Premiumkundenbegeistern

Martin Mansel

Jedes Unternehmen braucht eine Vision. Die Kernfrage lautet: „Wofür soll mein Unternehmen stehen?“ Diese Frage hat Günter Schmitz aus Kundensicht, Mitarbeitersicht und schließlich aus Sicht des Unternehmers für sich beantwortet. Für Coplaning lautet seine Vision: „Höchste Kundenbegeisterung im Handwerk.“ Und das im Premiumsegment. Wie erreicht er dieses Ziel? Er denkt entlang von Prozessketten, untersucht jeden einzelnen Baustein und sucht nach Möglichkeiten der Optimierung. Und das nicht nur einmal, sondern immer wieder. Daraus entsteht eine Weiterentwicklung durch kontinuierlichen Wandel. In der Medienwelt nennt man das neuerdings auch „Permanent Beta“. Damit ist aber nicht wie in der guten alten Windows-3.0-Zeit „permanente Baustelle“ gemeint, sondern die permanente Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und kontinuierliche Umsetzung im laufenden Prozess. Diese Methode, die man bisher meist nur in der Industrie vorfindet, macht ihn zu einem Pionier im Handwerk.

Am Vorgehen von Günter Schmitz ist so charmant, dass er nicht in einen industriellen Optimierungswahn abgleitet, sondern bei allem immer den Menschen und seine Verhaltensweisen im Blick behält. Wer ihn während eines Seminares erlebt, spürt, dass er einen tiefen Einblick in die menschliche Psyche hat. Verhaltensmuster werden mit viel Humor analysiert und für die eigenen Zwecke benutzt. Man könnte es auch Manipulation nennen, aber seien wir ehrlich: Nur wer weiß wie der Kunde tickt, kann ihn auch optimal bedienen. Wenn man seine Zielgruppe möglichst genau beschreibt, kann man geeignete Instrumente entwickeln, um diese auch zu erreichen. Seine Zielgruppe hat der Unternehmer folgendermaßen formuliert: privat, anspruchsvoll, finanzkräftig und in der Region. Auf diese Kunden hat er sein Serviceangebot ausgerichtet und verfeinert dieses ständig. Nachfolgend einige Beispiele für Kundenbegeisterung nach Günter Schmitz.

Premiumkunden wollen sich rundum betreut fühlen. Deshalb hat er einen 24-Stunden-Service eingerichtet. Ein Fenster schließt nicht richtig, ein Rollladen klemmt, schon fährt ein Coplaning-Monteur vor. Das Angebot wird geschätzt, genutzt wird es aber laut Schmitz nur maximal fünfmal im Jahr. Und da der Bereitschaftsdienst unter den Monteuren rolliert, kommt auf den einzelnen vielleicht ein Service im Jahr zu. Warum ist das so? „Premiumkunden rufen nicht nachts an“, argumentiert der Unternehmer. „Premiumkunden kaufen auch sonntags nicht. Sie kaufen abends nicht. Premiumkunden kommen tagsüber in den Showroom, da sie sich ihre Zeit frei einteilen können.“ Er spricht hier auch die das Familienleben belastende Praxis abendlicher Kundenbesuche an: „Wenn du abends zu Kunden fährst, sind das Kunden, zu denen du nochmal abends fahren musst.“

Um seine Kunden zu begeistern, hat Schmitz für seine Auftraggeber personalisierte kleine Geschenke entwickelt. „Wir bauen viele WOWs ein. Premiumkunden lieben das.“ Das beginnt beim freundlichen Empfang im Showroom durch speziell geschultes Personal und endet bei der Übergabe des fertigen Projektes, bei der eine personalisierte Flasche Crémant überreicht wird. Zu den WOWs gehört auch: Wenn die Coplaning-Monteure die Baustelle betreten, bringen sie eine blitzsaubere Fußmatte und ihre eigenen Handtücher mit, beide versehen mit dem Firmensignet. Diese legen bzw. hängen sie aber nicht ungefragt auf. Nein, sie fragen den Kunden, ob sie beides verwenden dürfen. Ihnen ist bewusst, dass sie in der Privatsphäre des Kunden agieren und handeln entsprechend rücksichtsvoll. Der Kunde ist beeindruckt, dass seine eigene, möglicherweise hochwertige Fußmatte geschont wird und auch das Gästebad quasi unberührt bleibt. Außerdem hat er seinem Nachbarn wieder etwas zu erzählen, so Schmitz. Spar-Urkunden für Kunden, 100-prozentige-Termintreue, Diskretion und Fensterreinigung nach Abschluss der Arbeiten sind weitere Hilfsmittel zur Kundenbegeisterung.

Er macht aber auch deutlich, wie wichtig es ist, alle Kunden gleich zu behandeln. Denn in einem Markt wie Luxemburg würde es schnell die Runde machen, wenn ein Kunde ein Präsent bekäme und ein anderer nicht. Dazu Schmitz: „Entweder konsequent alles oder konsequent nichts.“ Nach eigener Aussage zahlt sich dieser hohe Aufwand für ihn aus.

So akribisch, wie er die Bedürfnisse der Kunden analysiert, geht er auch bei den weiteren Unternehmensfaktoren vor, ob es nun um die Jahreszielplanung, die Büroorganisation, die Mitarbeiterauswahl oder die Ausstattung des Showrooms geht. Manch einer wird das für übertrieben halten und denken, wann soll ich denn das noch alles machen? Der Unternehmer verhehlt auch nicht, dass die Entwicklungsprozesse keinesfalls immer ohne Reibung ablaufen und nicht jeder Mitarbeiter den neuen Weg mitgehen kann. „Man muss auch Fehlschläge hinnehmen können. Wenn ihr Dinge tut, dann aus Überzeugung. Erwartet keinen Dank.“

Das Hauptgeschäft von Coplaning in Junglinster/Luxemburg ist der Verkauf und die Montage von hochwertigen Türen und Fenstern. Mit zum Portfolio gehören außerdem edle Wintergärten. Die Methoden, mit denen Günter Schmitz seine Unternehmensziele entwickelt und umsetzt, gelten aber nicht nur für die Türenbranche, sondern lassen sich mit ein paar Ausnahmen auf jedes Handwerksunternehmen übertragen.

Die Phasen seiner eigenen Unternehmensentwicklung beschreibt er wie folgt:

Dass Günter Schmitz mit seinem Verständnis von kontinuierlicher Weiterentwicklung erfolgreich ist, belegen zahlreiche Auszeichnungen aus den vergangenen Jahren. Auf den Luxemburger Qualitätspreis 2009 folgte 2011 der Europäische Qualitätspreis für herausragende Kundenbegeisterung. 2013 und 2016 bekam er die Auszeichnung als Bester Arbeitgeber Luxemburgs und Zweitbester Arbeitgeber Europas (Great place to work). Mit seinen 95 Mitarbeitern erzielt er heute circa. 20 Millionen Jahresumsatz.

Die Coplaning-Akademie Denkhouse bietet ein- und zweitägige Seminare für Unternehmer, Verkäufer und Monteure nebst Praxis-Workshops an. Kontakt zu Akademieleiter Armin Leinen:

Email: erfolg@denkhouse.com