Ihr Auftritt bitte!

Die Herausforderungen und Aufträge im Maler- und Lackiererhandwerk sind vielfältig – ebenso wie die Konkurrenz am Markt. Kunden nutzen das breite Angebot an Dienstleistern und informieren sich bereits im Vorfeld über „ihren“ Wunschbetrieb. Tragen Sie den steigenden Ansprüchen Rechnung und werden Sie mit einfachen und im Alltag praktikablen Maßnahmen zum Service-Plus-Dienstleister. So werden aus einer einzigen Empfehlung schnell viele.

Die Konkurrenz ist groß: Allein in der Großstadt Köln hat der Privatkunde die Wahl zwischen rund 450 Maler- und Lackierbetrieben. Da ist es gut zu wissen, wie er seine Entscheidung für einen bestimmten Betrieb überhaupt trifft. Eine Statistik der Würth Gruppe belegt, dass 43,1 Prozent der privaten Auftraggeber „ihren“ Handwerker über Empfehlungen von Freunden und Bekannten kontaktieren. Auffällig ist jedoch auch, dass zunehmend mehr Kunden im Internet recherchieren. So suchen bereits 80 Prozent der 18- bis 39-jährigen im Netz nach Handwerksthemen. Die Nutzer entscheiden in zwei bis drei Sekunden beim Blick auf die Startseite, ob sie auf der Seite bleiben oder wegklicken.

Kunden erwarten vom ersten persönlichen Kontakt bis zur Auftragsabnahme mehr als gute Arbeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit und Ordnung: einen aufmerksamkeitsstarken Auftritt und eine zielführende Kommunikation. Sie fragen sich jetzt zu Recht: „Was heißt das für meinen Betrieb und die Arbeit? Wie kann ich einen Mehrwert bieten, ohne dafür viel Zeit und Geld aufzuwenden?“ Auf den Punkt gebracht: Gewusst wie, ist es relativ einfach, bei Kunden Begeisterung auszulösen. Häufig entstehen durch zielgruppengenaue Maßnahmen weder viel Aufwand noch hohe Kosten. Wichtig: Wenn Sie einmal begonnen haben, bleiben Sie am Ball!

Wie bereits erwähnt ist Ihre Website ein wichtiger Baustein des gesamten Auftritts. Bilder von Ihnen und Ihrem Team, dem Betrieb sowie einigen Referenzarbeiten hinterlassen beim Kunden einen positiven und vertrauensvollen Eindruck. Kurze, freundlich formulierte Texte zu Leistungen, Service und Unternehmen lassen den Kunden wissen, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist. Für Ihre Website gibt es günstige und trotzdem ansprechende Layouts und Baukastensysteme, die Sie auch selbst jederzeit aktualisieren können. Punkten können Sie bei Online-Besuchern außerdem mit einem zusätzlichen facebook-Auftritt. Dieser ist einfach und in wenigen Minuten angelegt. Die Inhalte müssen nicht immer etwas mit Ihrem Betrieb zu tun haben, auch Bilder und Neuigkeiten aus der Stadt verbinden Sie mit Ihren Bestands- und potenziellen Neukunden und schaffen eine Beziehungsebene.

Mindestens so wichtig wie der virtuelle ist der reale Auftritt, also der Kundenkontakt. Auch hier überzeugen Sie und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am besten durch eine freundliche und zuvorkommende Art beim Kunden. Fühlt sich dieser verstanden, ernst genommen und gut behandelt, haben Sie gute Chancen auf einen Auftrag. Im Optimalfall folgt dem Besuch der Website ein Anruf im Betrieb. Nehmen Sie sich am Telefon die Zeit, den Kunden und sein Anliegen kennenzulernen, erläutern Sie, ohne zu belehren, fragen Sie nach, sprechen Sie erste Empfehlungen aus und vereinbaren Sie einen Vor-Ort-Termin. Kurzum: Kümmern Sie sich schon im Vorfeld. Das stärkt das Gefühl des Kunden, an der richtigen Stelle zu sein. Gleiches gilt für das persönliche Gespräch. Scheuen Sie sich nicht, Komplimente zu machen, z. B. für Wohnung, Haus oder Umgebung oder auch für gute Eigenleistung oder Vorarbeit des Kunden. Nehmen Sie ihm Ängste vor Schmutz, Lärm oder dem Ergebnis nach Fertigstellung, indem Sie alles genau erklären.

Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie dem Kunden etwas Schriftliches an die Hand geben, etwa einen Ablaufplan. Darin wird erläutert, wann welche Arbeitsschritte passieren, um welche Dinge sich der Auftraggeber kümmert und was Sie ihm abnehmen können. Es sollte eine Selbstverständlichkeit sein, Haus oder Wohnung nach dem Auftrag so zu verlassen, wie sie vorgefunden wurden. Weisen Sie Ihren Kunden gleich zu Beginn darauf hin, beruhigen Sie ihn und vermitteln Sie ihm ein gutes Gefühl. Ebenso wichtig wie die Ansprache ist der optische Eindruck. Professionelle, moderne und saubere Arbeitskleidung zeugen von Kompetenz, schaffen eine persönliche Atmosphäre und erhöhen den Wiedererkennungseffekt. Ganz nebenbei fördert einheitliche Arbeitskleidung die Identifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem Unternehmen.

Nicht nur mit einer einheitlichen Firmenkleidung , auch mit Ihrem Fuhrpark werben Sie für sich. Klare Botschaften in Form von Bildern oder kurzen Slogans auf Fahrzeugen fallen auf und bleiben im Gedächtnis haften. Gleiches gilt für Werbeschilder direkt an der Baustelle, gut sichtbar platziert am Gerüst. So zeigen Sie direkt vor Ort, was Ihr Unternehmen leistet. Statt den Auftrag in Anonymität zu erledigen, stellen Sie vor Ort einen Kontakt zum Unternehmen her – im besten Fall mit schnell lesbaren Kontaktdaten auf dem Werbeschild.

Um sich vom Wettbewerb abzuheben, ist eine professionelle Firmenbroschüre ebenfalls sehr sinnvoll. Kunden erfahren so nicht nur mehr über Ihr Unternehmen – gleichzeitig wird ein Interesse an Ihren Leistungen geweckt, das zu einem Auftrag führen kann. Mit einer solchen Broschüre schaffen Sie Vertrauen, indem Sie die Vorteile Ihres Angebotes hervorheben und so Informationsdefizite beim Kunden schließen. Sie werden als Spezialist und Experte wahrgenommen und heben sich positiv vom Wettbewerb ab. Voraussetzung dafür ist, dass Sie in der Broschüre den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen und authentisch in Wort und Bild bleiben. Außerdem gilt: Bilder und Referenzen sagen mehr als tausend Worte.

Ist der letzte Pinselstrich getan, bleibt noch ein Arbeitsschritt zu tun: Bitten Sie Ihren Kunden um ein Feedback. Ein Kundenfragebogen ist eine einfache und vor allem direkte Möglichkeit, Stärken und Potenziale Ihres Unternehmens zu ermitteln. Zudem zeigen Sie, dass Sie sich auch nach Ende der Arbeit mit Ihrer Leistung auseinandersetzen und diese stets optimieren wollen. Der Kunde wird dies sicherlich als besonderen Kommunikationsservice abspeichern und Sie – sofern die Leistung stimmt – weiterempfehlen. Und damit sind wir schon beim günstigsten Marketinginstrument überhaupt: dem Empfehlungsmarketing. Empfehlungen sind aus mehreren Gründen Gold wert: Wie zu Beginn des Beitrags bereits erwähnt, wählen rund 43 Prozent der Privatkunden „ihren“ Handwerker über Empfehlungen – ein großes Potenzial liegt also in der Stammkundenpflege. Hinzu kommt, dass der Kunde freiwillig und völlig kostenlos wirbt. Das können Sie zum Anlass nehmen, ihn für die Weiterempfehlung mit einem qualitativ hochwertigen Werbegeschenk zu belohnen. Denken Sie auch daran, Ihre bestehenden Kunden in regelmäßigen Abständen zu kontaktieren, um im Gedächtnis zu bleiben. So festigt sich langfristig Ihr positives Image.

Nicht nur durch transparente Kommunikation, auch durch Ihr Handeln und Auftreten beim Kunden und im lokalen oder regionalen Umfeld sammeln Sie Pluspunkte. Ins Gespräch kommen Sie z. B. auch mit Aktionen wie Spenden oder Unterstützung in Form einer kostenlosen Malerarbeit für lokale Vereine oder soziale Initiativen. Auch das klassische Sponsoring wie Trikots oder Bandenwerbung bleibt bei den Menschen im Gedächtnis. Ist ein Auftrag für Privatpersonen beendet, freut sich die Auftraggeberin über einen kleinen Blumenstrauß. Im gewerblichen Bereich eignen sich zudem kleine Werbegeschenke wie ein Post-it-Block mit Ihrem Logo und Ihren Kontaktdaten. So ist und bleibt Ihr Betrieb nur einen Blick weit entfernt.

Dieser Beitrag hat nur eine kleine Auswahl an Möglichkeiten vorgestellt, die Ihnen helfen, ein Service-Plus-Betrieb zu werden. Wenn Sie nicht wissen, womit Sie nun anfangen und was Sie nutzen sollen oder welche Kommunikation bei Kunden gewinnbringend ist, fragen Sie jemanden, der sich damit auskennt. Die Agentur barke + partner, Köln, hat eigens einen Werkzeugkoffer Kommunikation entwickelt, der Anforderungen und Zielgruppen kleinerer und mittlerer Betriebe berücksichtigt. Wichtig ist, dass Sie Initiative zeigen. Kunden nehmen dies nicht nur wahr – sie honorieren es, indem sie Ihren Betrieb weiterempfehlen. Und ein langfristiges und profundes Empfehlungsmarketing ist das beste und günstigste Marketing, das es gibt.

Gewusst wie, ist es relativ einfach, bei Kunden Begeisterung auszulösen.

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