Entschuldigen Sie bitte

Ein Kunde zitiert den Malermeister zu sich und weist aufgebracht auf feine Lackspritzer, die sich auf seinem Parkett abzeichnen: „Nennen Sie das saubere Arbeit?“ – Der Briefumschlag sieht harmlos aus, hat es aber in sich: „Bislang war ich sehr zufrieden mit Ihrem Betrieb. Doch die schleppende Auftragsbearbeitung, die Sie sich dieses Mal leisten, lässt mich an einer Zusammenarbeit mit Ihnen zweifeln.“ – Leise, aber in jeder Faser enttäuscht, zeigt sich der Herr am Telefon: „Ich hatte schon vor zwei Wochen mit Ihrem Angebot gerechnet. Bis heute ist es nicht da.“ Aua, das tut weh. Nicht nur dem unzufriedenen Kunden. Sondern in erster Linie dem Adressaten. Wo es derartige Unannehmlichkeiten gibt, die man dem Auftraggeber zugefügt hat, ist eine Entschuldigung fällig. Diese an sich einfache und unübertrefflich versöhnliche Geste ist und bleibt der beste Weg, eine gute Beziehung wiederherzustellen. Wenn das nur nicht so schwer wäre.

Seien wir ehrlich: Wenn uns jemand zu Recht auf ein Versäumnis hinweist oder berechtigte Kritik an uns übt, denken wir nicht sofort versöhnlich. Jeder fühlt sich zunächst beschämt (wer macht schon gern Fehler), verärgert (solche Reklamationen machen einfach Verdruss und Arbeit) und in der Defensive. Als Betriebsinhaber kommt noch dazu, dass man nicht nur für eigene Fehler, sondern auch für die der Mitarbeiter in die Verantwortung genommen wird. Einen eigenen Fehler oder den von Mitarbeitern mit einer Entschuldigung einzugestehen und damit anzuerkennen, ist für viele ein Zeichen der Schwäche. Hier sollte jedoch ein Umdenken beginnen: Wer sich entschuldigt, zeigt Rückgrat, Verantwortungsbewusstsein und Lösungsorientierung. Wenn das keine Stärken sind!

Die Art und Weise, wie eine Entschuldigung vorgebracht wird, entscheidet über den Erfolg – für den, der sie ausspricht, und für den, dem sie entgegengebracht wird.

Denken Sie sich für einen Moment in Ihr aufgebrachtes oder beleidigtes Gegenüber hinein: Sind es wirklich die faktischen Lackspritzer allein, die den Kunden auf die Palme bringen – oder steckt dahinter eine schwerwiegendere Gefühlslage? Meist ist genau das der Fall. Der Kunde hat bewusst auf einen Profi gesetzt – und nun bekommt er ein Ergebnis, das er selbst seiner Meinung nach genauso hinbekommen hätte. Seine Emotion? Enttäuschung. Der Parkettboden ist noch keine drei Jahre alt und hat nun einen Makel. Das Kundengefühl? Die Maler, die hier am Werke waren, lassen es an Wertschätzung für sein Eigentum fehlen. Kurzum: Damit die Kundenerwartungen erfüllt werden, braucht es einen faktischen und emotionalen Ausgleich für das Dilemma, um wieder Frieden zu schließen. Eine Entschuldigung muss daher beidem entgegenkommen. Der Kunde erwartet ein offenes Fehlereingeständnis, Verständnis und Bedauern für die Unannehmlichkeiten, die man ihm beschert hat – und natürlich faktisch eine Problemlösung. Er will sehen und glauben können, dass er ernst genommen wird und dass sein Gegenüber es ernst meint. In echten Worten – Kunde: „Nennen Sie das saubere Arbeit?“ – Malermeister: „Sie haben Recht: Das können wir so nicht lassen. Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihren schönen Parkettboden nicht ausreichend geschützt haben. Wir bringen das natürlich perfekt in Ordnung. Darf ich Ihnen gleich morgen früh unseren Herrn Müller vorbeischicken?“

Den Gang nach Canossa antreten, zu Kreuze kriechen oder einen Kniefall machen: Die Vielzahl der demütigen Redewendungen zeigt, wie oft eine Entschuldigung als etwas Erniedrigendes empfunden und deshalb oft versäumt wird. Eine gute Entschuldigungskultur hat daher eine Grundbedingung: Sie muss wechselseitig auf gleicher Augenhöhe stattfinden. Lassen Sie einen Kunden, der reklamiert oder sich beschwert, daher zunächst ausreden. Fallen Sie ihm nicht ins Wort. Fragen Sie sogar nach: „Was haben Sie sonst noch auf dem Herzen?“ Fassen Sie dann das Problem mit Ihren Worten zusammen. So signalisieren Sie, dass Sie die Beschwerde absolut ernst nehmen und schließen etwaiges Nachkarten aus. Gleichzeitig stärken Sie Ihre Position, denn: Wer fragt, der führt. Achten Sie beim gesamten Entschuldigungsgespräch auch auf eine Körperhaltung auf Augenhöhe: Steht Ihr Kunde, stehen Sie, ebenso wie Sie sitzen, wenn ihr Kunde sitzt. Zeigen Sie eine aufrechte Körperhaltung, denn dazu haben Sie allen Grund: Sie stehen für Ihren Fehler im wahrsten Sinne gerade – und das zeugt von innerer Stärke.

Meist trifft einen Kritik aus heiterem Himmel – und entsprechend naturgewaltig kommen einem als erste Antwort auf einen Angriff Blitzreaktionen wie „Kann nicht sein!“ oder „Entschuldigung, aber ich habe gerade so viel zu tun, da kann das schon mal vorkommen!“ oder sogar „Hören Sie mal, Sie haben mir Ihre Informationen auch nicht pünktlich geliefert!“ über die Lippen. Unnötig zu betonen, dass Sätze wie diese, die Verantwortung von sich weisen oder als feige Ausflüchte wahrgenommen werden, die Fronten verhärten. Entschuldigungen funktionieren nur ohne Wenn und Aber. Setzen Sie sich daher zum Ziel, vor der eigentlichen Entschuldigung einen Puffersatz einzubauen, der zunächst den Dampf aus dem Gespräch nimmt. Und das gelingt mit Formulierungen am besten, die Respekt vor der Gefühlslage des Kunden signalisieren. Z. B.: „Ich verstehe Ihren Ärger“, „Ich kann Ihre Enttäuschung gut nachfühlen“ oder „Das hat Ihnen Unannehmlichkeiten bereitet, das sehe ich völlig ein“.

Je schneller Sie sich entschuldigen, umso mehr zeigen Sie Ihrem Kunden, wie wichtig Ihnen eine Klärung des Problems ist. Werden Sie telefonisch oder persönlich mit der Kritik konfrontiert, sollte die Entschuldigung natürlich direkt im Gespräch erfolgen. Erhalten Sie eine schriftliche Beschwerde oder Reklamation, ist eine Reaktion spätestens am Folgetag angebracht. Wählen Sie auch hier den persönlichen Weg: Mit einem Telefonat oder Vier-Augen-Gespräch beweisen Sie Haltung und zeigen, dass Sie sich nicht hinter einem Blatt Papier verstecken, sondern mit Ihrer ganzen Person hinter der Entschuldigung stehen.

Die verbale Entschuldigung ist perfekt gelungen. Der Kunde zeigt sich besänftigt und versöhnlich. Und dann? Dann müssen auf Lippenbekenntnisse Taten folgen. Setzen Sie die angekündigte Problemlösung pünktlich zum angekündigten Zeitpunkt um. Bei besonders ärgerlichen Fehlern können Sie Ihr Bedauern mit einem kleinen Entschuldigungsgeschenk noch einmal untermauern. Entscheidend ist, dass die angemahnte Leistung beim zweiten Mal wirklich perfekt ausgeführt wird. Denn: Wer sich zum zweiten oder gar dritten Mal für dieselbe Sache entschuldigen muss, dessen Entschuldigungen büßen an Glaubwürdigkeit ein.

Echte Größe zeigt, wer sich zwei oder drei Wochen nach einem Entschuldigungsgespräch bei seinem Kunden noch einmal bedankt: dafür, dass der Auftraggeber mit seiner Kritik dazu beigetragen hat, im Betrieb etwas zu verbessern. Dieser Dank kann ruhig schriftlich erfolgen. Mit Sicherheit wird dies die Zufriedenheit des Kunden noch weiter steigern – und seine Bereitschaft, endgültig zu vergeben und den Betrieb weiterzuempfehlen.

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