Fotolia_137859029_L.jpg
Foto: Fotolia/fotoart89

Vertrauenssache

Wo der Chef den Mitarbeitern und der Kunde dem Betrieb vertraut, hat Stress und Stillstand keine Chance. Stattdessen winken mehr Zufriedenheit, mehr Effektivität und Erfolg. Doch – wie baut man in Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen Vertrauen auf?

Autor: David Recker

Der Bauherr steht gefühlt ständig hinter einem und schaut einem auf die Finger. Warum wundert es nicht, dass er nach Auftragsabschluss auch an der Rechnung herumkritisiert und nur in Teilbeträgen zahlt?

Die Mitarbeiterin im Büro ist wahnsinnig langsam und kontrolliert alles fünf Mal, bevor sie es wagt, etwas auf den Weg zu bringen. Auch auf der Baustelle geht es schleppend voran. Der Malergeselle fragt wegen jeder Kleinigkeit beim Chef nach. So leidet neben der Effektivität auch das Betriebsklima.

Bei dem Kunden, der Mitarbeiterin und dem Malergesellen hat man klare Fälle von angeborenem Kontrollzwang und persönlich begründeter Unsicherheit vor sich. Doch oftmals offenbart solch ein Verhalten auch einen grundsätzlichen Fehler im System, verbunden mit einer schlechten und zwei guten Nachrichten. Die schlechte lautet: Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen, in denen Misstrauen und Ängste vorherrschen, sind unglaublich anstrengend, binden Kräfte und bringen den Betrieb nicht weiter. Die gute Nachricht: Ein vertrauensvolles Verhältnis zur Kundschaft und im Betrieb vermindert Reibungspunkte und macht gelassen, vereinfacht vermeintlich Komplexes und führt auf allen Seiten zu mehr Wohlgefühl – und damit unterm Strich zu deutlich mehr gelungenem Output. Die zweite gute Nachricht: An Vertrauen lässt sich arbeiten.

Man könnte meinen: Manche Zeitgenossen haben einfach Vertrauen in sich und die Welt – und andere sind von Skepsis und Argwohn geprägt. Doch Psychologen definieren Vertrauen als erlerntes Verhalten. Demnach wächst die Bereitschaft, zu vertrauen, mit den guten Erfahrungen, die auf einen Vertrauensvorschuss folgen. Umgekehrt eignen sich Menschen Misstrauen an, wenn ihr Vertrauenskredit in andere Menschen zu oft enttäuscht wurde.

Jede Begegnung bietet also die Chance, ein neues Vertrauensverhalten zu erlernen. Es festigt sich, wenn jeder weitere Berührungspunkt die erste gute Erfahrung wieder und wieder bestätigt. Vertrauen aufbauen zu Auftraggebern und Mitarbeitern ist daher immer ein Prozess. Er entwickelt sich positiv, wenn man sich im Wesentlichen an fünf einfache Grundregeln hält:

Sich austauschen

Wo man mit Worten geizt, wachsen die Gerüchte. Und mit ihnen die Verunsicherung – und damit der Vertrauensverlust. Vertrauen wird geschaffen, wenn man regelmäßig und offen, sachlich und zielorientiert miteinander redet.

Eine Baustelle läuft vertrauensvoller, wenn der verantwortliche Mitarbeiter dem Kunden mindestens morgens und abends über die Tagesplanung und die Fortschritte in der Arbeit informiert. Im Team selbst fördert man Vertrauen mit ebenso klarer Kommunikation – vom Jobprofil bis hin zu den morgendlichen Absprachen, was bis wann von wem zu erledigen ist.

Authentisch sein

Authentisch ist, wenn man sagt, was man denkt, und tut, was man sagt. Menschen haben ein sehr feines Gespür für gelebte Authentizität und belohnen ein solches Verhalten mit Vertrauen.

Wenn sich ein Kunde partout eine Wohnzimmergestaltung in sehr dunklen Farben wünscht und der Malermeister der Meinung ist, dass der Bauherr damit letztendlich aufgrund der sehr dunklen Lichtverhältnisse nicht glücklich werden wird, ist es extrem authentisch, zu widersprechen und in eine andere Richtung zu beraten. Verlangt man von seinen Mitarbeitern Pünktlichkeit, muss man sie vorleben. Nur dann wirkt die Vorgabe authentisch.

Ehrlich sein

Auch mit kleinen Lügen sät man beim Gegenüber Zweifel und fördert damit Misstrauen. Ehrlichkeit, gerade bei den täglichen Kleinigkeiten, pflegt das Vertrauen dagegen ungemein. In den Fällen, in denen man sein Herz aus bestimmten Gründen nicht auf der Zunge tragen will, ist es besser, zu schweigen oder es ehrlich mit einem „Darüber will ich nicht sprechen“ zu äußern.

Die Ehrlichkeit beginnt schon, indem man statt der beliebten Staulüge (die sowieso keiner mehr glaubt) beim Zuspätkommen um Entschuldigung bittet und die Verantwortung für die eigene Unpünktlichkeit übernimmt. Auch eine ehrliche und realistische Terminangabe zum Beginn der Arbeiten erzeugt beim Kunden deutlich mehr Vertrauen als ein Terminversprechen, von dem von vornherein klar ist, dass es nicht gehalten werden kann. Im Betrieb bringt Ehrlichkeit genauso weiter. Für einen Mitarbeiter ist es deutlich angenehmer, in einem Vieraugengespräch auf Fehler hingewiesen zu werden, als hinter dem „Nicht schlimm!“ des Chefs deutlich zu spüren, dass er ihm sein Fehlverhalten im Stillen dennoch krummnimmt.

Zu Fehlern stehen

Vertrauen verdient man sich auch durch Verantwortung. Verantwortung übernehmen heißt unter anderem, eigene Fehler einzugestehen und sie nicht auf andere abzuwälzen.

Wird bei einem Kunden eine falsche Beschichtung aufgebracht, sollte man sich also nicht damit hinausreden, dass die Büromitarbeiterin bei der Bestellung einen Fehler gemacht hat. Das eigentliche Ansinnen des Kunden ist ja, dass er die richtige Beschichtung schnellstmöglich angebracht wissen will. Hier bittet man als Betriebsinhaber um Entschuldigung für den Fehler und bietet sofort eine kulante Lösung an. Auch im Kollegenkreis sollte man unbedingt auf das Spiel, den Fehler in fremde Schuhe zu schieben verzichten, wenn einem ein vertrauensvolles Betriebsklima am Herzen liegt. Hier hat der Chef Vorbildfunktion. Steht er zu eigenen Fehlern und signalisiert, dass so etwas jedem passieren kann und dann in Ordnung ist, wenn man die Suppe selbst auslöffelt, werden auch die Mitarbeiter dieses Verhalten annehmen.

Geduld mitbringen

Vertrauen schenkt man nicht einer einzelnen vertrauenswürdigen Verhaltensweise, sondern dem glaubwürdigen Gesamtbild eines Menschen. Kunden und Mitarbeiter brauchen Zeit und viele positive Erlebnisse, um Vertrauen zu entwickeln und zu festigen. Diese Zeit muss man sich beim Vertrauensaufbau geben.

Vertrauen hat viele Perspektiven

Wie Vertrauen Horizonte öffnet, zu viel mehr persönlichem Gestaltungsspielraum und ungeahnten Erfolgen führt – darüber ließe sich noch viel mehr Wissenswertes sagen. Der Astronaut Thomas Reiter, die Marketingexpertin Alexa Petersen und die Vertrauensforscherin Eva Schulte-Austum tun genau dies in der Marktimpulse 4/17. Wer sich hier noch deutlich mehr Anregungen zum Vertrauensaufbau rund um den Betrieb holen möchte, kann sich das aktuelle Magazin des Brillux KundenClubs direkt im Netz herunterladen. Die Adresse: www.brillux.de/mediathek.

Weitere Informationen:
bit.ly/2jwcrYr