Nach Noten

Werner Schledt

Auf die neuesten Ergebnisse der methodischen Zufriedenheitsabfrage bei unseren Kunden sind wir stolz: lauter Einser und Zweier. Natürlich haben wir gleich den Zufriedenheitsticker auf der Startseite unserer Homepage aktualisiert. Potenzielle Kunden bekommen so einen Eindruck davon, wie sie uns einzuschätzen haben. Und zwar nicht über Eigenlob, sondern über Bewertungen durch andere Kunden. Das machen wir vierteljährlich. Jetzt bedanken wir uns auch für jedes gute Zeugnis mit einem Brief, den wir kurz nach Eingang der Zeugnisse verschicken. Darin sagen wir dem Kunden als erstes, dass wir sein Lob an das Team, das für ihn tätig war, weitergegeben haben. Das muss natürlich gesichert sein. (In diesem Zusammenhang denken wir auch über ein Bonus-System für gelobte Mitarbeiter nach, das über das Schulterklopfen und die Erwähnung in unserer Mitarbeiterzeitung hinausgeht.) In dem Brief steht auch, dass wir die Adresse des Kunden in die Glückstrommel unseres Verbandes zur Verlosung einer Traumreise eingegeben haben.

Vor allem aber bringen wir zum Ausdruck, wie sehr uns daran gelegen ist, dass unsere Geschäftsbeziehung weiterhin blüht und gedeiht. Dies verstärkt auch unser Blickfang: Blumensamen für „Trompetenzungen“. Passend dazu noch der Hinweis am Schluss, dass wir uns freuen, wenn der Kunde auch gegenüber Freunden und Bekannten „trompetet“.

Natürlich können dem Dankes-Brief weitere folgen, die auf das Empfehlungsmarketing aufmerksam machen. Auch wenn wir danach streben, nur Einser und Zweier werden wir nicht immer kriegen.

Deshalb haben wir für Kunden, die uns mal schlechtere Einzelnoten geben, Brief 2 vorbereitet, in dem wir zunächst ausdrücken, wie zerknirscht wir sind, dass wir sie nicht vollends zufriedenstellen konnten und sie sich zu Recht stiefmütterlich behandelt fühlen. (Klar, dass auch jedes „durchwachsene“ Zeugnis mit den zuständigen Mitarbeitern besprochen wird.) Wir bedanken uns ausdrücklich für die Kritik – sie ist ja schließlich kostenlose Betriebsberatung – und bitten drum, dass die aufgezeigten Unzulänglichkeiten unsere Geschäftsbeziehungen nicht zum „Verwelken“ bringen. Passender Eyecatcher dazu Stiefmütterchen, mit dem Versprechen: „Stiefmütterliche Behandlung war nur einmal!“ Und als Postskriptum (grundsätzlich kein Brief ohne Headline, Blickfang und PS) der Hinweis auf die Glückstrommel für die Traumreise.

Und sollte es mal „ganz dicke“ kommen, sollten wir statt Klasse-Arbeit soviel „verhagelt“ haben, dass uns der Kunde nur „Sitzenbleiber-Noten“ ausstellt, gilt vor allem eines: keine Ausreden! Der Kunde will uns erst einmal leiden sehen. Deshalb wird über ein solches Zeugnis sofort mit den Beteiligten geredet und der Kunde ohne Verzug persönlich angesprochen, bevor der auch für solche Fälle vorsorglich vorbereitet Brief rausgeht.

Die Headline „Es tut uns sehr leid“ haben wir mit einer Karikatur illustriert, die einen Maler zeigt, der sichtlich zerknirscht und verlegen vor dem erzürnten Kunden steht. Und wir schreiben gleich zu Beginn, dass wir uns nicht rausreden wollen und wie leid uns die Pannen tun. Dann sagen wir dem Kunden, dass wir das bei der nächsten Gelegenheit wiedergutmachen wollen. Damit es dazu kommt, schreiben wir ihm individuell Stunden gut, die er für Zeitlohnarbeiten oder deren Geldwert bei Aufträgen zu Einheits- oder Pauschalpreisen einlösen kann. Vielleicht kann ich mich mit meiner Idee für das Prozedere dazu ja noch durchsetzen. (Bekanntlich gilt beim Marketing: Wenn alle gegen einen Vorschlag sind, muss man für ihn kämpfen.) Der Kunde bekommt seine Gutschrift, die wie ein Kontoauszug gestaltet ist, in einem Hefter, wie ihn die Banken für das Sammeln der Kontoauszüge anbieten, mit Firmenlogo und der Headline „Sie haben bei uns noch was gut!“ Abgelegt bei den Bankauszügen würde er dem Kunden regelmäßig unterkommen und an das Guthaben bei uns erinnern.

Da der Geldwert der Stunden stetig steigt, könnte man den Kunden regelmäßig mit aktuellen Auszügen über die Wertsteigerung seiner Gutstunden informieren. Primärziel dabei: sich immer wieder in Erinnerung bringen. Weil das Handling für so einen Werbe-Gag ein bisschen schwierig ist, und der auch buchhalterisch gepflegt werden müsste, werden wir’s zunächst bei einer einmaligen Gutschrift belassen und dem Kunden versprechen, dass wir’s beim nächsten Mal besser machen. Natürlich kommt auch diese Adresse in die Glückstrommel. Vielleicht lässt sich ein Teil dieser kleinen systematischen Kundenpflege im Zusammenhang mit der Zufriedenheitsabfrage einem kaufmännischen Lehrling als eigenes Lern-Projekt übertragen, z.B. die Aufgaben: Standardbriefe aufrufen, ausstatten und verschicken; Eyecatcher vorhalten; ggf. Berechnung der Wertsteigerung der Bonusstunden nach Vorgabe; Terminüberwachung und Versand der aktuellen Auszüge, sowie die Ausrechnung der Durchschnittsnoten für die Homepage in vorgegebenen Intervallen. Ein cleverer Lehrling kann den Liveticker der Homepage auch selbstständig pflegen. Einige Elemente einer solchen Systematik müssen von anderen – immer wieder auch durch Kontrollen – gesichert werden: zunächst die Information und das Briefing ausnahmslos aller Beteiligten, dann die Telefonate. Auch das telefonische Nachfassen, wenn der Kunde kein Zufriedenheitszeugnis geschickt hat. (Dabei können ggf. auch Drehbücher und Telefontrainings hilfreich sein.) Nicht nach „unten“ delegierbar ist vor allem auch die Festlegung der Anzahl der Gutstunden, die ein Kunde bekommt, ebenso wenig in Einzelfällen eine ganz andere, individuelle Wiedergutmachung, wenn die Standards nicht ausreichen. Weil das so selten ist wie die sprichwörtliche Stecknadel im Heuhaufen, bleibt’s absolute Chefsache.

Relevantes für die Branche entdecken, Anstöße geben, manche Dinge auf die Schippe nehmen – genau das macht Werner Schledt in seiner Kolumne „Unverdünnt aufgetragen“. Der Autor war jahrzehntelang Betriebsberater und Verbandsgeschäftsführer im hessischen Maler- und Lackiererhandwerk. Jetzt engagiert er sich als Marketingleiter der Frankfurter TREIBS Bau GmbH und schreibt aus praktischer und betrieblicher Sicht exklusiv für die

Malerblatt-Leser.

Werner Schledt

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