Telefonieren, beraten und verkaufen, mit Reklamationen umgehen: Erfolgreich im Kundenkontakt ist in jedem Fall, wer wirksame Gesprächstechniken beherrscht.
Ein guter Kontakt zum Kunden ist immer auch durch die Sympathie bestimmt, die sich im persönlichen Gespräch aufbaut. Dieser sprichwörtliche gute Draht besteht natürlich aus vielen einzelnen Strängen. Fachliche Kompetenz ist einer davon, doch beileibe nicht der einzige und wichtigste. Wie viel die berühmte „Chemie“ zwischen Menschen für die Qualität ihrer Beziehung ausmacht, ist dennoch faszinierend. Von allen Informationen, die ein Gesprächspartner aufnimmt, werden nur drei Prozent durch den reinen Sachgehalt von Worten vermittelt. Die restlichen 97 Prozent der Kommunikation finden auf der Ebene des allgemeinen Eindrucks, der Stimmung und dem Grad der zwischenmenschlichen Zuwendung statt. Diese sogenannte Beziehungsebene sprechen Sie also mit der Art und Weise an, wie Sie sich im Kundenkontakt verhalten. Es liegt in Ihrer Hand, Positives wie Interesse und Wertschätzung für das Anliegen Ihres Kunden zu signalisieren, und sich damit als vertrauenswürdig, zuvorkommend, lösungsorientiert und fachlich versiert zu empfehlen.
Einige der wichtigsten Meilensteine auf dem Weg zur kundenorientierten Gesprächsführung stellen wir Ihnen heute vor.
Unterschiedliche Typen
Menschen haben unterschiedliche Vorlieben, hören auf dem einen Ohr besser als auf dem anderen – das gilt natürlich auch für Ihre Kunden. Der eine begeistert sich an Fakten und technischen Details. Der zweite wird wach, wenn es um Zeit- und Kostenvorteile geht. Der dritte möchte hören, welche Prestigevorteile ihm Ihre Leistung bringt. Dem vierten sind Umweltbewusstsein, Individualität oder eine besondere Wertigkeit wichtig. Und so weiter. Entwickeln Sie ein Gespür dafür, welchen Kundentyp Sie im Einzelfall vor sich haben und richten Sie sich darauf ein. Ein ausgezeichneter Weg, mehr über Charakter und Bedürfnisse, über Interessen und Hobbies Ihres Gegenübers zu erfahren, sind die sogenannten W-Fragen.
W-Fragen als Schlüssel
Egal, um welche Form des Gesprächs es sich handelt: Fragen stellen ist das wichtigste Element Ihres Dialog-Repertoires. Warum? Wer fragt, bekommt Informationen, demonstriert Interesse, erzeugt Vertrauen, umgeht Missverständnisse und gewinnt bei Bedarf Zeit. So kann der Kunde besser in das Gespräch eingebunden werden, wird nicht nur zum reinen Zuhörer degradiert. Lassen Sie ihn erzählen, hören Sie aktiv zu, wenn er „sein“ Thema gefunden hat.
Grundsätzlich gibt es zwei Frageformen – geschlossene und offene Fragen. „Haben Sie eine Vorstellung, wie Ihr Wohnzimmer nach der Renovierung aussehen soll? Gefällt Ihnen Rot?“ sind geschlossene Fragen, die der Kunde nur mit Ja oder Nein beantworten kann. Wenn Sie Wünsche ermitteln oder Bedarf erfassen möchten, eignen sich offene oder W-Fragen besser: „Wie stellen Sie sich Ihr Wohnzimmer vor? Welche Farben begeistern Sie?“ Auf Fragen, die mit Wie, Welche, Wer, Wo, Was, Warum etc. beginnen, kann Ihnen Ihr Gegenüber ausführlich und frei antworten. Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte. So ergibt sich ganz schnell ein Profil des Kundenwunsches oder seines Anliegens, wenn es sich z. B. um eine Beschwerde handelt.
Auf welche Besonderheiten Sie bei den drei häufigsten betrieblichen Gesprächsanlässen achten sollten, lesen Sie im Folgenden.
Telefonieren
Der größte Teil des täglichen betrieblichen Kundenkontakts findet über das Telefon statt. Wer anruft, hat ein für ihn wichtiges Anliegen und fordert, dass Sie sich seinem Problem freundlich und mit größter Aufmerksamkeit widmen. Wer diese Chance zur Kundengewinnung und zur Kundenbindung nutzen möchte, achtet sorgfältig auf die Einhaltung dieser Telefonregeln:
- Legen Sie für sich und Ihre Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt einen einheitlichen Begrüßungstext bei eingehenden und selbst getätigten Anrufen fest – beispielsweise nach dem folgenden Muster: „Maler Maier, Gerd Maier, guten Tag!“
- Schon bei der Begrüßung macht der Ton die Musik. Halten Sie sich und Ihre Mitarbeiter an, deutlich, nicht zu schnell und mit einem „Lächeln in der Stimme“ zu sprechen.
- Hören Sie Ihrem Gesprächspartner genau zu und fassen Sie mit (W-)Fragen nach. Nicht nur, um selbst Weiteres herauszufinden. Sondern auch, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben. So fassen Sie wichtige Infos zusammen und signalisieren Aufmerksamkeit.
- Notieren Sie alle wichtigen Informationen aus dem Telefonat. Hilfreich sind vorbereitete Telefonnotiz- Formulare (elektronisch oder in Papierform) mit Name des Anrufers, seiner Telefonnummer, Datum, Uhrzeit und Grund des Anrufs und dem weiteren Vorgehen (zum Beispiel Rückruf, Angebot erstellen, Mustertafeln vorbeibringen, Besichtigungstermin), das Sie vereinbart haben.
Beraten und Verkaufen
Im persönlichen Beratungs- und Verkaufsgespräch geht es um dreierlei: möglichst viel über die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, um ein passendes und Erfolg versprechendes Angebot unterbreiten zu können, Bedenken und Hinderungsgründe beim Kunden auszuräumen. Und schließlich: dem Kunden das Gefühl zu geben, mit Ihnen den richtigen Partner zu haben. Verankern Sie Ihre Gesprächsführung daher an diesen Punkten:
- Gestalten Sie das erste Beratungsgespräch in erster Linie als Zuhörer und Nachfragender. Sammeln Sie mit W-Fragen so viele Informationen wie möglich zu Bauvorhaben und Typ des Kunden und notieren Sie sich alles Wichtige.
- Falls es einen zweiten Beratungs- termin gibt: Bringen Sie passende Muster, Fotos oder andere Materialien mit, die zum Kundenwunsch passen und Ihre Leistung anschaulich machen.
- Bei Angebots- oder Auftragsabschlussbesprechungen werden Sie oft mit Bedenken des Kunden konfrontiert. Die Einwände können Materialien und natürlich den Preis betreffen. Gehen Sie auf diese Punkte offensiv ein und signalisieren Sie Ihre Lösungsbereitschaft. Auch hier sind wieder einige rhetorische Kniffe hilfreich. Kommt ein Kunde z. B. mit dem Einwand, dass er eigentlich gerade gar kein Geld für eine Wärme-dämmung hat, nehmen Sie das Argument auf und sagen: „Genau deshalb ist unser Angebot so interessant für Sie – es hilft Ihnen, langfristig Geld zu sparen.“ Mit diffusen Einwänden wie „Das gefällt mir irgendwie ganz und gar nicht“, gehen Sie am allerbesten mit einer Gegenfrage in W-form um: „Was würde Ihnen besser gefallen?“
Reklamationen nutzen
Beschwerden hört niemand gern. Im betrieblichen Zusammenhang bergen Reklamationen jedoch eine riesige Chance. Intern lassen sich Schwachstellen im Betrieb identifizieren. Nach außen, zum reklamierenden Kunden hin, kann ein gut geführtes Reklamationsgespräch den Schaden begrenzen. Leider reklamieren nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden, 96 Prozent schlucken ihren Ärger einfach hinunter. Behandeln Sie also Kunden, die ihre
Beschwerden offen vortragen, nach allen Regeln der Kunst:
- Fordern Sie den Kunden freundlich auf, sein Problem ausführlich zu schildern.
- Lassen Sie ihn ohne Unterbrechung ausreden.
- Bekunden Sie Verständnis für den verursachten Ärger und entschuldigen Sie sich.
- Klären Sie dann sachlich den Umfang der Reklamation ab (Wer hat was wann wo und wie falsch gemacht?).
- Auch wenn Sie das Problem nicht selbst verursacht haben – übernehmen Sie die Verantwortung für die Problemlösung und stellen Sie sich vor Ihre Mitarbeiter.
- Streichen Sie Sätze wie „Das kann nicht sein!“ „Das kann ich mir nicht vorstellen!“ „Das waren wir nicht.“ vollständig aus Ihrem Reklamationswortschatz.
- Bieten Sie dem Kunden eine ganz konkrete Lösung zum konkreten Termin an.
- Halten Sie diese Termine besonders zuverlässig ein.
- Falls Sie nicht selbst bei der Abnahme der reklamierten Arbeiten dabei waren: Rufen Sie den Kunden danach selbst noch einmal an und erkundigen Sie sich detailliert, ob inzwischen alles zu seiner Zufriedenheit ist.
Gute Kundenbeziehungen
Ihn ernst nehmen und die beste Lösung für ihn finden – damit lassen sich die Zielsetzungen jeder Kommunikation mit dem Kunden zusammenfassen. Das gilt für das persönliche Gespräch natürlich genauso wie für die schriftliche Kommunikation mit dem Auftraggeber. Der Brillux KundenClub unterstützt seine Mitglieder nicht nur hier mit einer ganzen Reihe von Marketinghilfen.
kompakt
Es gibt Schlüsselpunkte, die beachtet werden sollten, um das Verkaufsgespräch mit potenziellen Kunden möglichst effektiv führen und die angesteuerten Ergebnisse erzielen zu können.
Brillux KundenClub
Nina Gravermann
Postfach 16 40
48005 Münster
Tel.: (0251) 7188-759
Fax: (0251) 7188-439
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