bei diesem Kunden ganz bestimmt…

Kontakt: Brillux KundenClub Kerstin Dieckmann Tel.: (0251) 7188-731/Fax: -439 k.dieckmann@brillux.de www.brillux.de