Werner Schledt
Im Gespräch mit dem Leiter der Qualitätssicherung eines international erfolgreichen Konzerns verriet mir dieser sein persönliches Erfolgsgeheimnis: Jeder Kundenbrief wird innerhalb von maximal fünf Stunden beantwortet. Natürlich sei es in dieser Zeitspanne nicht immer möglich, jede Anfrage zu erledigen oder eine Reklamation zu beseitigen. Das sei auch nicht erforderlich. Wichtig sei nur, dass man dem Kunden zu erkennen gibt, dass man seine Nachricht gelesen hat und sich seines Anliegens annehmen wird. Auch wenn die eigentliche Bearbeitung länger dauerte, für die Reaktion innerhalb der fünf Stunden habe er stets garantiert. So entstanden dauerhafte Vertrauensverhältnisse mit den Kunden. Garantiert.
Augen-Blicke
„Wann haben Sie zuletzt das Weiße im Augen Ihres Kunden gesehen?“ Ich hatte den Satz, mit dem einer der engsten Mitarbeiter des ebenso gefürchteten wie erfolgreichen „Kostenkillers“ Ignacio Lopez (Gibt’s den eigentlich noch?) bei einem Seminar unserer Gesellschaft für Betriebswirtschaft einprägsam auf die Wichtigkeit persönlicher Kundenkontakte verwies, fast schon vergessen, als er mir jetzt bei Paulo Coelhos Geschichte „Blickkontakte“ wieder begegnete. Darin beschreibt er, wie seine Sekretärin die beharrlichen Einladungen eines Veranstalters zu einem Vortrag immer wieder ablehnte – fünf Jahre lang. Eines Tages fing ihn dieser vor seinem Hotel ab, sah ihm fest in die Augen und sagte sinngemäß: „Es war falsch, dass ich Ihnen bisher nicht begegnet bin, Begegnung ist das Stichwort“. Und dann wörtlich: „Genau das habe ich bei Ihnen falsch gemacht: Anstatt Ihnen ständig E-Mails zu schicken, hätte ich Ihnen gleich zeigen sollen, dass ich ein Mensch aus Fleisch und Blut bin. Als ich einmal von einem bestimmten Politiker keine Antwort erhielt, habe ich an seine Tür geklopft, und er hat zu mir gesagt: Wenn Sie etwas wollen, müssen Sie zuerst einmal Ihre Augen zeigen. Seither halte ich es so und habe damit nur gute Erfahrungen gemacht. Kein Kommunikationsmittel der Welt kann den Blickkontakt ersetzen.“
Begegnungen mit Blickkontakt sind ein Erfolgsgeheimnis. Angesichts unserer vielen Briefe, Faxe, E-Mails und Telefonate ein gut gehütetes.
Also bloß nicht weitersagen.
Auslese(n)
Für flüchtige Leser (also solche, die vor dem Lesen auf der Flucht sind) ist jedes Heft der Fachzeitschrift – im doppelten Sinn des Wortes – eine unnütze Ausgabe. Aber für den aufmerksamen Leser bietet sie Erfolgsrezepte. Man muss sie bloß (r)auslesen. So z.B. im Malerblatt, Heft 2/09 auf Seite 6 die Aufforderung von Burga Warrings, den sogenannten „dominanten Kundenwunsch“ zu erfragen – und natürlich zu erfüllen. Oder den Kinospot „Alle meine Farben“, eingelegt auf der Seite 28. Einfach nehmen und nutzen!
April, April
Wie ein Aprilscherz muss dem Einkäufer für die Immobilienunterhaltung eines großen Unternehmens meine Weigerung vorgekommen sein, mich von ihm am Telefon sprechen zu lassen. Weil Großfirmen, die wir als Wunschkunden ausgedeutet haben, auf ihrer Homepage zunehmend keine Telefonnummern preisgeben, versuchen wir mit individuellen Anschreiben, die zuständigen Ansprechpartner zu recherchieren. Dabei schreiben wir unverdrossen bis zu sieben Mal (drohen allerdings damit, auch 70-mal vorstellig zu werden, was bisweilen eine rasche Antwort zur Folge hat). Diesmal hatte es auf Anhieb geklappt, wäre aber trotzdem beinahe schief gegangen.
Des Wunschpartners telefonische Vorstellung: „Name, Firma, Industriepark XY“ wurde verkürzt mit „Name, Industriepark XY“ an mich weitergegeben. Ich stand auf der sprichwörtlichen Leitung, vermutete einen Anbieter von Mietimmobilien und reagierte entsprechend: „Kein Interesse!“
Irgendwie hat’s unsere Sekretärin aber gerettet und ließ mich wissen, der Mann wolle von mir persönlich hören, warum ich ihn denn anschriebe, wenn ich ihn dann doch nicht kennenlernen wolle. Mir blieben zehn Sekunden, um eine Entschuldigung zu formulieren, die er schließlich verständnisvoll akzeptierte. Inzwischen durften wir uns mit unserem Leistungsangebot persönlich bei ihm vorstellen.
Mithören
Telefonieren kann jeder. Viele mit Erfolg, aber nur wenige so, dass die Gesprächspartner begeistert sind, so wie ich, wenn ich mit den Mitarbeiterinnen eines Schweizer Timesharing-Unternehmens spreche. Die sind kompetent, absolut zuverlässig, von ausgesuchter Höflichkeit, sprechen deutlich, freundlich sowieso. Einfach begeisternd. Aber von nichts kommt bekanntlich nichts: Die Gespräche werden – natürlich nur mit Zustimmung des jeweiligen Partners – immer wieder nach einem Zufallsprinzip ausgewählt und zu Schulungszwecken aufgezeichnet. Ausgezeichnet. Deshalb habe ich dem Mitschnitt noch nie widersprochen.
PS.: So weit – und so gut – sind wir noch lange nicht. Aber immerhin haben wir den Anrufbeantworter bereits abgeschafft. Wenn von uns mal keiner drangeht oder auch außerhalb der Arbeitszeit, melden sich immerhin die freundlichen Damen von unserem Call-Center, natürlich mit unserem Namen, und nehmen die Anliegen der Anrufer auf.
kompakt
Relevantes für die Branche entdecken, Anstöße geben, manche Dinge auf die Schippe nehmen – das macht Werner Schledt in seiner Kolumne „Unverdünnt aufgetragen“.
Der Autor war jahrzehntelang Betriebsberater und Verbandsgeschäftsführer im Maler- und Lackiererhandwerk. Jetzt engagiert er sich als Marketingleiter der TREIBS Bau GmbH und schreibt exklusiv aus betrieblicher Sicht für Malerblatt- Leser.
Werner Schledt
TREIBS Bau GmbH
Heinrichstraße 9 – 11
60327 Frankfurt/Main
Tel.: (069) 750010-310
Fax: (069) 750010-340
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