Schöne Bescherung!

Werner Schledt

„Mailen-weit“ vorn wollten wir mit einem Lehrgang zur neuen EnEV sein, den wir bei einem namhaften Fachverlag für unsere Mitarbeiter geordert haben. Der Lehrgang entpuppte sich leider als Leergang. Nicht vom Inhalt her, der ist korrekt. Aber bei der Methodik und Didaktik hat sich der Verlag nichts, aber auch rein gar nichts einfallen lassen. Nichts, was Interesse weckt, nichts zum Mitmachen – und schon gar nichts zum Mitlachen. Geboten wird lediglich Lernen durch Lesen – langweilig wie eine Dienstanweisung der Post. Vielleicht hätte sich der Anbieter vorher mal E-Lernprogramme oder -spiele für Kinder anschauen sollen. Hoffentlich ist der Verlag jetzt wenigstens verlegen.

Was sich der gute Kunde, den man zu Weihnachten mit einer Aufmerksamkeit überraschen, oder der stets hilfsbereite Hausmeister, bei dem man sich endlich bedanken wollte, wohl denken mag, wenn ihnen goldgerändert mitgeteilt wird, dass sie diesmal nichts kriegen, weil der Betrieb den dafür vorgesehenen Betrag großherzig für eine wohltätige Einrichtung zu spenden gedenkt?

Da kommt sicher Freude auf. Ich würde mich auch bedanken – und mir meinen Teil denken, z.B. ob ich in Höhe der mir eigentlich zugedachten Aufmerksamkeit nicht wenigstens nach einer Spendenquittung fragen sollte. Denn bei diesem Spiel ist doch der, der nichts kriegt (außer vielleicht einer Spenden-Wut), der eigentliche Spender. Oder?

Übrigens: Falls Sie Kunden beschenken und Ihre Weihnachtsgaben jetzt noch nicht „im Sack“ haben, ist’s für was Originelles wohl wieder mal zu spät. Deshalb überlegen und planen wir das Monate vorher. Dass unsere Kunden zum Fest jedes Mal KLW (Kalender, Lebkuchen, Wein) wie früher die Ehemänner KSW (Krawatte, Socken, Manschettenknöpfe) kriegen – davor habe ich nämlich Manschetten.

Es ist Freitag und Sie haben Lust auf Fisch. Sie schauen in die Tageskarte und finden folgendes Angebot: „1. Hemd und Hose des Küchenmeisters mit Schürze abdecken. 2. Mit Hochdruck arbeiten. 3. Ca. 200 gr. Rotbarschfilet abwaschen und auf Küchenkrepp zwischenlagern. 4. Ein Stück Ei aufschlagen und fachgerecht verquirlen. 4.1 Eierschalen entsorgen…“ Ist es das, was Sie erwartet haben? Wollten Sie nicht vielmehr wissen, was auf den Tisch kommt, paniertes Rotbarschfilet mit Pommes und Grüner Soße zum Beispiel? Schließlich interessiert Sie doch, was Sie für Ihr Geld kriegen – und nicht, wie’s gemacht wird, oder? Und wie ist das bei unseren Malerkunden? Bieten wir denen mit unseren Leistungsbeschreibungen nicht auch Rezepte statt Renovierungen, also das Wie statt das Was? Warum schreiben wir nicht einfach „Stirnwand des Salons ansatzfrei in Farbton und Struktur analog Muster“, anstatt „abdecken und abkleben, abwaschen, ausbessern, spachteln, schleifen, grundieren und zwei Mal deckend anlegen“? Wenn der Kunde weiß, was er bekommt, sich vielleicht sogar an Hand eines Musters ein Bild davon machen kann, fällt ihm die Wahl so leicht wie einem Gast im Lokal. Deshalb werden wir unseren Privatkunden jetzt sagen, „was auf den Tisch kommt“, und nicht, wie wir’s zubereiten. Zusatzeffekt: Diese sogenannte „Funktionelle Leistungsbeschreibung“ animiert zu mehr Rationalisierung. Warum beispielsweise eine Decke zwei Mal streichen, wenn ein Anstrich genügt, ja sogar besser ist? Aber wer mit herkömmlicher „Leierbeschreibung“ die Anzahl der Arbeitsgänge angibt, muss sich Preisreduzierung um die Hälfte gefallen lassen, wenn er mit einem auskommt.

Nach Belieben schalten und walten kann auch der Marketing-Mann nicht: Vielleicht habe ich unsere Mitarbeiter über die neue, mit originellen Werbeansagen verbundene Warteschleifen-Musik nicht gut genug informiert (zum Beispiel mit dem Hinweis „Der Köder muss dem Fisch schmecken…“), ganz sicher aber die Erkenntnis, „Das Alte mag noch so schlecht gewesen sein, das Neue ist zunächst einmal noch schlechter!“ vernachlässigt und den neuen Spot freigeschaltet. Das Feedback war verheerend, wenn auch nicht durch Belege begründet. „So ein Mist, bei Euch piept’s wohl“. Fazit: Zu früh geschaltet – zu früh gescheitert. In der Denkpause mag’s auch mal ohne Musik gehen. Wir lassen’s jetzt einfach nur einfach piepsen.

Ganz klein angefangen hat unsere Aktion, bei der Kunden den Preis für die Renovierung eines Raumes hinterher selbst bestimmen können: Der erste hat der Sache wohl nicht so recht getraut und schon vor Arbeitsbeginn den Preis festgelegt. Da hätte unser Meister auch nein sagen können, denn das Aktionsangebot war ausdrücklich, dass der Kunde den Preis hinterher bestimmt. Aber unser Meister akzeptierte – und bekam hinterher mehr als vereinbart war. Gar kein so schlechter Start.

Schöne Geschichte: Wenn man ein Theater als Kunde hat, kann man sich der Bitte um eine Werbung auf dem Requisitenfahrzeug kaum verschließen. Also haben wir speziell dafür unser Firmenlogo mit dem unübersehbaren Slogan „Renovierung ohne Theater!“ verknüpft. Und was setzten die Komödianten als Eigenwerbung für ihr Haus direkt darunter: „Ohne Theater geht es nicht!“ Wir freuen uns jedes Mal, wenn wir das Fahrzeug sehen.

Relevantes für die Branche entdecken, Anstöße geben, manche Dinge auf die Schippe nehmen – das macht Werner Schledt in seiner Kolumne „Unverdünnt aufgetragen“.

Der Autor war jahrzehntelang Betriebsberater und Verbandsgeschäftsführer im Maler- und Lackiererhandwerk. Jetzt engagiert er sich als Marketingleiter der TREIBS Bau GmbH und schreibt exklusiv aus betrieblicher Sicht für Malerblatt- Leser.

Werner Schledt

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