Die „Momente der Wahrheit“ sind entscheidend.
Akkurat in Reih und Glied liegen 30 Eier auf einer Steige. Sie gleichen sich sprichwörtlich wie ein Ei dem anderen. Bis auf eines. Bunt wie ein Regenbogen leuchtet es aus der Menge heraus. Nach welchem Ei wird zuerst geschaut? An welches erinnert man sich? Natürlich an das bunte! Auch Ihr Betrieb kann ein solches buntes Ei werden. Indem Sie sich anders als alle anderen präsentieren.
Die derzeitige wirtschaftliche Lage führt in vielen Unternehmen zu enormen Umsatzeinbußen. Selbst den treuesten Stammkunden sitzt das Geld nicht mehr so locker in der Tasche und es wird immer schwieriger, neue Kunden zu begeistern. Produkte, Qualität oder Service-Leistungen werden immer ähnlicher. Will ein Malerbetrieb seine Kunden begeistern, muss er Maßnahmen entwickeln, die kreativer und interessanter sind als die bekannten. Aber wie wird man ein buntes Ei in der Wahrnehmung des Kunden? Der Grad der Treue hängt davon ab, wie glücklich man mit dem Anbieter ist. Begeisterte Kunden sind die, die aus tiefer Überzeugung bei Ihnen kaufen. Das ist es, was Kunden zu Fans macht.
Ob Unternehmer und Mitarbeiter ihre Kunden kennen und ob sie das vorhandene Wissen über ihre Kunden nutzen, entscheidet letztendlich, ob die Kunden nur zufrieden oder begeistert sind. Entscheidend für den Zufriedenheitsstatus eines Kunden sind die so genannten „Momente der Wahrheit“. Um diese Momente bewusst zu gestalten, müssen sie zunächst wahrgenommen werden. Aus Mosaiksteinchen zahlreicher Momentaufnahmen setzt sich das Gefühl von Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zusammen:
Ob Ladengeschäft, Zustand des Schaufensters oder Parkmöglichkeiten – oft entscheidet der erste Eindruck darüber, ob der Kunde kauft oder einen Auftrag vergibt – oder eben nicht.
Die Begrüßung ist der erste persönliche Kontakt. Die wichtigste Aufgabe ist es, in Sekundenschnelle Kontakt mit völlig fremden Menschen herzustellen.
Experten zeichnen sich durch eine gute Beratung aus, leider mit abnehmender Tendenz. Dagegen werden die „Bestell-Annehmer“ oder „Aushändigungsverkäufer“ täglich mehr. Bloße Anwesenheit reicht nicht aus.
Sie müssen sich klar darüber sein, was die Kunden wollen, was sie brauchen, was sie denken, wann sie zufrieden sind, wann sie begeistert sind.
Die Beziehung Mitarbeiter – Kunde eröffnet viele Möglichkeiten zur Gestaltung einer dauerhaften Kundenbindung. Prüfen Sie Ihre Dienstleistungsqualität, die persönliche Dienstleistungskultur sichert Ihren Erfolg.
ServiceTrainment Ralf R. Strupat Lettow-Vorbeck-Str. 4 33790 Halle/Westfalen Tel.: (05201) 97170–0 Fax: (05201) 97170–19 www.begeisterung.de mehr@begeisterung.de
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