Kundengespräch. Wer wird denn gleich in die Luft gehen?

Fünf praktische Tipps für das Kundengespräch. Wie man aggressiven Gesprächspartnern ganz entspannt den Zahn zieht.

Nina Leutermann

Kampfstier, HB-Männchen, Rumpelstilzchen – wie nennen Sie diese Art von Kunden, die aus der Haut fahren und auch wegen Kleinigkeiten herumtoben? Drei Dinge sind Fakt. Erstens: Solche Zeitgenossen begegnen Ihnen früher oder später. Zweitens: Es fällt schwer, nicht selbst in die laute Offensive oder – genauso wenig zielführend – in die beleidigte Defensive zu gehen. Drittens: Wer souverän Haltung bewahrt und das Gespräch klug steuert, gewinnt am Ende. Nicht einfach, schon klar. Lesen Sie hier, wie Sie in fünf Schritten erfolgreich deeskalieren, somit Chef im Ring bleiben und am Ende Ihre Ziele erreichen.

Tipp 1: Lautstärkepegel senken

Ein aggressiver verbaler Angriff ist immer auch – laut: Das aufgebrachte Gegenüber schreit. Der Reflex ist natürlich, selbst die Stimme zu erheben. Das Ergebnis: Es wird lauter und lauter und verletzender – und nichts ist gewonnen. Regel Nummer 1 ist daher, die Lautstärke herunterzudrehen. Sprechen Sie ruhig und leise, das hat einen unmittelbar beruhigenden Effekt. Besser noch ist, so leise zu sprechen, dass der Wüterich einen unter Umständen gar nicht mehr versteht. Das hat Kalkül. So muss er innehalten, hinhorchen und womöglich nachfragen: „Was haben Sie gerade gesagt?“ Dann haben Sie das Wort, das Sie natürlich in gelassenem Tonfall ergreifen.

Tipp 2: Friedensangebot im Kundengespräch

Egal, wohin Sie im Tierreich schauen: Wenn zwei Individuen auf Streit und Kampf programmiert sind, stehen sie sich immer frontal gegenüber: ob Hund, Katze, Maus – oder Mensch. Machen Sie den richtigen Schritt und gehen Sie raus aus dieser Frontalhaltung. Drehen Sie sich im Stehen nur leicht, sodass Sie versetzt platziert sind. Vermeiden Sie, wenn Sie mit ihrem Gesprächspartner am Tisch sitzen, von vorneherein die direkte Konfrontation und platzieren Sie sich übers Eck. Dieses Signal („Wir sitzen/stehen Seite an Seite, nicht auf zwei verschiedenen Seiten“) schafft die richtige Atmosphäre für einen deeskalierenden Austausch.

Tipp 3: Zuhören

Weniger impulsiven Menschen ist das zwar fremd. Doch die meisten Menschen, die sich in Ton und Wortwahl vergreifen, wollen zunächst nur eines: Dampf ablassen. Erst danach kann man vernünftig mit ihnen reden. Unterstützen Sie den Wüterich (so anstrengend das auch klingen mag) zunächst darin, seinen Ärger loszuwerden. Ermuntern Sie ihn zum Reden, indem Sie nur mit offenem Blick und Kopfnicken oder mit kleinen Einwürfen wie „Mmh“, „Ah“ oder „Okay“ Ihr Zuhören signalisieren. Großer Vorteil für Sie: So können Sie den Sturm erst mal an sich vorbeiziehen lassen und gewinnen selbst Zeit, zu überlegen, wie Sie auf den Kunden zugehen werden.

Tipp 4: Die Luft rauslassen

Elegant zur nächsten Phase leiten Sie mit Nachfragen über, die Experten Spiegeltechnik nennen. Dabei nehmen Sie einen zentralen Satz, den Ihr Gegenüber sagt, auf und kleiden ihn in eine Frage. Schnaubt der Kunde z. B. „So wie Ihre Leute arbeiten, das kann doch nichts werden!“, spiegeln Sie: „Sie ärgern sich also über einzelne Verhaltensweisen meiner Mitarbeiter, sehe ich das richtig? Welche sind das genau?“ Damit sind Sie auf dem besten Weg in die Versachlichung der Debatte. Denn jetzt muss Ihnen Ihr Gesprächspartner eine konkrete Antwort geben und rausgehen aus seiner schwammigen Wut. Um im Beispiel zu bleiben: „Na, mich ärgert natürlich, dass zwei Ihrer vier Leute letzte Woche einmal zu spät kamen!“

Tipp 5: Lösungen anbieten

Mit dieser konkreten Kritik – zwei Gesellen sind einmal zu spät gekommen – können Sie souverän umgehen. Bringen Sie zunächst Verständnis auf („Das kann ich gut verstehen, dass Sie da nicht begeistert waren!“) – das ist das berühmte Stück Zucker, das das Gemüt beruhigt. Bieten Sie dann eine Lösung an. In diesem Fall könnte diese so aussehen: „Die beiden Gesellen haben entschuldigt auf Ihrer Baustelle gefehlt, der Vorarbeiter war informiert und wir sind auf Ihrer Baustelle voll im Plan geblieben. In Zukunft wird Ihnen der Vorarbeiter solche Dinge persönlich und von sich aus mitteilen, ist das in Ordnung für Sie?“

Konfliktkompetenz trainieren

Konflikte jeder Art bekommt man mit der richtigen Körpersprache, einer Verständnis signalisierenden Gesprächsführung und Lösungsformulierungen deutlich besser in den Griff. Natürlich gibt es einfache Streithähne und schwierigere, die selbst allerhand Gesprächstricks auf Lager haben.

Als am wirkungsvollsten hat es sich inzwischen erwiesen, Konfliktgespräche ganz gezielt zu trainieren.