Profi-Tipp Nr. 15

Reklamationen sind Chancen

Von den Handwerksunternehmen, die über zehn Mitarbeiter hinaus wachsen, schrumpfen die meisten nach kurzer Zeit wieder auf eine deutlich kleinere Mitarbeiteranzahl. Ein systematisiertes Vorgehen schafft hier Abhilfe. Björn Foetsch, Prokurist beim Handwerksverbund ARTA, stellt verschiedene Perspektiven vor, die dem Unternehmer ermöglichen, seinen Betrieb von allen Seiten zu betrachten.

Ein „Kümmerer“ sein

Ein alter Spruch, der aber neue Bedeutung erlangt. Wer sich über reklamierende Kunden ärgert, sollte eines nicht vergessen: Noch redet der Kunde mit Ihnen. Erst wenn der Kunde nicht mehr mit Ihnen redet, weil er eigentlich die Nase von der vermeintlich schlechten Arbeit und dem entsprechenden Service voll hat – dann ist der Kunde verloren.

Dass er aber nicht mit Ihnen redet, sollte nicht darüber hinwegtäuschen, dass der Kunde sich mit vielen anderen sehr wohl austauscht, beispielsweise über Facebook, Google und andere Plattformen, in denen sich der enttäuschte oder ärgerliche Kunde mit viel Energie deutlich über den Handwerker auslässt. Solche Einträge bleiben Jahre öffentlich!

Der Sieger hingegen zeigt sich in der Krise. Wer schnell reagiert und dem Kunden hilfreich zur Seite steht, wird belohnt: Mit neuen Aufträgen, da man ja ein verlässlicher Partner ist, und positiver Weiterempfehlung. Vorsichtige werden dabei aus vertragsrechtlichen Gründen im Zweifel die Mangelbeseitigung auf „Kulanz“ ausführen.

Das sollten Sie tun:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie als Chef von jeder Mangelrüge eines Kunden persönlich erfahren.

2. Lassen Sie für jeden Mangel einen eigenen Auftrag anlegen und überlegen Sie sich, welche der Unterlagen Sie aus dem Hauptauftrag benötigen, damit nicht wichtige Unterlagen vor Ablauf der letzten „Gewährleistungsfrist“ entsorgt werden.

3. Sind Nachunternehmer von Ihnen mit im Spiel, handeln Sie diesen gegenüber sehr schnell, sonst stehen Sie vielleicht alleine da.

4. Denken Sie immer (!) an die Abnahme der Mängelbeseitigung.

5. Lassen Sie sich laufende Reklamationsaufträge regelmäßig vorlegen, bis diese erledigt sind, und veranlassen Sie eine schnelle Beseitigung.

Fazit:

Wer ein sorgsames Mängelmanagement betreibt, gewinnt „Gewährleistungssicherheit“ und zufriedene Kunden.