Andenken!

Werner Schledt

Der Urlaub fängt schon im Flugzeug an – für mich. Und die Crew arbeitet – wie wir – nach so ’ner Art Verdingungsordnung: Hauptleistung ist der Passagiertransport. Zu den Nebenleistungen, also zum Service, gehören Bordverpflegung, Getränke, Filme, Zeitschriften, Nackenstützen und, und, und. Dann schließlich die Zusatzleistungen: Unverdrossen offerieren die Stewardessen Zigaretten, Schokolade und Parfums, Extras also, die weder Haupt- noch Nebenleistung sind, aber zum Auftrag passen. Zusatzgeschäft. Das lohnt sich. Sonst würden sie’s nicht machen. Auch am Urlaubsort – Haupt- und Nebenleistungen „all inklusive“– läuft die Auftragserweiterung glänzend: Ausflüge, Bootstouren, Tauchkurse und Massagen werden überall angeboten, beharrlich und konsequent. Diese Beharrlichkeit und Konsequenz haben bei unserer Aktion „Wenn schon, denn schon“, bei der wir Kunden mit der Auftragsbestätigung individuell passende Zusatzleistungen angeboten haben, leider gefehlt. Sonst wäre die Sache nicht eingeschlafen.

Am ersten Tag gibt’s den obligatorischen Begrüßungscocktail. Bevor’s richtig losgeht, stellen sich die Mitarbeiter des Hauses vor und man erfährt, wie der Aufenthalt, sprich Auftrag, ablaufen wird, wann’s morgens losgeht, was tagsüber so gemacht wird, wer für die verschiedenen Dienstleistungen zuständig ist und, ganz wichtig, an wen man sich mit Fragen, Anliegen (ja, auch Beschwerden) wenden kann. Und damit man’s behält, ist’s noch auf einem Handzettel mit Namen und Telefonnummern notiert. So ein Start wäre doch auch für unsere Kunden ein guter Auftragsbeginn – bis auf den Cocktail vielleicht.

Uns stehen Kunden immer im Weg, andren nicht: Ich wurde während des laufenden Betriebs zum Besuch in die Küche eingeladen. Effekt: Da immer wieder Gäste kommen, sind Küche (und Köche) stets aufgeräumt. Und weil viele Köche den Brei verderben, sprich: die Mahlzeit verteuern, werden für die einfachen Arbeiten angelernte Helfer beschäftigt. Schließlich ist Kartoffel schälen so einfach wie Raufaser abschaben. Tja…

Und „umliegende“ Kunden mal zum Schnuppern auf laufende Arbeitsstellen einzuladen, wäre vielleicht auch nicht so schlecht.

„Hat’s geschmeckt?“, wird man von der Bedienung gefragt, meistens hinterher. Hier kam der Chefkoch selbst schon während des Essens an jeden Tisch. Er erkundigte sich nicht nur über die Zufriedenheit, sondern bat ausdrücklich auch um Anregungen. Weil die Gäste von überall her kamen, begleitete ihn stets eine Dolmetscherin – und die hatte auch einen Block, auf dem sie interessante Kundenvorschläge notierte.

Auch die Gesamtzufriedenheit wurde abgefragt, einmal pro Woche. Weil die dafür zuständige Dame die Gäste persönlich ansprach, Fragebogen und Schreibzeug verteilte und hinterher wieder einsammelte, betrug der Rücklauf fast hundert Prozent. „Preiswerte Betriebsberatung“, dachte ich und auch: Warum tun wir uns mit der Zufriedenheitsfrage bei unseren Kunden so schwer?

Das Personal im Restaurant (aber auch der ganze Technische Service, die Animateure, die Gärtner, die Haushandwerker und die Fahrer) trägt jeden Tag frische Uniformen, morgens farbig unterschiedliche nach Rang und abends passende zum jeweiligen Dinner-Thema, also jeden Abend andere. Angesichts dieses logistischen Aufwands frage ich mich immer wieder, warum wir uns mit der vergleichsweise doch einfachen Maler-Mietkleidung so schwer tun, komme aber (noch) nicht dahinter. Sich hier Anregungen zu holen und über saubere Kleidung der Mitarbeiter zu punkten, das wäre doch die kleinste Übung…

Jeder hat mal einen schlechten Tag, selbst Petrus. Aber ein gutes Haus vertraut nicht darauf, dass sich die Gäste hässliches Wetter schöntrinken oder gelangweilt zu „Not-Grüppchen“ zusammentun, sondern es hält gegen Verdrossenheit und Enttäuschung ein paar Ablenkungen vor: Das kleine Geschenk aufs Zimmer, ein leckeres Schmankerl in der Tagesbar, eine Folklore-Gruppe beim Abendessen oder auch einen wirklich tagesaktuellen Newsletter mit Informationen zum Wetter, zu Busausflügen, zu Aktionen im Umland. Genau damit hellt man die Mienen der Urlauber auf und macht zumindest im übertragenen Sinne „gutes Wetter“. Da könnte man auch etwas draus lernen.

Und während die Zimmer gemacht wurden, war man zu einer kleinen Pizza eingeladen, die bestens mundete und zudem vom Warten auf angenehme Art und Weise ablenkte – aber das haben sich die Ägypter wohl von Werner Deck abgeguckt.

Das Piktogramm an der Tür zum Restaurant war so eindeutig wie ein Stopp-Schild: Kein Eintritt mit ärmellosem Hemd und in Badeshorts. Ab dem zweiten Urlaubstag taten’s viele trotzdem. Am Steg war, gleich in mehreren Sprachen begründet, warum es strafbar sei, die Fische zu füttern. Aber selbst die Erwachsenen konnten es nicht lassen. „Wie im Betrieb“, hab ich gedacht: Auch mit strikten Anweisungen erreicht man absolut nix, wenn deren Befolgung nicht überwacht und angekündigte Konsequenzen nicht gezogen werden. Sonst kann man’s lassen.

Relevantes für die Branche entdecken, Anstöße geben, manche Dinge auf die Schippe nehmen – das macht Werner Schledt in seiner Kolumne „Unverdünnt aufgetragen“. Der Autor war jahrzehntelang Betriebsberater und Verbands- geschäftsführer im Maler- und Lackiererhandwerk. Jetzt engagiert er sich als Marketingleiter der TREIBS Bau GmbH und schreibt exklusiv aus betrieblicher Sicht für Malerblatt-Leser.

Werner Schledt

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