Unternehmer im Malerhandwerk verkaufen gerne Leistungen und orientieren sich am „Was“, Kunden kaufen aber lieber Gefühle. Das „Wie“ entscheidet maßgeblich.
Burga Warrings
Eine Grundregel der Kommunikation besagt: Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren. Egal was wir tun, auch wenn wir nichts tun, kommunizieren wir mit unserer Mimik, Gestik, Körperhaltung usw. Gerade der Augenkontakt ist elementar – wie wir alle jederzeit beim Betreten eines Geschäftes live erleben können. Sofort stellt sich bei uns ein Gefühl ein, fehl am Platze oder herzlich willkommen zu sein. Ziel ist es, den Messebesucher so anzusehen, dass er sich gleich beim Betreten des Standes, ohne dass noch etwas gesagt ist, wohlfühlt. Das partnerschaftliche Sehen ist das sogenannte periphere Sehen, genannt „soft eyes“. Hier werden die Augen wie auf Weitwinkel gestellt. Wir sehen den Partner ganz, sehen aber einzelne Details nicht mehr scharf.
Auch durch unsere Körperhaltung können wir Standbesuchern sofort Offenheit oder Ablehnung signalisieren. Tunlichst vermeiden sollten wir:
- auf dem Stand sitzen. Diese sitzende Haltung behindert geradezu die erste Kontaktaufnahme und erzeugt gar ein ungutes Gefühl beim höflichen Besucher, der sich scheut, jemanden aus der Ruhe zu holen. Stehende Haltung dagegen signalisiert Aktivität und der Übergang zum aktiven Ansprechen von Besuchern ist fließend.
- in Gruppen zusammenstehen signalisiert dem Besucher Selbstbeschäftigung und vielleicht sogar Abwehr. Ungebeten in eine bestehende Gruppe „einzubrechen“ verbietet meist die Höflichkeit und der Besucher empfindet sich als Störenfried.
- demonstrativ Gesprächsunwilligkeit signalisieren durch z. B. Wegschauen.
- Selbstbeschäftigungen wie „Handy gucken“, Lesen, Essen oder Rauchen sollten keinesfalls „öffentlich“ auf dem Stand stattfinden.
Aktive Kundenansprache
Da ja möglichst viele Kundenkontakte geknüpft werden sollen, sind diejenigen Aussteller am erfolgreichsten, die die Aufmerksamkeit der Besucher konkret wecken. Experten schätzen allerdings, dass etwa 50 Prozent aller Gespräche mit der Killer-Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ begonnen werden. Mit dieser Floskel ist das Gespräch oft schon nach Sekunden beendet. Allerweltsfragen wie: „Kann ich was für Sie tun?“ „Darf ich Ihnen was zeigen?“ oder „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ enden meistens in einer Sackgasse mit der typischen Antwort „Nichts“ oder „Nein“. Legen Sie sich deshalb einige alternative Einführungssätze zurecht, um das Gespräch auf eine persönliche Art zu eröffnen. Zum Beispiel nach dem Muster „Begrüßung – Vorstellung – Interesse“:
- „Guten Tag, mein Name ist Max Kaufhelf, Sie schauen gerade so interessiert das „Produkt X“ an. Was interessiert Sie besonders an diesem Produkt?“
- „Guten Tag, mein Name ist Max Kaufhelf, was interessiert Sie besonders an diesem Produkt X?“
- „Guten Tag Herr Y, das Produkt X spricht Sie besonders an?“
Zielorientierte Fragen stellen
Die Orientierungsfrage „Darf ich Sie direkt fragen: Sind Sie eigentlich bereits Kunde von uns?“ dürfen Sie stellen. Fahren Sie nun Ihre Wahrnehmungsantennen aus „Was für ein Typ ist mein Gegenüber?“, „Wie tickt er?“. Seien Sie jetzt offen für Informationen, Botschaften und Signale. Mit offenen W-Fragen fordert man den Standbesucher auf, seine Vorstellungen zu konkretisieren. Sie erhalten entscheidende Informationen hinsichtlich seiner Werte- und Emotionswelt. Vorausgesetzt, Sie hören aktiv zu.
- „Was ist für Sie wichtig, wenn Sie sich für unser „Produkt X“ entscheiden?“
- „Worauf möchten Sie auf keinen Fall verzichten?“
- „Lieber Y, wo haben Sie das gesehen?“
- „ Welche Voraussetzungen müssen Ihrer Meinung nach in jedem Fall erfüllt werden, damit Sie sich zum Kauf dieses Produktes X entscheiden können?“
Erst wenn wir erkennen, was der Interessent wirklich braucht und sucht, haben wir eine sehr gute Chance, dass es später zur positiven Kaufentscheidung kommt. Und nur so können Sie verbindlich hinsichtlich der weiteren Vorgehensweise werden.
Verbindlicher Auftritt
Die Kaufentscheidung sollte Ziel eines jeden Verkaufsgespräches sein, ist allerdings auf der Messe kaum sofort umsetzbar, sodass andere Vereinbarungsmöglichkeiten gesucht werden müssen. Mögliche Ansätze:
- „Wie wollen wir jetzt verbleiben, lieber Herr Y?“
- „Wären Sie an einer Präsentation des Produktes in Ihrem Hause mit Ihren Mitarbeitern interessiert?“
- „Damit Sie die Vorteile unseres Produktes X selbst erleben, lasse ich Ihnen kostenlose Muster zukommen. Ich werde mich dann in 14 Tagen wieder bei Ihnen melden.“
Zur Verabschiedung gehört aber auch die Aushändigung von weiterem Informationsmaterial bzw. Werbegeschenken etc. Begleiten Sie Ihren „Gast“ bis zur Grundstücksgrenze Ihres Ausstellungsstandes, um sich von ihm zu verabschieden. Dies untermauert den Betreuungseffekt wesentlich stärker, als wenn Sie den Kunden nur auf der Standfläche verabschieden und alleine weggehen lassen. Der Abschluss ist dann erfolgreich, wenn auch ein schriftliches Protokoll, also Ihre Messegesprächsnotiz vorliegt. Tragen Sie hier auch eine Auftragswahrscheinlichkeit ein, um eine zeitliche Priorisierung der Nachbearbeitung festzulegen. Im besten Fall hat ein Visitenkartenaustausch stattgefunden. Sie „heften“ die Visitenkarte zur Notiz.
Vermitteln Sie Ihren Kunden auf dem Messestand das ehrliche Gefühl: „Ich freue mich, Sie zu sehen“
Allgemeine Tipps für mehr Gesprächserfolg
Glaubwürdigkeit ist das „A und O“. Seien Sie im Kundenkontakt echt und handeln Sie immer aus Überzeugung.
- Mit einem klaren Ziel vor Augen wird auch Ihre Sprache und Kommunikation zielführend, klar und verbindlich.
- Wer als Verkäufer zu viel redet, erfährt zu wenig von seinem Kunden! Setzt er eine professionelle Fragetechnik ein, hat der Verkäufer folgende Vorteile: – Er führt das Gespräch, – er erhält vom Kunden die dringend notwendigen Informationen, – er bringt den Kunden zur Entscheidung.
- Statt „Gefällt es Ihnen?“ fragen Sie lieber: „Wie gut gefällt es Ihnen?“ Damit ist klar, dass es Ihnen nicht mehr um das „Ob“, sondern schon um das „Wie“ geht. Und Sie zeigen, dass die Meinung des Kunden Sie wirklich im Detail interessiert.
- Sätze, die die Wörter „wir“ und „Sie“ enthalten, verbinden und schaffen Vertrauen. Ich-Aussagen sind empfehlenswert, wenn Sie Verantwortung übernehmen wollen (z.B. „Ich garantiere Ihnen …“).
- Verwenden Sie die Nutzensprache. Sagen Sie statt „Wir können, haben, sind …“ zum Beispiel: „Das garantiert Ihnen …“, „Dadurch sparen Sie …“, „Das sichert Ihnen …“, „Das erlaubt Ihnen …“ etc. Nutzenargumentation bedeutet, dass Sie die Eigenschaften Ihres Produktes durch ein geeignetes Verb in den konkreten Nutzen für den Gesprächspartner übersetzen.
- Senden Sie ab und zu eine versteckte Botschaft. Beispiel: „Bevor Sie sich dafür entscheiden, fassen wir einmal zusammen …“ Damit setzen Sie voraus, dass der Kunde kaufen möchte.
- Mit verneinten Aufforderungen können Sie den Kunden indirekt aktivieren. Beispiel: „Sie brauchen jetzt noch nicht an die Vorteile zu denken, die Sie haben werden …“. Sicherlich wird er nun an seine Vorteile denken.
- Stellen Sie passend zu Ihrer Dienstleistung Ihren ganz persönlichen Wortschatz von Powerwörtern zusammen, die in den Köpfen Ihrer Besucher positive, stimmungsvolle Bilder entstehen lassen: „gewinnbringend“, „exklusiv“, „Lebensfreude“ …
- Holen Sie sich zur Untermauerung Ihrer Aussagen Dritte „ins Boot“: „Kundin Kaufgern ist ganz begeistert von dieser Lösung …!“, „Glauben Sie Stiftung Warentest, denn die Experten haben unser Produkt auf Herz und Nieren geprüft.“
Burga Warrings
Gleueler Straße 373 a
50935 Köln
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