Touch Points – ein neues Buch von Anne Schüller. Es geht um Berührungspunkte, um Tuchfühlung mit dem Kunden. Jeder Betrieb sollte es im Regal stehen haben.
Ulrich Schweizer
Wieder war sie fleißig und wieder legte sie ein Buch auf den Tisch, von dem kaum wegzukommen ist: Anne Schüller, Management-Beraterin und Bestseller-Autorin. Im neuen Werk geht es darum, wie noch näher an den Kunden ranzukommen ist und, Achtung, wie das Internet, wie die neuen Medien insgesamt mit eingesetzt werden können. Bevor ich mich dem Inhalt konkreter widme, eine ganz klare Ansage: Das Buch ziert jeden Schreibtisch und tut somit auch jeder Führungskraft gut, mehr noch: wer’s nicht liest ist selber schuld.
Was ist aber nun so außergewöhnlich an dem Werk? Die Sprache ist es nicht und im Handwerk wird sich der eine oder die andere etwas ärgern über wohlfeile Anglizismen, über Management-Begriffe, die wir nicht wirklich brauchen. Aber, da wir in Kleinigkeiten großzügig sind: Einfach hinnehmen und nicht weiter drüber grummeln.
Der Inhalt des Buches wiegt den aufgezwungenen Englischkurs mehr als auf. Das Ganze ist in drei Teile gegliedert:
- Erfolgsfaktoren
- Werkzeuge für das „Tuchfühlungs-Management“
- Werkzeuge zur Koordination aller Berührungspunkte
Was muss ich tun, um Sie richtig in das Buch ziehen zu können, um Sie neugierig bis süchtig zu machen, auch wenn ich hier nur relativ wenig Platz habe? Ich bringe Zitate. Bitteschön:
„Touchpoints sind die Momente der Wahrheit. Es ist letztlich die Meisterschaft der kleinen Dinge, die Summe der vielen Details, die Tuchfühlung zulässt und schließlich zum Ziel führt.“ Anne Schüller beweist, dass es nicht große Feuerwerke sind, die einen potenziellen Kunden „bereit machen“, Kunde oder Stammkunde zu werden. Den richtigen Ton treffen, bitten statt auffordern, einladen statt aufdrängen, hinhören statt zuquatschen, fragen statt sagen, hinschauen, sich kümmern, Interesse, Respekt und Wertschätzung zeigen. „Das macht Sie dann unvergleichlich. Das macht Sie unkopierbar.“ Und weiter: „Vertrauen ist die Brücke zum Neuland. – Lassen Sie den Kunden mitmachen, so oft es nur geht. Das erzeugt nebenbei den „Mein-Baby-Effekt“. Seien Sie Vormacher, nicht Nachmacher.
„Wo Angst regiert, sinken die Überlebens-Chancen am Markt.“ Man müsse Angst und Stress im Betrieb ausschalten, weil nur sonst fruchtbares Agieren möglich sei. Warum Stammkunden oft vernachlässigt werden, das begründet Anne Schüller so: „Nicht Hege und Pflege, sondern Eroberungen stehen am höchsten im Kurs.“ Dabei sei die Wechselbereitschaft des Kunden so hoch wie nie. Der Stammkunde aber gehöre an die erste Stelle. Man müsse darum Loyalität attraktiver machen als Nicht-Loyalität.
Die Autorin widmet sich durchgehend intensiv den neuen Medien, den sozialen Netzwerken, die immer eingebunden werden müssten und zudem nur wenig Kosten verursachten.
Das Buch „Touch Points“ ist eine Fundgrube, ein wahres Schatzkästlein. Wie auf einer Perlenschnur sind gefühlt tausend Tipps aufgereiht. Jeder Leser muss sich davon nur diejenigen holen, die auf ihn und auf sein Unternehmen passen. Wer das Werk gelesen hat, wird zukünftig die Intelligenz der besten Ratgeber nutzen. Das sind laut Anne M. Schüller die eigenen Mitarbeiter und die sozial vernetzten Kunden.
PRAXISPLUS
Anne M. Schüller Touch Points Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Verlag Gabal www.gabal-verlag.de ISBN: 978-3-86936-330-1 352 Seiten, 29,90 Euro
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